Из чего формируется деловая репутация компании и как над ней работать

Обработка негатива. SERM-стратегии

Как известно, большинство потребителей перед выбором продукта или услуги проверяют информацию в интернете. Именно поэтому очень важным фактом является наличие положительных публикаций о компании, ее товарах или услугах в топ-выдаче поисковых систем. Это, в свою очередь, будет поддерживать положительную репутацию компании. SERM – это технология вытеснения сайтов с негативными публикациями из топ-выдачи. Для этого:

Естественный подразумевает реальные отклики недовольных клиентов. Искусственный же является результатом черного пиара и клеветы со стороны недобросовестных конкурентов или недоброжелателей. Чтобы убрать такую информацию, нужно связываться с администрацией ресурсов, на которых размещены негативные публикации, и договариваться об их удалении. При необходимости к такой работе подключают юристов

В таких случаях очень важно доказать, что информация является недостоверной и направлена на очернение репутации

Если же речь идет об естественных негативных отзывах, то необходимо разобраться в причине их появления и опубликовать официальный ответ, при необходимости с извинениями. В случае, если промахи сотрудников действительно имели место, стоит это признать и предложить соответствующую компенсацию. Это могут быть бонусы или скидки.

Идентификация

На данном этапе выявляются все реальные и потенциальные риски, то есть те внешние и внутренние события, которые могут оказать воздействие на имидж организации. В процессе идентификации осуществляется поиск, составление перечня и описание элементов риска. Среди последних можно выделить:

причины, приводящие к опасной ситуации;
опасные явления, которые могут оказать воздействие на объект;
различные воздействия, которые могут изменить объект;
последствия, из-за которых изменится оценка субъекта.

Идентификация рисков проводится в соответствии с размерами и степенью формализации процессов в конкретной компании. Если она небольшая, то идентификация представляет собой составление ряда отдельных неблагоприятных событий. На крупных предприятиях более важны определенные стандарты, которые требуется соблюдать. В любом из вариантов защита деловой репутации предполагает выявление максимального количества рисков, которые могут воздействовать на оценку фирмы, предприятия и т. п.

На втором этапе выполняется структуризация выявленных рисков. В основе типологизации лежит общепринятая классификация. Она, в свою очередь, позволяет облегчить процесс выявления рисков, а также продумать методы, при помощи которых будет вестись работа с ними. Наша жизнь – это взаимодействие не только с людьми, но и с природой, социумом, окружающим миром в целом. Поэтому и репутационные риски делятся на четыре категории: природные, технические, связанные с человеческим фактором и социально-экономические. Рассмотрим каждую группу отдельно.

Виды и причины репутационного риска

Существует множество видов рисков, от которых необходимо защищаться, в том числе внешние неблагоприятные события, практика на рабочем месте, сбои при хранении данных, отзыв продукции, плохая финансовая отчетность и проблемы с репутацией генерального директора. Давайте углубимся в сценарии, которые представляют наибольшую опасность.

Генеральные директора, руководство компании и сотрудники

Если ваш генеральный директор имеет отрицательную репутацию, то и ваша компания тоже. И это, в конечном итоге, влияет на выручку, инвестиции и акционерную стоимость. Это связано с тем, что репутацию генерального директора нельзя отделить от репутации компании, и наоборот.

Руководители связывают 45% репутации своей компании с репутацией генерального директора.
25% рыночной стоимости компании напрямую связано с ее репутацией.

Даже если осажденный генеральный директор уйдет из компании, его или ее репутация может и дальше наносить ущерб бренду. Это может сделать поиск замены трудным и дорогостоящим, а также может усилить цикл негативных новостей.

Руководители компаний – не единственный источник репутационного риска; любой из ваших сотрудников может вызвать возмущение общественности. Представьте себе последствия в каждом из следующих сценариев:

Кассир банка или менеджер отделения вызывает полицию по расовым мотивам.
Один из ваших управляющих отказывается обслуживать гей-пару.
Директор вашей венчурной фирмы обвиняется в сексуальных домогательствах.

Любая из этих ситуаций может вызвать вирусный цикл новостей, который приведет к бойкотам, уходу клиентов и значительной потере доходов на долгие годы.

Негативные статьи

Увольнения в компании, судебные процессы, скандалы и штрафные санкции могут повлиять на доход на долгие годы, если вы не удалите эти статьи из результатов поиска Google и Яндекс

Негативное внимание средств массовой информации, вызванное неурегулированными спорами сотрудников, жалобами клиентов или нарушениями нормативных требований, может ограничить прибыль глобальных банков, компаний, предоставляющих финансовые услуги, и других предприятий

Согласно новому исследованию, заказанному Forrester Consulting, 42% брендов считают, что сокращение неблагоприятных результатов поиска улучшит генерацию потенциальных клиентов. Более того, 54% руководителей считают, что улучшение результатов поиска приведет к росту доходов.

Более того, иногда хорошие бизнес-решения не устраивают сотрудников или прессу. Такие события, как слияния и поглощения или закрытие неэффективного завода, могут вызвать появление негативных статей, которые повредят вашей репутации.

Может, старая статья никуда не денется. Или, возможно, всплыло что-то из прошлого. Что бы это ни было, снизить репутационный риск вашего бренда возможно.

Социальные сети

Социальные сети могут быть как причиной, так и катализатором негативной репутации. Когда руководители компаний публикуют в сети спорные комментарии, их заявления влияют на весь бизнес, а не только на репутацию руководителя.

Кроме того, социальные сети могут усилить негативную прессу, которая в противном случае могла бы остаться незамеченной.

Услуги и цены

Какой бы ни была ваша бизнес-модель, если ваша компания будет работать неэффективно или слишком дорого, у нее в конечном итоге будет плохая репутация. Например, журналист может опубликовать разоблачение сомнительных методов продаж или раскрыть скрытые платежи. Или финансовый аналитик может написать разрушительную статью о качестве ваших инвестиционных фондов.

Потеря данных

Ваши клиенты доверяют вам свои данные. Фактически, финансовые компании обрабатывают некоторые из наиболее важных личных данных, включая имена, номера социального страхования, пароли, логины, пин-коды и номера банковских счетов. Утечка данных подорвет репутацию вашего учреждения и может стоить вам сотен миллионов долларов.

Изменения в правилах

Постановления правительства могут меняться с каждым избирательным циклом. При одной администрации ваш банк может соответствовать требованиям стресс-тестов, а при другой вы можете столкнуться с риском ликвидности. Когда люди думают, что ваше финансовое учреждение нестабильно, они отдают свои деньги вашим конкурентам.

Виды рисков

Под природными понимаются риски, которые возникают вследствие явлений живой и неживой природы. Они обусловлены естественными процессами, протекающими в атмосфере, воде, не стоит списывать со счетов и солнечную активность. Кроме того, под ними подразумеваются неконтролируемые действия биосферы.

Репутационные риски, связанные с человеческими факторами, — это те риски, которые появляются из-за поступков конкретных людей. Под поступками понимаются как осмысленные действия, так и непроизвольное поведение под воздействием различных факторов. Именно поэтому такие риски делятся на физиологические, поведенческие, мотивированные и немотивированные.

Под техническими рисками понимаются те, которые появляются из-за неконтролируемого поведения и функционирования технических систем. Непредвиденное поведение техники может возникать, например, из-за проявления агрегатом свойств, о которых разработчик не знал. Кроме того, непредсказуемость может быть связана с тем, что человек (оператор, например) не смог своевременно предотвратить это событие.

Четвертая группа – это риски, которые появляются вследствие действий определенной группы людей или отдельных ее представителей. Действия, совершенные под воздействием «толпы» — это тоже репутационные риски. Примеры такого поведения можно привести в огромном количестве. Например, государство принимает определенный закон, допустим, об увеличении цен на импорт сырья. Государственные чиновники на местах подписывают этот документ, и возникает риск, созданный вследствие человеческого фактора.

Деловая репутация в бухгалтерском учете

Главная особенность бухгалтерского учета деловой репутации в России состоит в том, что отчетность организации не отражает стоимость своей собственной деловой репутации. Деловая репутация отражается в учете только при покупке предприятия как имущественного комплекса, так образуется приобретенная деловая репутация. Зачастую на практике при покупке предприятия, цена его реализации не равна балансовой стоимости. Такая разница в цене и есть деловая репутация.

Приобретенная деловая репутация, являясь активом предприятия, не только влияет на стоимость организации, но и позволяет сохранить клиентскую и партнерскую базы, а также привлекать новые. Таким образом, деловая репутация служит определенной гарантией предприятия, которая в конечном итоге способна повысить прибыль компании. Покупатель, который готов заплатить за предприятие большую стоимость, нежели отраженную на балансе, надеется приобрести некоторые экономические выгоды в будущем от неотраженных в бухгалтерской отчетности активов – положительной деловой репутации. Данная разница в цене за приобретенную деловую репутацию в дальнейшем будет отражена в балансе организации как нематериальный актив.

Однако помимо положительной
деловой репутации, в бухгалтерском учете, как уже отмечалось ранее, существует
и отрицательная деловая репутация. По обратной аналогии она возникает при
покупке предприятия в виде меньшей стоимости, нежели отраженной на балансе.
Таким образом, отрицательная деловая репутация – это скидка с цены,
предоставляемая в связи с наличием некоторых негативных факторов,
способствующим снижению стоимости предприятия.

В целом деловая репутация, как положительная, так и отрицательная отражается в бухгалтерском учете согласно ПБУ 14/2007, в соответствии с которым срок полезного использования деловой репутации составляет 20 лет с момента признания.

Таким образом, положительная деловая репутация (надбавка к цене) в учете отражается на дебет счета 04 «Нематериальные активы», а отрицательная деловая репутация (скидка с цены) отражается на кредит счета 91 «Прочие доходы и расходы» (субсчет 91.1 «Прочие доходы») и на дебет счета 62 «Расчеты с покупателями и заказчиками» в полной сумме. При этом должна производиться переоценка деловой репутации, как нематериального актива, не чаще одного раза в год.

Гудвилл как нематериальный актив представляет собой разницу между ценой приобретения актива и его истиной рыночной стоимостью. Он создается, когда выплачивается репутационная премия за приобретение активов. Исследование рынка акций, талант управления, умелый пиар, умение представлять статистические отчетные данные в нужном свете могут создать необходимое поле для репутационного развития, что, в свою очередь, повышает возможность получить как премиальную цену за свои акции, так и кредиты на лучших условиях.

К деловой репутации относят все нематериальные составляющие бизнеса, а именно бренд, товарные знаки, собственные маркетинговые разработки, производственные технологии, позволяющие организации получить дополнительный доход и стимулирующие потребителей пользоваться услугами данной компании.

Таблица. Кто ответчик по делу о защите деловой репутации

Источник распространения сведений	Надлежащий ответчик
Документ, исходящий от организации	Данная организация
Средство массовой информации (без указания источника сведений)	Автор и редакция СМИ
Средство массовой информации (с указанием источника сведений)	Автор, редакция СМИ и лицо -источник сведений
Редакционная статья без указания авторства (редакция СМИ является юридическим лицом)	Редакция СМИ, т.е. организация,физическое лицо или группафизических лиц, осуществляющиепроизводство и выпуск данного СМИ
Редакционная статья без указания авторства (редакция СМИ не является юридическим лицом)	Те же + учредитель данного СМИ
Работник связи от имени организации, в которой работает, при осуществлении профессиональной деятельности	Юридическое лицо, в которомработает данный работник

Требования о защите деловой репутации отнесены законом к требованиям о защите неимущественных прав (ст. 208 ГК РФ). Исковая давность на них не распространяется. Поэтому привлечь обидчика к суду можно спустя любое время. Есть два исключения: в соответствии со ст. ст. 45 и 46 Закона РФ от 27 декабря 1991 г. N 2124-1 «О средствах массовой информации» отказ редакции СМИ опровергнуть распространенные не соответствующие действительности порочащие сведения либо поместить ответ (комментарий, реплику) лица, в отношении которого распространены такие сведения, можно обжаловать в суд в течение года со дня распространения таких сведений.

Как видно, положительная деловая репутация — одно из условий успешного ведения бизнеса гражданами, индивидуальными предпринимателями и фирмами. Ее грамотная и оперативная защита позволяет бухгалтеру вести учет именно положительной деловой репутации.

В.Бельковец

Ведущий эксперт

по правовым вопросам

Как проанализировать и оценить свою деловую репутацию

Для объективной и честной оценки своей деловой репутации необходимы следующие условия:

Взгляд со стороны.
«Ревизия» всей сознательной жизни.
Самокритичность и объективность.
Больше тестов и сторонних мнений.
Большое количество респондентов.
Качественный сбор и анализ внутренней и внешней информации о вас.

Способов оценки деловой репутации много. Я рекомендую использовать их в комплексе.

Проанализируйте своих близких.

К ним относятся отец, мать, братья, сестры, муж или жена

Обратите внимание на тех, с кем вы проживаете в одной квартире. Для оценки личной и деловой репутации большое значение имеет ваша семья и условия жизни. Если ваш брат сидел в тюрьме, возможно, это бросит на вас тень

Если ваш брат сидел в тюрьме, возможно, это бросит на вас тень.

Проанализируйте ближайшее окружение.

Помните, что по вашим друзьям можно сказать, кто вы. Проверяйте друзей и знакомых – очень часто от них идут риски, которых вы не ждете.

Часто мы дружим с теми, с кем дружить не надо. Бывает, что люди просто поздоровались, а потом стали соучастниками преступления.

Снимки, которыми вы делитесь, могут многое о вас сказать. Оцените, устраивает ли вас запечатленная компания, места, виды.

Проверьте резюме.

Вспомните сайты, на которых размещали резюме. Найдите их и удалите неактуальные – те, что содержат устаревшую или неудобную информацию.

Удалите ненужные посты, отмените лайки под сомнительными материалами. Но на будущее запомните: все, что написано в интернете, останется там навсегда.

Закажите на себя справку из баз данных.

В интернете легко найти такую услугу. Это стоит недорого, но поможет многое о себе узнать и даст возможность что-то исправить.

Проверьте объявления на Авито, Юле и других ресурсах.

Возможно, несколько лет назад вы продавали свадебное платье, а теперь хотите устроиться в престижную компанию на хорошую зарплату. Этот факт может несколько смутить рекрутера. Перестрахуйтесь и удалите все ненужные объявления.

Прогуглите свой номер мобильного и адрес электронной почты.

Возможно, кто-то без вашего ведома привязал ваш номер к аккаунтам или объявлениям.

Проверьте себя на предмет финансовой дисциплины.

Поищите задолженности по кредитам, налогам и штрафам, оцените кредитную историю, проверьте задолженности по решению суда.

Проанализируйте уровень образования.

Оцените школу, вуз или другое учебное заведение по критериям престижности и профессиональной востребованности.

Проанализируйте все свои места работы на предмет деловой репутации компании и их руководителей.

Поищите в интернете информацию о ваших бывших начальниках. Если когда-то вы работали под руководством человека, которого сегодня осудили за преступление, это может сказаться на вашей репутации. Осведомлен – значит вооружен!

Самокритично оцените резюме.

Вы учились на швею, а работаете юристом, меняете компании как перчатки, каждый год ищете новую профессию, с руководящей должности ушли на низшую – все это может подпортить репутацию. Оцените все свои внешние репутационные риски.

Попросите рекомендательные письма с предыдущих мест работы.

Чем больше будет таких писем, тем лучше. Проанализируйте их и сделайте выводы.

Взгляните на себя чужими глазами.

Представьте, что вы – ваш работодатель, коллега, друг. Что бы вы сами о себе сказали?

Конечно, это не значит, что вы должны забаррикадироваться, перестать дружить с людьми, ставить лайки и вести социальные сети. Напротив, если человека нет в интернете, это наталкивает на подозрения: ему есть что скрывать или положение обязывает? Будьте социально активными, но обдумывайте и взвешивайте каждый шаг. Осознанное отношение к доброму имени защитит от репутационных и имиджевых рисков.

Отличия понятий репутации и имиджа

В фундаментальной природе категорий репутации и имиджа есть принципиальные отличия:

Имидж и репутация формируются по-разному. Имидж – не очень устойчивая категория, которая является идеальным, положительным образом компании, задача которого состоит в привлечении потенциальных партнеров, расширении круга потребителей и проведении целевого аудита внутри организации – штата сотрудников. Вместе с тем, имидж и репутация можно назвать теми категориями, которые должны формироваться на плановой и поэтапной основе с учетом анализа и мнений о фирмы.
Имидж не связан с фундаментальными реорганизациями внутри самой фирмы. Скорее, он формируется из корпоративной символики, корпоративного этикета, а также манипуляций с общественным мнением. Ключевым отличием имиджа от репутации является то, что имидж – это существующая, признанная оценка со стороны социума. При этом положительный имидж способен выгодно корректировать такие ожидания и оценки конкретной фирмы.
Репутация – это фактический образ, утвердившийся в социуме. Репутация можно назвать категорией, основанной на объективной оценке и ожидание от конкретной фирмы, чем оценка деловой деятельности фирмы будет положительнее, тем выше будет показатель репутации. Репутация более устойчивая категория, чем имидж. Отметим, что имидж организации и ее репутация являются теми нематериальными активами, которые подкрепляют и дополняют друг друга, но урон деловой репутации может привести к снижению имиджа и наоборот: при потере имиджа возникает угроза колебаний уровня репутации.

Методы оценки деловой репутации предприятия

Деловая репутация и представляет собой нематериальные активы, ее все же можно оценить при помощи качественных и количественных показателей, для чего и существуют методы оценки деловой репутации, наиболее популярные из которых представлены на рисунке 1.

Методы оценки деловой репутации

Качественные методы используются для анализа созданной внутри организации деловой репутации на основе мнений различных целевых групп относительно сформированного рыночного образа компании.

Следовательно, качественные методы не дают количественной либо же какой-то конкретной оценки деловой репутации, а представляют собой лишь обобщенный и усредненный показатель множества различных мнений. Однако, рассматриваемые методы позволяют определить рост или падение деловой репутации фирмы.

Среди недостатков качественных методов оценки репутации фирмы можно выделить субъективность получаемых результатов, сложность их преобразования в стоимостное выражение.

Количественные методы за свою основу расчетов берут данные бухгалтерского и финансового учета. Наиболее распространенным методом количественной оценки деловой репутации фирмы является определение избыточной прибыли. Согласно данного метода производится расчет избыточной или дополнительной прибыли, возникающей у предприятия именно за счет его деловой репутации, которая рассчитывается путем сравнения активов исследуемого предприятия с аналогичной фирмой.

После чего вычисляется
нормативная прибыль на единицу активов и сопоставляется с текущим уровнем
прибыльности активов, тем самым позволяя определить объем неучтенных активов.

Однако, недостатком этого метода является то, что предприятие может иметь деловую репутацию, но при этом избыточная прибыль будет отсутствовать. И достаточно часто возникают проблемы с вычислением коэффициента капитализации, расчетом чистого дохода.

Также, зачастую на
практике используется метод оценки деловой репутации исходя из параметров деловой
активности. Отсюда следует, что, умножив объем продаж фирмы на ценовой
мультипликатор получится стоимость деловой репутации.

В этом случае коэффициент мультипликатор представляет собой соотношение рыночной стоимости фирмы и его финансовой базы

Но производить оценку стоимости деловой репутации исходя только лишь из одного показателя нецелесообразно, и следует брать во внимание в целом финансовые результаты

Таким образом, подводя итог проведенному исследованию, хотелось бы отметить, что оценка деловой репутации организации достаточно сложный и кропотливый процесс, который является неотъемлемой частью устойчивого развития компании и ее конкурентоспособности.

В настоящее время
существует множество различных методов оценки деловой репутации фирмы, однако
каждый из них имеет свои преимущества, а также недостатки и исходя из этого
использование их по отдельности является недостаточно эффективным, поэтому
наиболее целесообразным будет, по мнению автора, их практическое применение в
совокупности, а именно качественных и количественных методов.

Важность управления репутацией и имиджем компании в сети

Общественное мнение укрепляет свое влияние с каждым днем, поэтому информационная структура все время развивается. Каждый бренд или компания создает свой имидж и деловую репутацию. У клиентов, партнеров и общественности формируется образ компании, основываясь на мерах, которые она предпринимает для поддержания своего имиджа. Добившись в этом успеха, компания сможет решать любые задачи. А рекламные кампании таких организаций будут восприниматься гораздо лучше.

Исходя из этого, присутствие компании в сети является очень важным условием развития. Это связано с тем фактом, что интернет стал основным источником информации о деятельности предприятий, их продуктах и услугах. Прежде чем определиться, будет ли он пользоваться услугами или товарами конкретной компании, пользователь ищет о ней информацию, на основании которой он уже сможет сформировать свое представление об организации

В первую очередь, внимание обращают на оценки и отклики тех людей, кто уже работал с этой компанией. Кроме этого, особое внимание уделяют сайту, его удобству в пользовании, наличию программ лояльности, акций и тому подобного

Главное – снижение рисков

Существует несколько коммуникационных технологий минимизации репутационных рисков. Часто все мероприятия сводятся лишь к проведению антикризисных мероприятий, но такого управления мало, так как, с одной стороны, репутационный капитал должен копиться непрерывно, а с другой, должна формироваться и укрепляться репутация на основе превентивной коммуникационной модели, что гарантирует долгосрочные доверительные отношения с ключевой аудиторией.

Деловая репутация строится прежде всего на основе доверия, а потому корпоративная аудитория должна знать о достижениях, успехах и потенциале компании. Основными принципами превентивной коммуникационной модели являются:

достоверность — аудитория должна знать о фактической деятельности компании, причем любой обман, манипуляции исключены;
открытость — поддерживать имидж можно с помощью поддержания двусторонних коммуникаций с заинтересованными сторонами, список представителей компании обязательно должен быть прозрачным;
динамичность — коммуникации постоянно должны развиваться и идти в ногу со временем;
инициативность — компания должна быть готова к активному сотрудничеству со СМИ, чтобы поддерживать свой имидж на должном уровне.

Отслеживание упоминаний

Управление репутацией – это еще и анализ упоминаний о компании на различных ресурсах. Их отслеживание помогает оценить положение репутации в интернете, в соответствии с которым в стратегию продвижения могут вносится некоторые изменения. Всего существует два вида отслеживания упоминаний о бренде:

Автоматический. Для этого используются специальные сервисы по мониторингу.
Ручной. Информацию ищут по конкретным запросам. Это занимает большее время, но при этом можно найти упоминания о фирме, которые не являются явными. После этого негативные отклики обрабатывают для повышения репутации.

Отслеживание упоминаний может показать положительные результаты. Но ни в коем случае не стоит прекращать контроль над имиджем и репутацией, ведь недоброжелатели или конкуренты могут проявить активность в любой момент.

Если же в сети и вовсе нет никаких упоминаний о фирме, то это тоже является негативным показателем. Мало кто доверяет брендам, о которых нет информации в интернете. Но если же в сети много негатива о компании, необходимо воспользоваться SERM-услугами.

Факторы, от которых зависит имидж

Репутация компании формируется на основе внутренних, то есть созданных самой компанией, и внешних, созданных внешней средой, факторов. К факторам внутренней среды относятся:

качество и уровень обслуживания;
качество выпускаемой продукции или предоставляемых услуг;
грамотность ценовой политики;
умение ставить цели и достигать их;
эффективное использование ресурсов;
продуманная финансовая позиция.

В качестве внешних причин можно выделить взаимоотношения компании с государством, партнерами, лидерами общественного мнения. К ним же относится воздействие социально-культурных факторов. Именно на их основе формируется деловая репутация компании, так как они могут повлиять на оценку как положительно, так и отрицательно. По сути, организации заинтересованы в том, чтобы выпускаемая ими продукция отвечала требованиям потребителя по разным параметрам. С точки зрения финансовых и инвестиционных показателей, компания должна стремиться к тому, чтобы у партнеров, инвесторов, поставщиков и так далее формировалось положительное мнение о ее деятельности.

В идеале компании должны контролировать вышеприведенные факторы, чтобы не уронить имидж в глазах покупателей и партнеров. А для этого нужно продумать управление репутационными рисками. Особенно важную роль хорошая репутация играет в условиях нестабильности экономики.