Тайный покупатель: 100 ключевых навыков

Обязанности тайного покупателя

Набор задач для тайного покупателя определяет руководитель. Могут назначить проверку определенного работника на предмет установления его навыков или для наблюдения за деятельностью всей организации.

Предприниматель поручает выяснить данные о работе и состояние различных сторон фирмы, а также:

• внешний вид торговой точки;
• расположение товаров на витрине;
• опрятность полок, стеллажей, холодильников;
• чистоту полов;
• вежливость и грамотное общение продавцов, доброжелательность;
• знания менеджеров;
• умение предложить другой товар покупателю, если нет желаемого, и совершить сделку;
• наличие продукции с истекшим сроком годности и другое.

Иногда скрытому покупателю поручают проведение контрольной закупки товара в своем магазине. Таким способом проверяют сотрудников на честность, а также смотрят, соблюдает ли менеджер требования ЗЗПП при совершении возврата товара.

Когда есть необходимость проверить работу службы охраны, тогда тайный посетитель будет общаться только с охранниками организации.

После посещения компании требуется заполнить форму отчета тайного покупателя. Предприниматель будет запрашивать записи разговоров с менеджерами с диктофона, фотографии некоторых объектов в торговой точке.

7 принципов работы тайного покупателя

Нанимая тайного покупателя, обязанности и требования работодатель формулирует исходя из своих задач. Он также определяет способности и черты, которыми должен обладать контролер, чтобы быть в состоянии справиться со своей работой. Стоит более подробно рассмотреть каждую из них.

Честность

Очень важный момент, ложь при работе тайного посетителя недопустима. Для заказчика необходима достоверная информация, так как от этого зависит оценка деятельности персонала.

Стоит сообщать работодателю только настоящие факты, без привираний и недомолвок.

Фотографическая память

Для скрытного посетителя необходимо быть внимательным, чтобы потом он мог пересказать точный ход общения с менеджером

Также важно запомнить, какие из товаров оказались с истекшим сроком годности, на какой полке они находятся и какая фирма их производила.

При обнаружении грубости и неграмотности продавца необходимо запомнить его данные, чтобы потом об этом нарушении сообщить заказчику проверки.

Актерские способности

Не обязательно заканчивать курсы актерского мастерства, но обладать некоторыми способностями рекомендуется. Важно при посещении торговой точки вести себя как самый обычный человек.

При неестественном и нестабильном поведении сотрудники организации могут догадаться, что это за посетитель, и проверка будет сорвана

Стоит вести себя максимально естественно и провоцировать менеджера на проявление навыков, которые требуют оценки.

Дисциплина

Задание на проверку стоит выполнить точно и обязательно в указанное время. Неорганизованность тайного покупателя влечет за собой неграмотное исполнение работы и неверные выводы по проверке торговой точки.

Работодатель может дать задание провести разовую проверку или несколько, при этом он хочет получить правдивую информацию в полном объеме. В другом случае операция будет провалена из-за безответственности работника.

Беспристрастность

При проведении оценки работы персонала стоит быть объективным. Тайный покупатель не должен быть подвержен своему настроению и стремиться находить только негативные черты.

При проведении проверки организации агенту следует проявлять себя как обычному клиенту, давать оценку работы продавцов и магазина с точки зрения стандартного покупателя. Именно такой подход к заданию должен быть у тайного покупателя.

Компетентность и грамотность

Для профессии тайного покупателя необходимо обладать определенными знаниями в сфере работы организации и грамотностью. Такие качества помогут провести качественную оценку деятельности персонала компании, что требует работодатель при создании задания.

Например, когда нужно оценить работу продавцов пункта мобильной связи или магазина питания для детей, тайному покупателю стоит разбираться в особенностях данных сфер деятельности. Если он не владеет достаточной информацией, ему будет сложно самому понять, насколько грамотно была проведена консультация менеджером магазина.

Чувствительность к сервису

Это качество сродни компетентности, только немного отличается. Это чувство, помогающее отличить качественное обслуживание от небрежного. В настоящее время практически все компании придерживаются клиентоориентированной политики в своей деятельности.

Среди мелких и средних предприятий тоже начинают происходить изменения в данном направлении, они стали больше внимания уделять качественному обслуживанию людей.

Не каждый обычный клиент в состоянии внести предложения по улучшению сервиса, а соответственно, по повышению объемов продаж.

Чувство определения уровня сервисного обслуживания можно развивать, если посещать разные заведения и увеличивать количество исследуемых сфер деятельности.

Вредные советы

Практика показывает, что даже с учетом вышеперечисленных рисков и мероприятий использование метода «Тайный покупатель» не всегда дает желаемый результат. Порой неэффективность такого контроля обусловлена рядом ошибок самой компании:

1. Стандарты обслуживания потребителей не внедрены, но компания уже пытается контролировать их выполнение.

2. Отсутствует обратная связь. Сотрудникам не сообщают о внедрении метода «Тайный покупатель» и не разглашают сведения, полученные в ходе контроля. Соответственно, ожидать каких-либо изменений в обслуживании либо соблюдении кассовой или трудовой дисциплины бессмысленно.

3. Использование итогов проверки носит негативный характер. То есть результаты аудита с помощью тайного покупателя воспринимаются как инструмент для наказания, запугивания, увольнения, а не в качестве средства обратной связи.

4. Проверки тайным покупателем проводятся нерегулярно. Продолжительные промежутки между проверками приводят к снижению у сотрудников усилий, направленных на улучшения качества обслуживания, кассовой и трудовой дисциплины.

5. Не проводится контроль качества работы самих тайных покупателей, особенно, если они были приглашены «со стороны».

Стоит заметить, что чем шире сеть компании, тем проверки с помощью тайного покупателя становятся полезнее. Из центрального офиса практически невозможно оценить текущий уровень обслуживания и отследить соблюдение требуемых стандартов.

В связи с этим преимущества проведения таких проверок очевидны для компании: это снижение ошибок со стороны сотрудников объекта, повышение работоспособности, вежливости, высокий процент соблюдения требований стандартов и, в целом, рост уровня качества обслуживания, а значит — привлечение большего числа потребителей.

Требования

Если рассматривать профессию тайный покупатель поверхностно, то создается впечатление, что этим может заниматься любой человек, но это не так. Провести своеобразную проверку естественно, чтобы это не вызвало подозрений, заметить детали, отметить нюансы. Если рассматривать приоритетные требования к сотруднику, выполняющему роль тайного покупателя, то он следующие:

Опыт. Работа специфическая и несмотря на ее простоту, качественно с нее справиться новичку бывает сложно. От претендентов в первую очередь требуют подтверждение, что раннее проводились подобные исследования. Если такого опыта нет, то возможен вариант обучения, что практикуется в случае рядовых проверок, не предполагающих специфических навыков.
Осведомленность в товаре, услуге или предлагаемом сервисе

При проверках качество обслуживания, компетентности сотрудников важно понимать особенности товара. Например, если нужно протестировать сотрудников относительно знаний бытовой техники, то нужно понимать, о чем речь, чтобы задавать дополнительные вопросы.
Актерские данные или умение «вжиться» в роль

Человек не должен отличаться своим поведением от обычных клиентов. Если сотрудники компании заподозрят проверку из-за неестественного поведения покупателя, то полученные им данные станут недостоверными, реальный уровень обслуживания, разрешения спорных вопросов будет искажен.
Образование. Наличие диплома не является обязательным требованием, это уже на усмотрение проверяющего, но хотя бы среднее образование иметь, все же, желательно. Именно поэтому тайным покупателем способен выступить студент, пенсионер и любой человек, подходящий для роли клиента. Образование относится к очевидным плюсам, так как отражается на мышлении человека, выражении своих мыслей, на понимании и качестве выполнения поставленных задач.
Внимательность. В процессе выполнения проверки важно присматриваться к деталям. Иногда перед покупателем стоит задача отметить чистоту объекта, соответствие расположения товара, последовательность обслуживания, например, при оформлении банковского продукта и так далее. Иногда могут быть предложены специальные тесты на внимательность.
Хорошо развитая память. Хотя информации может быть не так уж много, важно ее запомнить, не искажая фактов.
Ответственность. Даже в случае отсутствия контроля над действиями, тайный покупатель не должен пренебрегать инструкциями, рекомендациями заказчика. Это не только не профессионально, но и грозит последующим увольнением, так как работа тайного покупателя также может строго отслеживаться.
Стрессоустойчивость. Умение контролировать свои эмоции помогает качественно выполнять свои обязанности, не теряться при наступлении непредвиденных обстоятельств. Также есть специальные сценарии, когда тайный покупатель провоцирует конфликтную ситуацию, проверяется умение сотрудников урегулировать ее, оставить клиента довольным.
Умение пользоваться диктофоном, камерой, уверенный пользователь ПК. Зафиксировать результаты проверки только словами, не предъявив доказательств, бывает недостаточно. В помощь идут записывающие устройства различного типа, включая камеры, диктофоны. Для некоторых ситуаций пригодиться умение использовать их незаметно.

Требования корректируются заказчиком в зависимости от основных целей, поэтому тот, кто решил осваивать должность тайного покупателя, должен уметь подстраиваться под отличающиеся сценарии.

Шаг 4. Инструктаж по важным нюансам

Заканчиваем разговор правильно

Стандартно в конце разговора необходимо поблагодарить менеджера. Этим самым покупатель показывает ему, что спросил уже все, что хотел.

Но не спешите бросать трубку

Нам важно, как дальше поведет себя менеджер, поэтому делаем паузу и смотрим, будет ли он делать следующий шаг. Обычно в конце разговора менеджер спрашивает у клиента номер телефона, электронную почту, чтобы связаться с ним чуть позже

Так он не напрягает его, дает время подумать.

Бывает, менеджеры благополучно бросают клиентов. Предлагают им самостоятельно перезвонить, когда дозреют. Но это в корне неправильно. Вот так и теряются клиенты, а вместе с ними и ваши деньги. Согласование менеджером следующего шага — это важный элемент в проверке.

«Тайный покупатель» стал явным

Что делать, если вашего тайного покупателя рассекретили?

Такое может произойти. Не нужно этого бояться. Есть две модели поведения, если вас поймали.

Первая — свести все в шутку или сделать комплимент менеджеру. Можно и то и другое вместе.

Вторая — сказать, что директор заинтересован в слаженной работе всех отделов компании и хочет, чтобы все было хорошо, а не ищет повод для увольнения кого-то из сотрудников.

В обоих случаях нужно попросить менеджера, на котором вы прокололись, чтобы он не раскрывал вас коллегам. Если весь отдел узнает, что их проверяют, результаты будут смазанными: все успеют подготовиться к разговору с вами. Так что после «прокола» поторопитесь и обзвоните всех, пока до остальных менеджеров не дошла информация.

Выделяемый бюджет

Всю процедуру исследования качества работы сотрудников предприятие может провести самостоятельно, а может воспользоваться специализированными услугами профилирующей компании. В таком случае стоит рассчитать объём необходимых работ и бюджет на это мероприятие.

Объём рассчитывается исходя из:

• количества объектов мониторинга: торговых точек и сотрудников компании;
• числа отчетов тайного покупателя: после каждого посещения или один суммарный;
• системы контроля в виде фотографий, аудиозаписи на диктофон, видеозаписи на камеру;
• отчетности в виде только заполненной анкеты или анкеты вместе со словесными пояснениями;
• обработки полученной информации: вручную или компьютером.

По этим параметрам можно выделить бюджет на это маркетинговое исследование.

Описание профессии «тайный покупатель»

Не все менеджеры обладают талантом прекрасно продавать. Иногда работодатель может принять на работу человека, который не будет справляться со своими обязанностями. Мало обладать теоретическими знаниями, нужно еще уметь на практике использовать все техники продаж. Для того чтобы протестировать продавца, работодатели часто приглашают «тайных покупателей».

Тайный покупатель — это сотрудник, который должен оценить, насколько качественно менеджер использует навыки при продажах и сервисном обслуживании.

Применять такие методы проверки менеджеров стоит только тогда, когда руководитель сам проводит набор и обучение сотрудников. Например, принимаются менеджеры для совершения горячих звонков, проходят обучение, тестирование и затем отправляются на стажировку. Новому сотруднику звонит тайный покупатель и задает вопросы, которые были заранее сформулированы. Так происходит оценка качества обучения менеджера, усвоенных им знаний и его готовности к работе.

Как выглядит стандартная проверка

Каждое задание начинается с подготовительного инструктажа. Тайному покупателю выдают анкету или инструкцию, по которой проводится контрольная закупка, и проводят брифинг, где объясняют обязанности и задачи в ходе проверки. Исполнитель должен самостоятельно придумать «легенду», по которой он будет работать, и согласовать с куратором. Сеть магазинов бусин «Кафебижу», например, предлагает для этого изучить свой ассортимент и сформулировать цель визита в магазин — подобрать бисер для вышивки броши или фурнитуру и камни для создания браслета в винтажном стиле.

На этом этапе важно договориться, кто и в каком лимите оплачивает покупки, если они предусмотрены сценарием проверки, и какие подтверждающие документы нужны для компенсации. Стоит также уточнить, кто оплачивает транспортные расходы, если заданием предусмотрена проверка точек по всему городу

Например, «Теремок» выдает аванс 300-350 рублей на покупку блюд и компенсирует проезд на наземном транспорте и в электричках.

Следующий шаг — техническая подготовка к проверке. Обычно тайному покупателю нужен телефон с хорошей камерой для фото- и видеосъемки, диктофон и незаметная гарнитура для записи разговора с продавцом, доступ в интернет для отправки отчета или заполнения онлайн-анкеты по итогам проверки. «При посещении АЗС или автосервиса нужен автомобиль, иногда строго определенного бренда, — говорит Юлия Сурикова из Creon. — У нас есть ряд клиентов, которые выдают свою технику как материальную ценность агентству, а уже агентство передает ее под отчет персоналу «в полях»».

Дальше подготовленный тайный покупатель отправляется на проверку. «Сколько времени она займет, зависит от конкретного бизнеса и его механики, — рассказывает эксперт. — Визит в продуктовый магазин длится 5-10 минут, для посещения автосалона может потребоваться час». Есть и более длительные задания: например, когда для проверки нужно на несколько дней заселиться в гостиницу или хостел.

Во время аудита проверяющий должен придерживаться чек-листа. Например, в магазине одежды или украшений обычно надо проверить:

• Выкладку товара — есть ли ценники, насколько аккуратно лежат вещи;
• Поведение продавца-консультанта — через сколько секунд поздоровался и подошел, насколько подробно отвечал на вопросы, обо всех ли преимуществах товара рассказал;
• Работу кассира — предложил ли пакет, выдал ли чек;
• Соблюдение общих стандартов работы — чистоту помещения, опрятность и вежливость сотрудников, атмосферу в торговом зале и пр.

По итогам проверки нужно составить оценочный отчет (обычно в электронной форме) — из него компания-заказчик поймет, что нужно изменить в бизнес-процессах. Юлия Сурикова отмечает, что лучше делать это сразу после посещения торговой точки, чтобы не перепутать впечатления с другими проверками и не забыть о важных деталях.

Обязанности

Должностной инструкции для тайного покупателя не существует, так как наименования такой профессии официально не найти. Тем не менее, существует перечень действий, выполнения которых ожидается от сотрудника. Они озвучиваются уже на стадии приема на работу, зависят исключительно от задач, поставленных инициатором проверки, области обслуживания или самого объекта.

Если рассматривать типовые обязанности тайного покупателя, то они следующие:

• Посещение магазина, салона или сервисной точки в установленный срок, выбранное время. Проверяемым объектом может быть АЗС, отель, банк, косметический кабинет, ресторан и другие разнообразные объекты.
• Получение консультации, покупка товара, заказ услуги согласно ранее обозначенного сценария.
• Создание ситуации, при которой можно дать характеристику компетентности персонала, оценить услуги, решить проблемный вопрос. Тайному покупателю предоставляется ориентировочный план действия, например, создать конфликтную ситуацию, оформить возврат, написать жалобу или просто рассмотреть рядовой случай обслуживания.
• Сбор информации относительно обслуживания или других показателей важных для проверки. Потребоваться может съемка, запись разговоров, письменное подтверждение некоторых действий.
• Составление отчетности. Формат зависит от основных проверяемых параметров. Если оценивается только качество обслуживание, компетентность персонала, то предоставляется отчетность по пунктам, например, вежливость, подготовленность к нестандартным ситуациям, наличие знаний об особенностях товара. В случае оценки чистоты, соблюдения нормативов отчетность уже имеет совершенно другие позиции. Формат отчетности заранее обговаривается заказчиком.

Тайный покупатель проходит инструктаж, где обозначаются обязанности, входящие в его работу. В каждом случае они могут меняться, так как формируются на базе выясняемых задач

В одном случае нужно сыграть недовольного качеством услуги клиента, в другом – просто длительное время наблюдать за работой сотрудников, не акцентируя на себе внимание. Ситуаций и сценариев бывает много, главное, при их реализации не упустить детали

Где найти «тайного покупателя»

Набор людей этой, можно сказать, профессии ведется на постоянной основе в интернете. База желающих участвовать в программе «Тайный покупатель» очень многочисленна: это десятки тысяч человек, проживающих по всей России. Найти агентства, предоставляющие услугу, несложно, стоит лишь набрать в поисковой строке словосочетание «тайный покупатель».

Стоимость комплекса услуг зависит от объемов проекта и всегда просчитывается индивидуально. Если проект крупный, с большим количеством оценок, то ориентировочная стоимость одного визита «тайного покупателя» составит 1 тысячу рублей. Если мы говорим о единичных оценках, то стоимость одного визита составит около 2 тысяч рублей.

Обычно профиль «тайного покупателя» подбирается по желанию заказчика. Но очень часто оценку выполняют женщины-домохозяйки — реальные клиентки магазина. Получив приглашение, они проходят специальное обучение, сдают тест на знание специфики будущего задания. После чего «покупатель под прикрытием» готов к «полевым работам».

Поскольку результаты оценки, как правило, влияют на зарплату сотрудников магазина, после визита очень важно не допустить ошибок и неточностей при заполнении анкеты. Поэтому представленная информация по факту проверки должна проходить тщательный контроль

У нас это выглядит следующим образом: вернувшись с «задания», «тайный покупатель» садится за компьютер и заполняет анкету. Информацию он обязан подкрепить следующим:

• фотографиями
• копиями чеков своих покупок
• иногда аудиозаписью визита.

После заполнения все анкеты «тайных покупателей»:

• проверяются на логичность мышления и полноту заполнения
• пересылаются заказчику.

Скорость предоставления данных составляет от 48 часов, что позволяет владельцу магазина оперативно реагировать на выявленные недостатки. Но для получения объективной картины требуется, как правило, для магазинов небольшого формата — не менее двух-трех оценок ежемесячно и в средних супермаркетах — три-четыре оценки.

Surprised retro young woman in a raincoat in a clothing store

Без оценочных суждений

Оба варианта имеют свои плюсы и минусы, но риски у них схожие:

Субъективная оценка в связи с особенностями характера тайного покупателя и свойственных ему оценочных суждений.

Каждый человек обладает своим оценочным взглядом на происходящее в силу уровня воспитания, образования, опыта работы. В связи с этим определение четких критериев оценки и использование закрытых вопросов в анкетах-опросниках (подразумевающих ответы «да» или «нет») позволят снизить использование субъективного мнения тайного покупателя.

Ангажированность тайного покупателя по отношению к проверяемым сотрудникам. 

Проверка знакомых, друзей, родственников не позволит тайному покупателю сохранить объективность проверки. Поэтому привлечение проверяющего лица, не имеющего отношения к проверяемой организации или вовсе человека из другого населенного пункта, способствует качественной оценке и отсутствию конфликта интересов.

Сговор тайного покупателя и проверяемого сотрудника

Частое посещение объекта одним и тем же тайным покупателем может привести в дальнейшем к сговору участвующих сторон. В данном случае ротация тайных покупателей позволит минимизировать возникновение подобных случаев. Для обычных проверок один и тот же тайный покупатель не должен появляться в одной точке чаще раза в месяц.

Фальсификация результатов проверки 

Недобросовестные тайные покупатели могут подделывать результаты без фактической проверки (элементарно из-за нежелания тратить свое время). Для отслеживания подобных случаев компании все чаще применяют специальные мобильные приложения с установкой метки GPS по местоположению проверяющего.

Также при получении всех материалов закупки компания проводит тщательный контроль в части выполнения всех обязательных пунктов анкеты и проверяет соответствие ответов в анкете с аудио/видео записями.

С целью повышения ответственности тайного покупателя устанавливаются и применяются штрафные санкции (они прописаны в условиях договоров ГПХ, работы с агентствами и т.п.). Например, в случаях если задание не выполнено в срок, предоставлены некачественные материалы, или если обнаружено, что тайный покупатель проводил проверку в состоянии наркотического/ алкогольного опьянения.

Непрофессионализм тайного покупателя 

Отсутствие опыта участия в подобных проверках и неестественное поведение тайного покупателя может привести к разоблачению. Проверка сорвется или результат будет недостоверен.

Стоит хорошенько подумать над кандидатурой, прежде чем нанимать тайного покупателя. А реалистичность сценариев проверки, соответствующих естественному потребительскому поведению, позволит тайному покупателю исполнять свою роль убедительно.

Неправомерная проверка объекта или проверка объекта неуполномоченным лицом 

Применение метода «Тайный покупатель» должно быть безопасным, с соблюдением всех норм законодательства. Нельзя подвергать тайного покупателя риску или требовать раскрытия личной информации. Также необходимо предусмотреть наличие доверенности или иного документа, подтверждающего правомерность осуществления проверки по установленным критериям.

Передача результатов проверки третьим лицам (конкурентам) 

Уберечь данные компании поможет заключение с тайным покупателем соглашения о неразглашении конфиденциальной информации. Также организацию защитит применение мобильного приложения с защитными механизмами, позволяющими блокировать попытки передачи информации на внешние источники.

Негативная реакция руководства на итоги проверки 

Иногда менеджеры компании оспаривают итоги проверки, обвиняя тайного покупателя в неправильном поведении или оправдывая сотрудников проверяемого объекта. Для того чтобы результаты проверки были конструктивными, необходимо убедиться, что анкета объективна и отражает реальные требования к сотруднику. А также принять тот факт, что проверка подразумевает оценку качества обслуживания сотрудника, а не тайного покупателя.

Формальный подход к результатам проверки 

Компания должна установить цели проверки, ответственных лиц за обработку результатов и разработку компенсационных мероприятий. Затем — определить, с какой периодичностью необходимо анализировать статистику нарушений и эффективность реализованных мероприятий.

Все по правилам

Регламентацией стандартов и норм проведения проверок с использованием метода «тайный покупатель» на международном рынке занимается Международная ассоциация провайдеров услуг тайных покупателей (MSPA). На территории РФ ассоциация не представлена, поэтому какие-либо ограничения в применении метода в нашей стране отсутствуют. 
Российские коммерческие компании
 самостоятельно устанавливают для себя способы его использования, порядок предоставления результатов проверки и определяют точки контроля провайдеров услуг.

Порядок использования метода схож в различных компаниях и, как правило, включает следующие основные этапы:

Проверки проводят по-разному. Это может быть посещение объекта, аудит с помощью телефонных звонков или обращений на электронный адрес компании и др. Для розничной торговли приоритетным является личное посещение объекта, так как тайный покупатель может также оценить техническое состояние объекта, наличие товара на полках магазина, проверить сроки годности представленной продукции.

Шаг 3. Организуем обзвон

У вас готовы персонажи, легенды и вопросы. Перед началом «Тайного покупателя» осталось решить три момента:

Решим все эти вопросы за вас и проведем тайного покупателя в ходе полноценной веб-аналитики

• Кто будет звонить?
• Как будет звонить?
• Куда будет звонить?

Если у вас есть четкие инструкции и план действий, то звонить может кто угодно: ваша семья, друзья и даже коллеги, которые не взаимодействуют с отделом продаж (если речь идет о крупной компании). Главное, конечно, чтобы грубый мужской голос не представлялся женским именем.

Кроме того, звонить следует с разных номеров. Желательно, чтобы смартфон умел записывать разговор, приложений для мобильных полно, но хорошо работающие — редкость. Мы долго искали для этого программу на Android, но, к сожалению, на большинстве моделей смартфонов все варианты записывают только голос говорящего. Если и вы не сможете найти такое приложение, то можно поставить телефон на громкую связь и рядом положить диктофон/телефон с диктофоном. Это не самый удобный, но самый простой и надежный вариант.

Не забывайте также, что если у вас подключены IP-телефония, CRM и кол-трекинг, то вы всегда можете послушать разговор из CRM. Для этого вам достаточно знать номер говорящего.

Начинать обзвон лучше всего с проверки всех способов связи с отделом продаж, которые существуют на сайте. Из-за кол-трекинга телефон, указанный в разделе «Контакты», может не соответствовать ему же на главной или в других частях сайта. Не стесняйтесь проверять, как устроена обратная связь. Заполняйте формы на сайте и ждите звонка.

Постарайтесь опросить всех менеджеров. Нужно проверить каждого. У меня был случай во время одного из «Тайных покупателей»: я никак не могла поговорить с одним из четырех менеджеров, все время попадала на тех, с кем уже общалась. В итоге директору компании пришлось выманить остальных из отдела в согласованное время и сделать так, чтобы я позвонила именно ему. Так что, если вы директор, то все в ваших руках!

Организатор проверок тайного покупателя

Проверки с помощью тайных покупателей часто устраивают крупные компании. К ним относятся магазины, салоны красоты, рестораны и другие организации. Иногда небольшие фирмы также устраивают своим сотрудникам подобные проверки. Что входит в обязанности тайного покупателя, рассмотрим более подробно дальше.

С помощью тайных покупателей руководители компаний следят, как их сотрудники соблюдают принятые стандарты обслуживания, и определяют, необходимо ли что-то менять. Тайный покупатель представляется обычным человеком и приходит в организацию, чтобы приобрести товар или услугу. При этом он подмечает разные нюансы, о которых заранее был проинформирован.

В некоторых случаях тайного покупателя снабжают чек-листом, где прописаны все критерии оценки, либо он должен действовать по определенному сценарию. Затем руководство просматривает, что было выполнено с положительной оценкой, что – нет. Тайный покупатель дает более объективный отзыв на услугу и обслуживание, чем обычный клиент, который может негативно отозваться о работе менеджера только из-за собственных завышенных ожиданий.

Посредством услуг тайного покупателя можно узнать реальные навыки менеджера и не вызвать подозрений с его стороны. Потому что если сотрудники знают о предстоящей проверке, то заранее могут подготовиться к ней.

Как покупатель выбирает «свой» магазин

Прибегнуть к услугам «тайного покупателя» или обойтись своими силами — решать вам. Мы же хотим показать общую картину продуктового ритейла, которую составила наша компания в 2011 году. Основана она на данных опроса 215 «тайных покупателей» Северо-Западного региона по теме «Что вы думаете об уровне сервиса в магазинах?». Н­есмотря на то, что это исследование проводилось для Петербургского продовольственного форума «Торговля Большого Города», данные применимы ко всей России.

Так, в первую пятерку магазинов, в которых покупателям нравится обслуживание, попали О’КЕЙ (33,9%), «Лента» (30,2%), АШАН (29,6%), METRO Cash&Carry (28,6%) и Prisma (15,8%).

Среди причин, влияющих на выбор магазина, «тайные покупатели» назвали такие, как:

1. достаточное количество свободных касс (69%)
2. чистота и уют в магазине (62%)
3. соответствие ценников выставленным товарам (58%)
4. отсутствие неприятных запахов в магазине (52%)
5. опрятный и приветливый персонал (48%).

Было оценено качество выполнения стандартов сервиса во всех ведущих продуктовых розничных сетях Северо-Западного федерального округа. Отчеты «тайных покупателей» позволили выявить основные пробелы в работе продавцов, кассиров и работников службы охраны.

По субъективным оценкам участвующих в исследовании, ожидания от сервиса оправдываются в такой степени:

71,4% — скорость обслуживания

63,4% — вежливость и доброжелательность персонала 59,6% — интерьер

59,3 — компетентность персонала

53% — нацеленность продавцов на продажу.

Из опроса видно, что отличный сервис пока не входит в базовые ожидания российского потребителя, как, например, в ресторанной сфере. Но совершенно четко можно сказать, что качественное обслуживание может стать серьезным конкурентным преимуществом на рынке, где сервисом клиент особо не избалован. А «тайные покупатели» отличный инструмент контроля и не зависимой оценки работы персонала.

Кто и для кого?

В услуге тайный покупатель обычно прибегают фирмы, которые хотят провести своеобразный аудит торговых точек на соответствие стандартам обслуживания. При таком неожиданном визите у сотрудников не будет возможности подготовиться. Да и при самой проверке они не должны догадаться, что вы их проверяете. Главное, что эти проверки максимально приближены к штатной ситуации для сотрудников, а, значит, качество полученной информации будет достоверно.

В таких случаях основной акцент может быть поставлен на получении должного сервиса потребителем. И, если вы наймётесь на эту работу, то сможете на себе «испытать» все прелести покупки товаров и услуг или обслуживания с возвратом товара.

В качестве объектов исследования могут стать любые менеджеры, консультанты и продавцы из торговых и сервисных точек. С развитием интернета фирмы стали проверять и обработку заявок, заполненных на сайте, и работу call-центра. А также проверка заказов товаров с целью определения уровня качества доставки и возврата товара. Поэтому в обязанности вашей работы могут быть добавлены и эти вещи.

Но бывает, что фирме нужно произвести анализ конкурентов. И тогда под видом тайного покупателя вы будете ходить по конкурентным магазинам или пробовать еду в конкурентных ресторанах.

После такого мониторинга фирма может внедрять интересные новинки и в свой сервис, определять ценовую политику предприятия, расширять ассортимент товаров и услуг.

Довольно редко и, тем не менее, встречается ещё один вид исследования, которое нужно поставщикам или заводу. Обычно они хотят узнать как часто и каким образом менеджеры магазина рекомендуют их продукцию.

И тогда тайные покупатели получают необходимые консультации у продавцов, смотрят наличие ассортимента по брендам и их представленность в точках продаж.