Незримые сигналы
Современные продажи зачастую начинаются не со зрительного контакта продавца и покупателя, а с разговора по телефону. И все, что может быть источником информации о клиенте, – это его голос. В данном случае поможет акцентирование внимания на деталях:
Фразы. Если клиент говорит кратко и односложно, он относится к закрытому типу. Если он говорит много и развернуто, он открывается – это сигнал. В то же время если информации много, но почти ничего по существу (то есть никаких личных фактов) – это закрытый тип.
Эмоции. По звонку их тоже можно определить. Неформальный разговор, яркие экспрессивные фразы, сленг, превосходные степени, применение уменьшительно-ласкательных слов, смех в трубку – это все открытый тип. Закрытый более сдержан, не показывает эмоций.
Интонация
Если происходит ее колебание (не важно, положительно или отрицательно течет разговор), то тип открытый. Монотонная речь присуща закрытому типу.
Темп речи
Уверенный в себе человек говорит медленно и с чувством, способен в нужных местах делать паузы. Неуверенные говорят быстро, иногда даже тараторят, часто прибегают к использованию слов-паразитов.
Громкость. Уверенный клиент говорит громко или тихо, а неуверенный – в среднем диапазоне.
Если информации много, но почти ничего по существу (то есть никаких личных фактов) – это закрытый тип.
Уверенные и открытые клиенты говорят эмоционально, четко, по существу. Уверенные и закрытые могут говорить громко, с расстановкой, но без всяких эмоций и перепадов интонации. Неуверенные и открытые, наоборот, говорят эмоционально, много, но не превышая заданной громкости речи. Клиенты неуверенные и закрытые общаются односложно, стараются не выдавать ничего о себе, речь спутана и обрывиста.
Живое общение
Определение типа клиента по указанным выше сигналам применяется и в режиме реальной встречи. Однако к ним добавляются новые:
Жесты. Замкнутый клиент ограничивает жесты: или не делает их вообще, или использует только кисти рук. Открытый тип жестикулирует плечами, локтями, коленями, даже всем телом. Притом это может быть и негативное поведение. Например, если клиент демонстративно отвернулся (то есть произвел движение всем телом), это говорит об открытости человека, просто желания общаться с вами у него нет.
Мимика. Яркая мимика с выразительными движениями мышц – открытый тип. Даже само наличие на лице мимических морщин может говорить об открытости клиента. Отсутствие движения мышцами лица – закрытый тип (обычно и голос у таких людей монотонный).
Взгляд. Прямой взгляд принято рассматривать как угрозу, агрессию. Если клиент смотрит вам пристально в глаза, это никак не говорит о его открытости. Скорее, даже наоборот
Обратите внимание на другие сигналы в поведении.
Внешний вид. Данный нюанс может быть воспринят только наряду с другими, но отдельно по нему судить не стоит
Тут два варианта: человек заметный, яркий, выделяется на фоне остальных каким-либо образом – открытый тип. Если сливается с толпой – закрытый тип.
Атмосфера в кабинете или жилище. Если личные фотографии, предметы собственного искусства или хобби выставляются напоказ, краски яркие, есть рюшечки, много декора – это открытый и уверенный в себе тип; если нет – закрытый.
Подход к каждому из определенных вами типов уникален. Если вы понимаете, что с вами беседует уверенный и открытый человек, поговорите для начала о нем, а уже потом о деле. К уверенному и закрытому клиенту нужен конкретный деловой подход – факты, цифры, статистика. Неуверенный и открытый тип будет лояльнее к информации о совместном деле, взаимоотношениях. Закрытый и неуверенный в себе лучше для начала выслушает о вас и вашем предложении, чтобы набраться уверенности.
Навыки в определении типов клиентов не приходят сами по себе – нужна тренировка. «Просканируйте» своих знакомых: от членов семьи до не совсем близких по духу коллег. Как показывает опыт, применять умение отличать клиентов по типам становится несложно после 2-х недель практики.
Считается, что хороший продавец всегда эмоционален и открыт. В действительности такой подход для двух различных типов клиентов может не дать одинаково положительного результата. Подстраивайтесь индивидуально под каждого клиента – вероятность договориться вырастет.
