Анкета тайного покупателя

«Тайный покупатель» в интернет-магазине

Альфа-банк
основан в 1990 году. Является универсальным банком, осуществляющим все основные виды банковских операций, представленных на рынке финансовых услуг. Обслуживает более 40 тыс. корпоративных клиентов и около 1,5 млн физических лиц. В Москве, регионах России и за рубежом работают отделения и филиалы банка (общее количество — 121), в их числе — дочерние банки на Украине, в Татарстане, а также в Казахстане и Нидерландах. Представительства банка действуют в Великобритании и США. Альфа-банк — один из крупнейших банков России по величине активов и собственного капитала. По данным 2005 года, активы группы «Альфа-банк» составили 9,8 млрд, чистая прибыль — 180,6 млн, собственный капитал — 885,5 млн, кредитный портфель — 5,7 млрд долл. США.

ООО «Профессиональный менеджер»
специализируется на оказании консалтинговых и тренинговых услуг в сфере лояльности персонала и клиентов. Один из проектов компании — проверка персонала по технологии «тайный покупатель».

Компании «АвтоСпецЦентр на Таганке» и «АвтоСпецЦентр на Варшавке»
— официальные дилеры Audi, входят в группу компаний «АвтоСпецЦентр». В ее составе также «Автоцентр Skoda» (три дилерских центра) и «АвтоЦентр Nissan на Войковской». Группа компаний «АвтоСпецЦентр» работает на автомобильном рынке с 1997 года.

Компания IT monitoring
работает на рынке с 2003 года. Основной профиль деятельности компании — регулярный мониторинг, анализ и исследования Средств Массовой Информации.

«Крастехнологии»

Сфера деятельности: маркетинговые исследования
Форма организации: ООО
Месторасположение: Красноярск
Численность персонала: в штате – 5, вне штата («тайные покупатели») – 200
Годовой оборот: 2,7 млн руб. (в среднем)
Стаж Генерального Директора в должности: с 2008 года (с момента основания компании)
Участие Генерального Директора в бизнесе: собственник.

Когда b2b-компания только выходит на рынок или выводит новый продукт, надо отстроиться от конкурентов. На начальном этапе это можно сделать за счет сервиса: b2b-клиентам важен уровень обслуживания. Если вы работаете с заказчиками лучше других компаний, это повлияет на выбор потенциальных клиентов. Оценить сервис конкурентов и повысить качество работы собственных менеджеров помогут «тайные покупатели».

В этой статье вы прочитаете:

• Как повысить конверсию звонков в продажи в 1,5 раза
• Образец анкеты «Тайный покупатель»

В анкете «тайного покупателя» (образец
документа) фиксировал недостатки в работе операторов, чтобы впоследствии наша компания не допускала тех же ошибок. Когда оценивали конкурентов, пришли к выводу, что первичный контакт — главный момент при взаимодействии с потенциальным заказчиком. Клиент, которому не нравится общение с менеджером при первом разговоре по телефону, не перезвонит и откажется от сотрудничества

Какие недостатки в сервисе можно устранить, оценив конкурентов с помощью «тайного покупателя», и на какие три момента стоит обратить внимание?

Лучшая статья месяца

Мы опросили бизнесменов и выяснили, какие современные тактики помогают увеличить средний чек и частоту покупок постоянных клиентов. Советы и практические кейсы мы опубликовали в статье.

Также в статье Вы найдете три инструмента, чтобы определить потребности клиентов и повысить средний чек. С помощью этих методов сотрудники всегда выполняют план по допродажам.

Тонкости работы тайного покупателя

• магазины (независимо от их ассортимента);
• сервисные центры;
• финансовые или банковские учреждения;
• call-центры, службы технической поддержки (в данном случае проверяющий просто звонит по телефону);
• отделения (филиалы) организаций, предоставляющих какие-то услуги (например, гостиницы, центры медицины и др.).

Рассмотрим, как работает тайный покупатель (далее ТП) в рамках маркетинговых исследований потребительского опыта ЦА. Перед этими сотрудниками могут быть поставлены разнообразные задачи. Цель проверки и контрольные вопросы им сообщают непосредственно перед инспекцией. Обычно заказчик снабжает контролера разработанной инструкцией и итоговой анкетой, которую нужно заполнить после проверки. Эти материалы лучше просмотреть заранее, чтобы понять, о чем пойдет речь.

Что должен делать проверяющий, выполняя функции ТП:

1. Дать объекту общую характеристику.

   Оценить чистоту помещения (есть ли мусор или грязь), проверить расстановку товаров на витринах и качество подсветки, обследовать удобство навигации в торговом зале (офисе, салоне), взвесить, достаточно ли персонала для работы с покупателями. Это только основная часть вопросов, а полный перечень тестируемых позиций дает работодатель.

2. Определить квалификацию сотрудников.

   Это позволит оценить степень подготовки продавцов, их компетенцию и опыт. Как правило, подобные проверки практикуются в крупных розничных сетях, хобби-гипермаркетах, магазинах бытовой техники, игрушек и др. Допустим, тайный покупатель поможет точно обозначить сферу применения товара, уточнить его характеристики, сравнить несколько продуктов, дать советы по продаже.

3. Испытать стрессоустойчивость работников.

   Несмотря на расположение духа посетителя, весь персонал (администратор, продавцы, кассиры) должен быть настроен благожелательно и смягчать конфликтные моменты при общении. Посильна ли для них подобная задача? Это должен выяснить тайный покупатель, стараясь вывести сотрудников из себя. Он может применять различные приемы: вести себя надменно, спрашивать одно и то же, критиковать товар, надоедать своими уточнениями и др.

4. Проверить соблюдение корпоративного стиля.

   Проверяющему предстоит незаметно оценить внешность и опрятность персонала, поведение, жесты и мимику в торговом зале (офисе, салоне). Общаться с людьми для этого необязательно.

5. Дать оценку действиям работников при жалобах клиентов.

   Сегодня маркетологи бьются над тем, как удержать побольше покупателей. Они заманивают потребителей большими скидками, выгодными акциями, удобным сервисным обслуживанием. Проблемные клиенты доставляют множество хлопот каждой компании, но их нельзя оставить без внимания. К ним нужно проявить участие, особенно при повторных обращениях. Даже в случае возврата или ремонта некачественного товара.

Все проверки условно делятся по следующим признакам:

• Периодичность проведения. «Набеги» мнимых покупателей бывают регулярными (например, дважды в год) и неплановыми.
• Масштабность (в случае большой сети). Эти проверки осуществляют массово (сразу во всех подразделениях) и выборочно (только в конкретном магазине).
• Цель (инспекция целого отделения или отдельного работника).

Очень часто мнимых клиентов посылают во вновь открывшиеся торговые точки или офисы для проверки подготовленности нового персонала. Либо отправляют в неблагополучные магазины, откуда поступает много жалоб потребителей на качество торговли.

Как работать тайным покупателем? Во-первых, нужно вжиться в роль, чтобы вести себя спокойно и естественно. Во-вторых, нужно иметь терпение и выдержку, чтобы собрать максимум данных о работе персонала магазина (офиса, салона) и составить мнение о его функциональности. Но выводы должны быть объективными.

Миф №5. Заработок: можно озолотиться!

Тайному покупателю платят за каждое посещение, размер вознаграждения колеблется от 350 до 1000 рублей. В среднем получается 400—500 рублей за час работы. Если клиент агентства— крупная торговая сеть, и надо обойти все магазины, то за месяц может набежать приличная сумма. Жаль только, что проект быстро заканчивается. Часто соискатели задают такой вопрос: «Есть ли у вас работа тайным покупателем на постоянной основе?» Увы, нет. В большинстве случаев вакансия тайного покупателя — это разовый заработок.

Списки кадровых агентств России, Украины, Белоруссии

Бланки и примеры резюме

Примеры резюме по специальностям

Примеры сопроводительных писем

Как работает «тайный покупатель»

Шаг 1. Постановка задачи исследования. Стандартная услуга «тайный покупатель» строится на следующем принципе. Несколько подготовленных специалистов обращаются в компанию за «покупкой» товара либо услуги. В роли клиента компании им предстоит выявить:

1. Качественно ли работают секретари, продавцы и другие сотрудники компании, взаимодействующие с клиентами.
2. Проверка честности сотрудников.
3. Как работники выходят из опасных и критических ситуаций.
4. Соблюдаются ли работниками предписания о стиле сервиса и обслуживания клиентов.
5. Стремятся ли сотрудники к совершению сделки, что предпринимают для этого.
6. Хорошо ли известны сотрудникам особенности товара либо услуги.

При подготовке подобного исследования определяется, на что будет приходиться акцент, какие аспекты планируется оценивать: честность сотрудников; качество сервиса; сравнение с конкурентами на рынке; соответствует ли клиентская политика организации общему имиджу бренда.

Как клиентоориентированность превращает обычную компанию в лидера рынка

Шаг 2. Параметры исследования

Важно понять на данном этапе параметры, по которым «тайный покупатель» будет оценивать работу персонала. Критерии зависят от специфики работы компании

К выбору параметров при работе тайного покупателя важно отнестись тщательно, так как именно они формируют бюджет вашего исследования. При большом количестве параметров выгоднее привлекать специализированные агентства

Поэтому если вы планируете обратиться за услугой «тайного покупателя» в специальное агентству, следует поручить ряд задач своему отделу маркетинга и персонала. В том числе:

Мониторинг агентств, специализирующихся на этих услугах.
Встреча с менеджером проекта, группой аналитиков, с личным присутствием во время инструктажа интервьюеров.
Подготовка списков проверяемых, анкет, легенды, шкалы оценок – вместе с менеджеров проекта

Также следует акцентировать внимание на значимых для компании особенностях работы.
Получение и утверждение графика и сценария проведения исследования, составленных агентством.
Получение результата – анкет, отчетов, презентации.. Обращаться к профессиональным агентствам эффективнее по следующим причинам

1. Самой компании сложно найти большое количество абсолютно объективных интервьюеров, которые никак не связаны с кем-либо из персонала (ведь искать будут ваши работники). 2. Технически и организационно трудно обеспечить внутри компании секретную оперативную связь с интервьюерами, инструктаж большого количества людей, сдачу анкет и т. д

Обращаться к профессиональным агентствам эффективнее по следующим причинам. 1. Самой компании сложно найти большое количество абсолютно объективных интервьюеров, которые никак не связаны с кем-либо из персонала (ведь искать будут ваши работники). 2. Технически и организационно трудно обеспечить внутри компании секретную оперативную связь с интервьюерами, инструктаж большого количества людей, сдачу анкет и т. д.

Шаг 3. Выбор метода проверки. В числе самых популярных методов проверки следует отметить:

• телефонные звонки – они позволяют оценить качество работы консультантов компании, секретарей, сотрудников колл-центров других категорий работников, которые взаимодействуют напрямую с клиентами по телефону;
• покупка товара либо услуги – оценка деятельности отдела продаж, работы продавцов-консультантов, кассиров и т.д.;
• создание провокационной ситуации, которая поможет вам понять, как ведут себя работники в нестандартных и конфликтных случаях.

Шаг 4. Анкета «тайного покупателя». Анкета «тайного покупателя» является главным инструментом по сбору необходимых данных. От правильности составления и заполнения анкеты будут зависеть общие результаты исследования

Важно помнить, что универсальных анкет для всех случаев быть не может. Для проверки каждой компании разрабатывается индивидуальная анкета, вносятся соответствующие коррективы в зависимости от поставленных задач (шаг 1)

Анкета должна обязательно содержать конкретные вопросы, на которые можно получить простой ответ нет/да. Каждый заказчик определяет свои параметры, хотя бывают случаи, что во время визита «тайного покупателя» выясняются и незапланированные изначально сведения.

Шаг 5. Сбор анкет, проверка и анализ. После выполнения задач тайных покупателей, предстоит проверить и проанализировать выявленные данные.

Шаг 6. Подготовка отчета. Когда отчет составлен правильно, он позволяет быстро оценить текущую ситуацию и вовремя среагировать на те или иные изменения. Отчет тайного покупателя должен быть простым, легкочитаемым и в тоже время наглядным.

Миф №2. Необходимо актерское образование

Совсем не обязательно, потому что тайный покупатель— это определенный типаж. Допустим, молодая мать, которая выбирает в супермаркете детское питание. Или парень, ищущий определенный сорт пива. Или респектабельный бизнесмен, который пришел в крупное агентство недвижимости по вопросу ипотечного кредитования. Однажды в наше агентство обратилась сеть магазинов по продаже запчастей для грузовых автомашин. И тайный покупатель был в грязной, замасленной спецодежде, не брит, хамоват и использовал нецензурные выражения во время совершения покупки. Тем не менее, актерские способности в данной работе все-таки не помешают. Вообще, данная вакансия интересует соискателей, желающих найти подработку со свободным графиком: пенсионеров, студентов, домашних хозяек, молодых матерей.

Главные требования к соискателям:

• хорошая память
• коммуникабельность
• способность сохранять объективность в любой ситуации
• умение связно излагать свои мысли в письменной форме

Постановка задачи

Для каждого конкретного случая задачи исследования разрабатываются индивидуально. Перечислим самые распространенные из них:

1. Эффективна ли работа сотрудников непосредственно взаимодействующих с клиентами компании?
2. Выполняются ли сотрудниками предписанные стандарты обслуживания?
3. Работают ли сотрудники честно?
4. Как сотрудники ведут себя в конфликтных ситуациях?
5. Заинтересованы ли сотрудники в совершении сделки, что для этого предпринимают?
6. Ориентируются ли сотрудники в особенностях товара/услуг?

Главное при подготовке подобного исследования определить приоритетные направления оценки: честность сотрудников, качество сервиса, сравнение работы с конкурентами или соответствие принципов общения с клиентами с общим имиджем компании.

Варианты услуги «тайный гость»

Есть два варианта проверки: доверить работу агентству, где все сделает профессиональный тайный посетитель ресторанов, или подготовить человека для объективной оценки самостоятельно.

Первый способ в разы проще, но и дороже, он больше подойдет для сетевых заведений и крупных ресторанов с изысканной разнообразной кухней и претензионным сервисом. Если же у вас небольшое кафе, бар или заведение на 25—50 посадочных мест, то можно сэкономить и попробовать провести разведку своими силами или силами своих знакомых и друзей, возможно, коллег. Главное, чтобы этого человека не знали ваши сотрудники, и нужно исключить самых близких друзей и родственников: от них вы точно не дождетесь объективной оценки.

Для знакомого мотивацией будут бесплатный обед и, возможно, последующая скидка в вашем заведении. А профессионалов вам придется не только накормить, но и оплатить их услуги.

Для максимально объективной и реалистичной оценки можно задействовать оба варианта и сравнить результаты двух проверок.

Главное условие при использовании метода «тайный покупатель ресторана» — это внезапность посещения и неподготовленность к нему ваших сотрудников. Если хотя бы один из них будет знать об этом, все полученные данные не будут соответствовать действительности или будет слишком большая погрешность.

Важно, чтобы ваш администратор или управляющий не был в курсе внезапной проверки. Разве что он сам выступил инициатором посещения вашего заведения тайным клиентом — в таком случае вам остается лишь проконтролировать соблюдение всех норм отчетности и включить в список вопросы, которые интересуют вас больше всего в данный момент

Анкета тайного покупателя ресторана образец

Внизу приводится некий шаблон анкеты:

1 ФИО, дата, точный адрес проживания, название конкретного магазина…

2 Замечены ли вы хостес или официантом?

3 Почему официант не обратил на вас внимание? Чем он был занят?

4 Внешний вид хостес и официанта? Имеется ли бейдж. Насколько опрятна одежда, как хорошо пахнет от человека…

5 Насколько вежливо обращение человека;

6. Как официант предлагал блюда по меню?

7. Как выявлял потребности и вкусы гостей?

8.Сколько времени прошло от заказ до получения первого блюда

9.Оценка внешнего вида стола и приборов

10.Оценка внешнего вида каждого заказанного блюда

11.Оценка вкусовых ощущений каждого блюда и интересовался ли официант мнением гостя о еде?

12. Ответы на поставленные вопросы возражения. Здесь нужно задать кассиру вопросы по типу «Почему нельзя расплатиться карточкой?», «Почему нельзя сделать замену товара?»

13. Реакция на просьбу упаковать оставшуюся еду с собой. Что делает в такой ситуации официант?

14. Как быстро принес счет и провел оплату

15. Как попрощался с гостями официант и хостес

Чем анкета тайного покупателя«нагруженнее» правильными и точными вопросами, тем эффективнее будет процесс проверки отдела продаж. Обычно, вопросов в нашей анкете 30 — 50. Все зависит от ситуации. Анкету сохраняют и проводят сравнительные анализы при проведении других проверок через некоторое время. Обычно желательно проводить проверки каждый месяц при большой проходимости и при средней раз в квартал, но каждого сотрудника, который непосредственно общается с клиентами и представляет лицо компании. 

Основные правила работы тайного ревизора

Человек, которому вы доверите проверку вашего заведения, должен знать график работы основных сотрудников и часы загруженности, чтобы максимально эффективно спланировать посещение. Многое зависит от типа заведения.

Например, можно прийти с проверкой, когда нет администратора, или забронировать столик на 7 вечера в пятницу для стресс-теста

Иногда важно проверить работу не только в часы пик, но и в затишье, когда персонал расслаблен и работает вполсилы. Например, в понедельник днем: кто опаздывает на смену, почему кухня еще не готова и половина блюд недоступна, где бариста и т

д.

Для пабов самое удачное для проверки время — значимые футбольные матчи, живые выступления и праздники. Чем больше людей, тем качественнее можно провести стресс-тест.

При проверке заведений с кухней нужно идти в них с хорошим аппетитом, чтобы рецепторы были максимально восприимчивы. Необязательно голодать — не перебивать аппетит перед ужином или обедом будет достаточно, чтобы ваш тайный гость в ресторане смог взять на пробу хотя бы несколько блюд.

Разработка Анкеты тайного покупателя

Руководитель должен хорошо понимать слабые стороны своего персонала и продумать этапы продаж по которым он хочет исследовать навыки работы сотрудников. К примеру, если жалуются на то, что кассир плохо пробивает чеки на кассе, необходимо прописать, чтобы отчет об этом обязательно содержался в чек — листах. Разработка анкеты тайного покупателя вбирает в себя графы, необходимые для организации контроля эффективности всей компании.

В анкете тайного покупателя обязательно должны быть пункты:

Оценка имиджа компании:

• оценка наружной рекламы и удобство навигации до дверей компании
• чистота входной группы и внутри офиса/помещения
• быстрота отклика на посетителя и приветствие сотрудника/ов

Внешний вид проверяемого сотрудника:

• чистота и опрятность одежды
• бейдж
• соответствие корпоративным правила дресс-кода(цвет галстука, рубашки, фирменные аксессуары и т.д.)

навыки коммуникации проверяемого сотрудника

• приветствие
• вхождение в контакт
• улыбка
• доброжелательность
• расположение к общению
• открытые позы/закрытые
• активность в ведении диалога
• вопрос на выявление потребностей
• презентация продукции/товара или меню, если официант и многие другие пункты.

Вот посмотрите пример стандартного чек-листа тайного покупателя

Здесь мы приводим в пример не все пункты потому что наши компании заказчики всегда имеют какие-то нюансы на которые надо делать акцент, а что-то вообще не нужно. Поэтому составляя анкету «тайника» мы не хотим вам навязывать какие-то шаблонные решения, они не работают. Из-за этого же проверки «своими силами» через знакомых и друзей никогда не приносят желаемого эффекта, так как это просто субъективная оценка непрофессионала, которые даже не подготовлен. Такому «другу» давай любую профессиональную анкету и он понапишет полной ерунды. Ну как он может оценить например была ли сделана эффективна презентация товара или продукции или нет? По каким критериям? У него нет ничего, только собственный непрофессиональный опыт. Каждый должен заниматься профессионально своим делом.

Насколько эффективен метод оценки с помощью тайного покупателя

В чем преимущества такого способа проверок: высокая эффективность, точность информации, моделирование несхожих ситуаций для выяснения поведения продавцов, отслеживание динамичных изменений. Вдобавок этот метод не требует больших финансовых затрат.

Результативность данного исследования зависит от качества его организации и ожиданий руководства. Зачастую на работу ТП возлагают слишком большие надежды. Допустим, по итогам проверок выносятся решения об увольнении продавцов, которые не оправдали ожиданий фирмы. Либо для экономии средств вместо профессионалов приглашают своих знакомых или родственников. При этом тайный посетитель часто переигрывает в разговоре с продавцом и собирает необъективные сведения.

Причинами разочарованности в результатах инспектирования становятся:

• предвзятая интерпретация проверки;
• нацеленность на выявление недостатков вместо соблюдения инструкций;
• эпизодичность исследования;
• немедленные репрессии руководства после получения результатов;
• пристальный интерес к личности и способу общения сотрудника, а не к его квалификации и мастерству.

Тем, кто руководит отделами продаж, необходимо помнить о создании условий для успешности проверки. Рассмотрим их подробнее в виде таблицы.

Фактор успеха

Рекомендации

Искусство (профессиональность) контролеров

Главное исключить личную предвзятость ТП в отношении проверяемой торговой точки (отдела). Проверяющий не должен быть нацелен на отрицательные выводы и, соответственно, подгонку результатов встречи под ожидаемый шаблон. Перед тем как отправить интервьюеров на задание, нужно обучить их интерпретировать итоги разговора.

Для уменьшения субъективности проверки потребуется тренинг по нахождению фильтров восприятия и умению слушать проверяемых сотрудников компании. Чтобы трактовка результатов проводилась в одинаковом формате, следует воспользоваться аудио- или видеозаписями с диктофона (телефона), применяемыми в ходе проверки. Роль тайных клиентов должны играть разные люди

Если привлекать одних и тех же специалистов регулярно, то продавцы их вычислят и будут работать с ними по соответствующему шаблону.

Сложность и объем проверочной анкеты

Создавая и тестируя опросник, принимайте во внимание его содержательность, несложность и удобство заполнения. По окончании каждой беседы с продавцом необходимо сразу заполнять анкету, чтобы не забыть самые яркие моменты и впечатления от общения

Старайтесь избегать вопросов, допускающих неточные, пространные ответы. Бланк должен быть понятным и лаконичным, без нагромождения лишних задач.

Количество проверок одного магазина (офиса)

Частота визитов контролера бывает разной, так как работает тайный покупатель в то время, которое позволяет получить наиболее релевантную информацию.

В каждом подразделении проводят минимум три посещения. Так, в оптовый отдел можно позвонить с утра, ближе к перерыву на обед и вечером за пару часов до завершения работы. Розничную точку продаж нужно инспектировать в разное время, чтобы проверить все смены продавцов. Это количество посещений позволяет снизить однобокость толкования результатов эксперимента.

Благонадежность сотрудников

Эффективность работы персонала с возможными и настоящими заказчиками зависит от их отношения к родной компании и тому месту, которое они в ней занимают. Итог исследования может зависеть от задержки заработной платы, предстоящего сокращения штата или непопулярных управленческих решений.

Нетоксичность

Все регламенты и способы общения с потребителями должны быть признаны сотрудниками фирмы и соблюдаться ими безо всяких рассуждений. Так, если покупатель не хочет пользоваться дополнительными опциями и сервисами, нельзя настаивать на этом или ущемлять людей в покупке основного товара.

Актуальность

Несмотря на совершенство ваших планов и алгоритма действий персонала, нужно время от времени обновлять рекомендации для продавцов. Цель – соответствовать запросам рынка и коммерческому рейтингу компании. Также необходимо регулярно корректировать установленные правила с учетом предложений конкурентов.

Как составляется анкета

Есть два пути проверки сервиса в организации: непосредственный наем или обращение в специализированное агентство (которых существует огромное множество). В первом случае вам придется самостоятельно проанализировать свои цели и придумать легенду, во втором – вам будут предложены стандартные шаблоны для отдельных предприятий (общепиты, магазины продуктов или обуви, аптеки, банки и прочее) и оказаны консультативная помощь и посредничество.

В любом случае вы должны твердо решить, где могут оказаться слабые стороны персонала. Например, продавцы вашего магазина настораживают тем, что не всегда пробивают чеки. В этом случае отчет о посещении магазина должен содержать информацию о том, что по этому поводу выведал тайный покупатель. Ему изначально дается установка на то, чтобы проверить наличие чека. Если его не пробьют, попросить это сделать и дать пояснения (можно сослаться на закон о правах потребителя, возможность возврата по чеку).

Сотрудников банка (или конкретного его представителя) директор может проверить на профпригодность. В этом случае подбирается тайный покупатель, подкованный в финансовых вопросах. Ему дается установка – постараться задать как можно больше специальных вопросов, оценить уровень ответов и их полноту, а также поведение сотрудника, если ответ он дать не может.

Анкеты проверок принято составлять подробно, недвусмысленно (пример ). Если вашей целью является информация о чистоте зала и присутствии работников на работе в рабочее время, то не стоит включать вопрос о том, как покупателю понравился товар или прилавок. Чем больше конкретики и меньше отвлеченных вопросов в анкете, тем результативнее будет исследование. Вопросов обычно составляется 30-50, не больше. В противном случае информация может исказиться – тайному покупателю будет сложно воспроизвести по памяти все до мелочей.

Чем больше конкретики и меньше отвлеченных вопросов в анкете, тем результативнее будет исследование.

Что помогает выявить тайный гость в заведениях разных категорий

Цель визита тайного гостя — выявить проблемы в сервисе заведения и соблюдении стандартов персоналом. Стандарты же в целом по отрасли примерно одинаковые. И поэтому нет принципиальных отличий между проверкой бара и кофейни или ресторана итальянской и японской кухни.

При этом от ценовой категории заведения, его позиционирования и внутренних стандартов перед тайным гостем будут стоять разные задачи. Вот несколько примеров:

Для сети типа Макдональдса акцент будет на быстрой проверке основных стандартов. При этом их чек-лист на проверку окажется длиннее чек-листа Аркадия Новикова. Причина: чем ниже ценовая категория заведения, тем жёстче они требуют персонал соблюдать стандарты. Это конвейер, который должен работать без заминок.

А если тайный гость пойдёт в один из ресторанов Гинзы или Андрея Делосса, то потребуется более глубинное исследование. На первый план выйдет не скорость подачи блюд, а насколько человек получил удовольствие от посещения. Причина: дорогие рестораны дают больше свободы персоналу в общении с гостями, сотрудники могут отходить от стандартных операций, чтобы найти подход к гостю. Больше творчества, а не механических действий.

Есть заведения, где сервис не на первом месте. Например, я беседовал с владелицей одной кофейной сети. Она видит смысл их деятельности прежде всего в том, чтобы варить вкусный кофе. Поэтому больший акцент в проверке таких заведений будет на работу бариста и вкусовых ощущениях.

Как составить анкету «тайного покупателя» самостоятельно

Анкета «тайного покупателя» содержит данные об оценке основных критериев работы персонала компании – приветствие, внешний вид менеджеров, знание особенностей товара и услуги, работа с возражениями клиента, умение продавать и пр.

Анкета тайного покупателя содержит следующие данные:

1. Вопросы для ответов – «да» или «нет».
2. Вопросы для пояснений (более развернутых ответов).
3. Оценка по шкале – к примеру, в пределах 1-5.
4. Предложение выбрать вариант ответа;
5. Свободные комментарии к ответам.

При наличии на предприятии стандартов обслуживания клиентов, составляться анкета тайного покупателя будет для оценки полноты соблюдения данных стандартов. В частности, если консультанту требуется проявление инициативы, предлагая клиенту помощь не ранее, чем спустя 30 секунд, то покупателю нужно это указать в анкете.

Критерии оценки

Анкета тайного покупателя составляется для каждого сотрудника индивидуально – с учетом множества задач и критериев оценки, которые ставятся перед тайными покупателями:

Удобство доступности и расположения объекта проверки:

• наличие свободных мест на парковке;
• наличие понятных указателей проезда;
• дружелюбие и приветливость администратора на входе, охраны и пр;
• наличие у входа заметной и хорошо читаемой вывески.

Чистота и комфорт в помещении:

• насколько чистые витрины, двери и окна;
• насколько в помещении чистые полы и ковры;
• очереди у витрин;
• комфортная температура в помещении и нормы освещения;
• наличие детских зон и пр.

Внешний вид сотрудников:

• следование требованиям в отношении рабочей формы;
• отсутствие резких парфюмерных запахов;
• опрятность внешнего вида, спокойная прическа и макияж;
• читабельный бейдж и пр.

Поведение персонала:

• доброжелательная встреча клиентов с улыбкой;
• отсутствие консультанта на рабочем месте;
• предложение помощи с подходящим выбором;
• раздражительность, невнимательность, конфликтность сотрудников;
• разговоры сотрудников на отвлеченные темы и пр.

Результативность продаж:

• работа с инструментами продаж;
• выявление потребительских нужд и потребностей;
• работа с клиентскими возражениями;
• знание предлагаемых товаров, услуг и пр.

И многое другое. Необходимо составлять соответствующие критерии оценки так, чтобы удалось собрать по максимуму интересующие данные. Для этого следует правильно формулировать соответствующие вопросы в анкете, указывать понятные, простые вопросы, исключая двойной смысл

Типичные ошибки при составлении анкеты для тайного покупателя

Отличие качественной анкеты от плохой заключается в правильно сформулированных вопросах. При неправильной либо неточной формулировке соответствующих вопросов, нужно будет тратить множество времени для разъяснений и подготовки тайных покупателей, проверки данных в анкетах.

Рассмотрим типичные ошибки, которые мешают получить полезные данные по результатам проверки.

1. Несколько вопросов в одном. Тайным покупателям оценивать сразу несколько критериев достаточно сложно. Для оценки различных критериев, один сложный вопрос следует разделить на несколько попроще.
2. Вопросы, требующие пояснения. Порой лишь оценки покупателя недостаточно. Поэтому при необходимости вопросы следует дополнять пояснениями.
3. Ограниченные варианты ответов. При ограничении количества вариантов ответов на вопрос, есть вероятность упустить определенные нюансы, что приведет к искажению объективной ситуации. Поэтому анкета должна быть дополнена «своим вариантом ответа».
4. Неверно сформулированный вопрос. Считается наиболее характерной ошибкой для составления анкет – когда вопрос был неправильно сформулирован. Следует отказываться от двусмысленных вопросов. Когда составите анкету, её следует протестировать на знакомых. Следствием некачественной анкеты будет и неудачная проверка.

По мнению большинства специалистов, рекомендуется анкета объемом не более 50 вопросов. Оптимальный вариант – в пределах 30-50 вопросов. Обычно лучше раз составить анкету, и затем периодически использовать её для исследований на этом объекте. Благодаря единой форме удастся получать одинаковую отчетность, с контролем динамики изменений. Периодически анкету нужно будет дорабатывать – в частности, при дополнении либо изменениях в стандартах обслуживания.

Услуга тайный покупатель подойдет для контроля работы не только своей компании, но также конкурентов. В том числе можно использовать своих сотрудников для понимания принципов работы у конкурентов, их атмосферы, особенностей обслуживания клиентов. К тому же, удастся понять состояние в своей компании – если работник ставит высокую оценку конкуренту, вам стоит задуматься над изменением ситуации в своей компании.

Определение методов проверки

На данном этапе компании необходимо определиться с методами проверки. К числу наиболее популярных относятся:

1. телефонные звонки для оценки работы консультантов;
2. осуществление покупки товара или услугу для определения качества службы продаж;
3. получение товара со склада;
4. возврат товара;
5. создание провокационной ситуации с целью понять, как действуют сотрудники в нестандартных ситуациях;
6. отправка заявок на электронную почту или через форму заказа на сайте и т.д.

Каждый из методов хорош для решения конкретных задач

Важно задействовать все доступные методы проверки, которые подходят вашей компании

Исследование «тайный покупатель »: интонация и скорость речи

Запомните: заказчик должен почувствовать, что ему действительно рады в компании. Если «тайный покупатель» выяснил, что продавцы недостаточно приветливы или слишком торопятся, отдельно зафиксируйте эти моменты в регламентах и скриптах. Избегайте официоза, который портит впечатление от компании. Менеджеры должны быть дружелюбными, сопереживающими и при этом улыбаться.

По данным исследования «Тайный покупатель», проведенного в 2016 году среди 1,2 млн потребителей в мире, продавцы улыбаются клиентам в 83% случаев, приветствуют — в 87%. Россия занимает в «рейтинге улыбчивости и приветливости» пятое место — лучший результат за последние 11 лет. Однако, обзванивая конкурентов, мы обнаружили, что нигде не здороваются искренне. А в одной компании «тайному покупателю» ответили: «Говорите быстрее, у нас много работы». Чтобы не повторять подобных ошибок, перечислили в скриптах допустимые приветственные фразы («Здравствуйте, спасибо, что позвонили нам!» и пр.) и указали, что менеджер обязан произносить их дружелюбно. В скрипте отметили, что разговор с новым клиентом должен длиться пять-семь минут. За это время сейлз выявляет потребности потенциального покупателя.