Как вернуть клиента: 4 реальных шага (из нашего опыта)

Резюме

Выше перечислены основные правила общения с заказчиками по телефону и Скайпу. Часто после телефонного общения требуется подготовить коммерческое предложение. Как это правильно сделать, можно прочитать в нашем мастер-классе по написанию коммерческого предложения за три шага.

Критерии «ушедших» клиентов

Критерий № 1. Игнор. Ваши попытки контактировать с клиентом разбиваются о глухую стену — Вы звоните, а его не оказывается на рабочем месте. Вы пишете письма с побуждающими к ответу вопросами, согласовываете время звонков. Всё по правилам делового общения. Но клиент игнорирует.

Критерий № 2. Нет запроса в течение 3 месяцев. В разговоре с менеджером по продажам потенциальный покупатель всё разузнало товаре, условиях заказа и доставки. Но обратной связи нет.

Критерий № 3.Социально приемлемое объяснение. Интерес у покупателя вроде есть, но до сделки дело не доходит. Аргументы приводит самые разные. После 3х запросов не купил — считайте, что это точка.

Критерий № 4. Объёмы закупок падают. Значит скорее всего ваш постоянный клиент отдал часть заказов вашим конкурентам.

Правило трех «нет»

В девяноста шести процентах случаев оператору колл-центра не удается с первого раза продать товар. Это нормальная ситуация. Тем не менее первый звонок помогает установить контакт с собеседником. Телемаркетеры отлично знают человеческую психологию, поэтому просто так от них не избавишься.

Есть один хитрый лайфхак: операторы колл-центра завершают разговор, когда собеседник трижды произносит слово «нет». Все дело в том, что еще на первых двух отказах у клиента не остается веских аргументов для отказа, поэтому он становится более сговорчивым. Так что не всегда дело доходит до третьего «нет». За это время некоторые особо опытные телемаркетеры уже успевают навязать человеку свой товар, просто утомив их разговором.

Стоит ли начинать торговать недвижимостью в 2023 году и как выбрать направление

Не надо ничего планировать: как освободиться от стресса на выходных

Актуально, модно: стоит ли открывать курсы финансовой грамотности

Забираем клиента от конкурентов

Не
стесняйтесь задавать своим клиентам вопрос, удовлетворены ли они качеством.

Умейте признавать свои ошибки.Это нормально для человеческого общения. И в бизнесе это можно обернуть в свою пользу. Признайте ошибку и попросите прощения. Это может способствовать ещё большей преданности клиента.
Выясните преимущества Ваших конкурентов, по какой причине от Вас ушли покупатели.Это поможет Вам понять, что нужно предпринять для исправления ситуации, и стоит ли вообще что-то менять, оцените выгоды.
Предпримите максимум усилий для возврата на прежний уровень сервиса. Однако учтите, что порой для этого достаточно исправить небольшие шероховатости, а не перестраивать работу всего предприятия под одного клиента.
Сделайте упор на работу с менеджерами по продажам и со всеми, кто имеет отношение к непосредственному взаимодействию с покупателями. Сделайте кадровые перестановки, перераспределите закреплённость клиентовза менеджерами, в случае если кто-то не справляется со сложным покупателем.
Напоминайте клиентам о себе с определённой периодичностью. В процессе общения не забывайте человеку дать понять, как цените сотрудничество с ним, делайте упор на выгодах, которые оно может принести для клиента.
Поддерживайте регулярную коммуникацию с ЦА посредством различных современных технологий: соцсети, телефон, эл. почта. Используйте различные информационные поводы: выставки, новинки, акции и т.п.
Скидками злоупотреблять не нужно. Но тщательно проанализировав все ЗА и ПРОТИВ, можно предложить в некоторых случаях, в разумных пределах. Трудности бывают у всех. Главное, чтобы они у Ваших покупателей были временными.
Держите базу в актуальном состоянии. Проверяйте периодически контакты и статусы клиентов, позаботьтесь о том, чтобы их информировали о различных мероприятиях, новинках и т.д.
PROMO. Проявите креатив и изобретательность в организации различных розыгрышей, акций, призов за покупки. Приглашайте клиентов в офис на презентации новинок.

Правильная реакция на согласие

Вот так неожиданность! После 10-15 отказов вы, наконец, получили ответ «ДА». Как ни странно, на этом этапе «потеряться» проще всего. Запомните главное: ваш контекст, голос, интонация должны остаться уверенными!

Будет проще среагировать на положительный ответ, если у вас заранее обозначены заготовки и скрипты. Если клиент согласился на встречу (что и было целью вашего звонка) — подведите итог, кратко повторив время и дату, поблагодарите и попрощайтесь.

— Отлично! Тогда завтра на встрече обсудим детали договора и сроки доставки. Буду у вас на Пушкина, 38 в 16.00. Спасибо, всего доброго!

В случае, если вам необходимо задать клиенту вопросы для предварительной подготовки к встрече или «разведки» ситуации, не бойтесь задать их. Сколько человек будет на встрече, чтобы взять нужное количество образцов? Есть ли возможность пригласить на встречу технолога? Что именно интересует клиента из всего вашего ассортимента?

— Иван Иванович, спасибо, что согласились! Чтобы я лучше подготовился к встрече, и мы провели её максимально эффективно, позвольте задать вам несколько вопросов?

Если клиент «закрывается» от вас и отказывается прямо отвечать на конкретные вопросы, вы можете использовать уловку сравнения.

— В таких бизнесах, как ваш, где работает до 200 человек, оборот обычно составляет до 5 млн в месяц. А как у вас?

Помните, что согласие на встречу с вами является согласием на «ещё немного поговорить», а не на «подписать договор сразу же на ваших условиях». Поэтому в ваших интересах задать все вопросы, чтобы максимально эффективно подготовиться к встрече.

Обратные вызовы

Если с первого раза у телемаркетера не получилось продать вам товар, то оператор колл-центра непременно спросит у вас, когда вам можно перезвонить. Обратный звонок дает больше шансов на успешную продажу, поскольку с клиентом уже удалось установить контакт. Если не получится во второй раз продать товар, то будет и третий, и пятый, и десятый звонок. Телемаркетер терпеливо будет набирать ваш номер вновь и вновь, пока, наконец, не выманит у вас деньги.

Что же делать, чтобы избавиться от назойливых сотрудников колл-центра и как вообще вести с ними диалог? Вот несколько дельных рекомендаций.

За шаг до возражения

Лучше вас ваш продукт не знает никто. Только вы можете заранее знать его недостатки и связанные с ними опасения ваших клиентов. Только вы можете знать наверняка, какие проблемы клиенту поможет решить ваш продукт. Именно поэтому на вашей стороне оказывается главный козырь — предупреждение нападения!

Не дождавшись возражения клиента, помогите ему решить проблему с помощью вашего продукта.

Примеры:

— Уверен, что в вашей сфере большие затраты на логистику. Мы помогаем их минимизировать с помощью…
— Так как вы на рынке уже более 10 лет, но наверняка сталкивались с неэффективной рекламой. Мы даем гарантии и предоставляем все предварительные расчеты…

После этого клиент должен получить ответы на 3 вопроса:

что дает ваше решение?
что оно улучшает в его работе?
что экономит для клиента?

Механика возврата Клиентов

Теперь настала пора разобрать несколько примеров того, как может строиться система возврата ушедших Клиентов.

Категория «Недозвон»

Под данный параметр подходят следующие ситуации: Клиент не берет трубку, сбрасыват «Абонент временно недоступен»

Сразу рекомендуем исключать из базы «Абонент не зарегистрирован» и ему подобные. Скорее всего — это просто была накрутка обращений.

Что можно делать с такими Клиентами? Рекомендуем применить по ним СМС-рассылку, максимум два раза. Потом проанализировать, насколько база «живая» в целом.

Категория «Купили у конкурента»

Кто-то уверен в том, что с таких Клиентов уже ничего нельзя получить и бесполезная трата денег. Спешим с аргументами:☞ Вы никогда на 100% не знаете, правда это или блеф☞ У данного контакта имеются друзья, родственники, коллеги, которые могут искать то, что есть у Вас

Как не впадать в ступор при разговоре

Заканчиваем рассматривать советы по холодным звонкам. Напоследок расскажу, как не впадать в ступор при общении с людьми по телефону.

Бывают такие ситуации, когда человек возражает, а вы не знаете, что ответить. Не получается быстро среагировать.

Вы начинаете думать, что ответить и в это время наступает неловкая пауза. Будто клиент выбил почву из-под ваших ног, и вы находитесь в ступоре.

Этого допускать нельзя! Иначе клиент может подумать, что вы не уверены в себе или в продукте компании.

Поэтому лучше не создавать подобные ситуации.

Используйте ряд фраз, которые дадут вам время придумать нужный ответ. Это улучшит эффективность холодных звонков.

Это фразы:

Что Вы имеете в виду?
В смысле?
Не понял
Я не услышал, что вы говорите?
и так далее

Иными словами, вы заставляете собеседника повторить то, что он только что сказал. А пока он повторяет, у вас есть время придумать нужный ответ.

Также это хорошо работает при жестких переговорах. Когда оппонент на вас давит, вы заставляете его повторить сказанное. Тогда он это делает уже не с таким эмоциональным накалом.

На этом все!

Теперь вы знаете, как делать холодные звонки правильно для увеличения продаж по телефону. Обязательно применяйте на практике предоставленные скрипты и рекомендации. Также почаще практикуйтесь для оттачивания навыков.

Почему важно заниматься возвратом Клиентов?

Это логичный вопрос для тех компаний, которые стремятся завалить Отдел продаж лидами. Мол: не стоит тратить время на холодных Клиентов, хватайте горячих и делайте результат.Мы постоянно говорим: брать количеством не стоит. Да, есть компании, которые сопоставляют полученные продажи с количеством лидов, а потом просто формируют план для рекламных подрядчиков.Почему это плохо: Срок сделки: если у Вас выход на сделку в среднем занимает несколько недель, то у Вас будет «отложенный» эффект, когда лиды прошлого месяца формируют картину следующего Качество лидов: когда компании ориентируются исключительно на количестве, забывают смотреть за тем, какой именно поток им генерируется Слив Клиентов: когда менеджеру имеют определенную вольность в сегментации, они могут очень быстро закрывать неугодных им Клиентов. А Вы — попросту теряете деньги

Мы не просто так потратили время на то, чтобы прописать данную проблему: чем хуже компания следит за трафиков, тем больше будет ушедших Клиентов! Получается, что у Вас будет удваиваться маркетинговый бюджет!

А теперь поговорим о позитивной стороне. Зачем нужно возвращать ушедших Клиентов: Дополнительный канал получения выручки: Вы можете получить несколько дополнительных сделок из уже ранее оплаченного трафика Получение лояльных Клиентов: когда Клиент сталкивается с негативом, а потом компания завоевывает доверие — это один из лучших сценариев Дополнительное обучение персонала: когда происходит успешное возвращение Клиента, это сразу должно ложиться в обучающую программу и минимизировать риски в дальнейшем Развитие системы аналитики: у Вас появляются дополнительные интересные показатели, с которыми Вы можете корректировать планы не только по продажам, но и для рекламных подрядчиков (как пример)

Откровенно признаем: бизнес крайне не любит данную работу. Занимается ей в только в том случае, если остро требуется привлечь денежные средства или закончился поток новых обращений.

На самом деле: Вам стоит один раз наладить четкую систему, которая дальше будет работать просто на «автомате».

Кто может считаться «ушедшим Клиентом»?

Прежде чем говорить про саму механику, нужно разобраться, с какими Клиентами Вы будете иметь дело.Итак, предлагаем в деталях посмотреть: Отказался от сделки или бронирования: это те самые Клиенты, которые сорвались на заключительных этапах воронки Прекратили коммуникацию после одного из ключевых действий: первый звонок, первая встреча и так далее Отказ после первичной консультации: у Вас маленький ассортимент, дорого, завышенные ожидания Недозвон: классическая история, с которой требуется аккуратная работа Уже совершил покупку в другом месте: Клиент принял решение в пользу конкурента Очень «холодный» Клиент: есть такая категория лидов, когда человек просто мониторит, думает, мечтает и так далее Косяк с Вашей стороны: Ваш менеджер что-то наговорил, обман и так далее

Мы уверены в том, что в Вашей CRM предусмотрены все необходимые статусы для подобных случаев. Главное — четко понимать, с кем имеете дело.

Базы бывают легальные и нет

Компании звонят не всем подряд — сначала выбирают целевую аудиторию. Холодные звонки не будут работать, если звонить не тем людям: например, бесполезно предлагать стейки вегетарианцам. Поэтому компания сначала выделяет целевую аудиторию, затем выбирает предложение, которое подойдет для нее, собирает базу и только потом звонит.

Есть легальные источники контактов — это когда человек дает согласие на получение звонков. Легальной будет собственная база компании, рекомендации клиентов и базы операторов связи. Например, Билайн предлагает услугу таргетированных звонков: они собирают базу по критериям компании и передают номера для обзвона либо обзванивают сами по скрипту заказчика.

Билайн предлагает базу клиентов для обзвона — услуга называется таргетированными голосовыми звонками

База номеров на Гидре, стоит от 599 рублей, а в подарок дают сто сканов документов

Рекламные звонки без согласия абонента запрещены — статья 18 закона «О рекламе»

Базу можно найти там, где обитают потенциальные клиенты. Например, если нужно обзвонить беременных женщин, базу стоит искать в клиниках или у владельцев форумов будущих мам. Но по закону компания не имеет права звонить человеку, если он не дал согласия.

Модульбанк не звонит без согласия. Например, если зарегистрировать ИП, сразу начнут звонить все банки с расчетным обслуживанием, но не Модульбанк. Скорее всего, так происходит, потому что эти банки собирают базы нелегально.

На рекламные звонки без согласия можно жаловаться в Антимонопольную службу и суд.

Штраф 500 000 рублей за рекламные звонки

Абонент Мегафона пожаловался в Антимонопольную службу на рекламные звонки. В качестве доказательств он приложил распечатку звонков и аудиозапись:

— Здравствуйте, меня зовут Анастасия, компания Мегафон, сотовый оператор. Минуту вашего времени уделите мне? Предлагаю очень выгодное предложение…

Антимонопольная служба оштрафовала Мегафон на 500 000 рублей, компания не согласилась со штрафом и обжаловала его в суде. Но суд встал на сторону абонента, потому что:

согласие на информирование — часть оферты, которую нельзя исключить. Но согласие должно даваться отдельно, и не на информирование, а на получение рекламы, иначе оператор не дает клиентам выбора;
абонент уже отзывал свое согласие через заявление;
выгодное предложение — это не информирование. К информированию относятся данные о балансе, пропущенных звонках, пересечении границы, изменении тарифов, но не об услугах, за которые нужно платить дополнительно.

Суд решил, что штраф в 500 000 рублей законен и причин для отмены постановления Антимонопольной службы нет. Если бы это было первое нарушение, возможно, компанию оштрафовали бы по нижней границе, но Мегафон нарушает не впервые.

Дополнение от редакции. Если мы все хотим жить в прекрасном мире, где нам не названивают с холодными продажами без нашего согласия, придется писать жалобы и обращаться в суды. Нужно, чтобы компании теряли на наших обращениях больше, чем зарабатывали на своих чертовых обзвонах.

Ответьте на все вопросы и перехватите инициативу

Если клиент действительно заинтересован в вашем продукте, то после приведенных вами цифр и кейсов, скорее всего, последует ряд уточняющих вопросов, которые вам также нужно использовать в свою пользу.

Задолго до начала разговора с клиентом советуем собрать базу вопросов, которые вы когда-либо получали при холодном обзвоне и подготовить ответы на них. Теперь, когда вы вооружены, можно правильно использовать инструмент мягкого нападения — перехват инициативы.

Когда клиент задаст вам вопрос, ответьте на него кратко, но исчерпывающе, используя заготовленные ранее материалы. После этого озвучьте свое предложение или задайте вопрос для принятия решения.

Пример диалога:

— Что именно вы можете гарантировать в случае заключения договора?
— Все условия будут прописаны в договоре. Среди них — …. и ….. Готовы встретиться завтра, чтобы обсудить?
— Подождите, есть ещё вопросы. Вы работаете с НДС?
— Да, мы работаем с НДС. Ну что, встретимся завтра в 15.00?

Важно помнить, что здесь работает не столько ваше предложение, сколько ваша реакция на вопросы клиента. Если вы «тормозите» в ответ на вопрос, то теряете репутацию эксперта

Складывается впечатление, что вы не уверены и не заинтересованы в клиенте. Поэтому, тренируйтесь и будьте уверены в том, о чем говорите.

3 способа контроля менеджеров, которые обзванивают клиентов по телефону

Использование IP-телефонии для фиксации разговоров. Если сотрудники знают, что их разговоры записываются, они начинают относиться к работе более ответственно. Записи можно анализировать, это поможет выявить узкие места скриптов, понять, на каком этапе происходит больше всего ошибок. Далее остается только внести необходимые изменения.
Привлечение тайного покупателя. Метод не новый, но эффективный. Человек со стороны позвонит в вашу фирму и поговорит с менеджерами. По итогам переговоров он предоставит вам подробный отчет.
Внедрение в работу сервиса речевой аналитики. Он предназначен для транскрибации аудио в текстовый формат и дальнейшего его анализа по ключевым словам (фразам). Кроме того, такие сервисы могут определять разговоры, в которых присутствуют конфликтные диалоги, выявлять пробелы в знаниях сотрудников, находить искажение сценария. Скорость обработки и формирования отчета достаточно высокая. Сервису потребуется не более одной минуты на звонок.

Если вы знаете, как правильно обзванивать клиентов по телефону, то на заключение сделки с теплым клиентом у вас уйдет не более пяти минут. А наши советы вам в этом помогут.

Без разницы, что продавать

Эффективность холодных звонков не зависит от качества продукта. Например, в 2008 году появилась компания, которая звонила женщинам, приглашала на бесплатную косметологическую процедуру, а потом продавала чемоданчики с косметикой в кредит под 25% годовых.

Пост о кредите на косметику в группе «Пострадавшие от медицинских услуг и косметологии»

С того момента появились группы и форумы обманутых, разоблачающие статьи и видео, но компании до сих пор зарабатывают на косметологических, медицинских и стоматологических услугах, массажах. Это мошенничество, но оно показывает, что качество продукта — не главное: продать можно любой товар, если выбрать правильную целевую аудиторию и написать скрипт под ее потребности и возражения.

Рассказывает Павел Козлов

Я недавно заходил в компанию, которая занимается чернухой и продает всякую ерунду: шампуни от выпадения волос, мази для отбеливания зубов, помаду для увеличения губ. У них на новосибирской площадке работают триста менеджеров, и они обзванивают одни и те же базы.

Есть аудитория, которая покупает мази, крема и шампуни. Это те же люди, что смотрят магазин на диване, делают там заказы и оставляют свои контакты. Менеджеры им просто звонят и продают.

Если понимать, кто клиент, продать можно всё. Например, представьте, что вы сидите дома работаете, а на улице жара +40 ℃, солнце светит в окно. Я звоню, устанавливаю контакт и говорю:

— Сейчас продается такая штука — миниатюрный кондиционер. Это небольшая квадратная установка, в нее нужно залить воду, и благодаря системе фильтров и охлаждения она работает, как кондиционер. Вам не нужно покупать огромную коробку за 30 000 рублей. Просто берете эту маленькую коробочку и ставите, куда удобно.

Она работает от ю-эс-би и розетки, ее можно взять с собой на дачу, использовать дома или в офисе. Она очень быстро понижает температуру в комнате и работает как обычный кондиционер. Но, во-первых, это намного удобней, во-вторых, намного дешевле. И сейчас, когда на улице такая жара, будет полезно купить эту штуку за 2 500 рублей, которая будет вам служить всю оставшуюся жизнь. Это очень прикольно, почему бы вам не купить сейчас?

Человек к концу презентации продукта уже подумает, что это прикольная штука. Главное — поселить эту мысль, а потом ее развивать.

Задачи обзвона клиентов

Любая предпринимательская деятельность предполагает необходимость общения с постоянными клиентами, потенциальными покупателями и поставщиками.

Для этого менеджеры по продажам совершают телефонные звонки. Обзвон клиентов – это последовательный набор номеров абонентов. Если обзваниваются постоянные покупатели, то речь идет о работе с горячей базой, а если потенциальные – то с теплой и холодной.

Цель таких переговоров может заключаться в необходимости:

закрыть сделку;
выяснить дополнительные сведения о потребителе для составления коммерческого предложения;
предложить сотрудничество;
позвать на прием к специалисту или предложить возможность покупки товара по сниженной цене;
проинформировать о проведении новых акций или предоставлении дополнительной скидки, чтобы клиент снова обратился в компанию;
повысить лояльность покупателя, сделать бренд более узнаваемым;
рассказать клиенту о существовании более выгодного тарифа;
анкетирования потребителя для дальнейшего оформления на льготных условиях кредита, страхового полиса и т. д.;
определения потребностей целевой аудитории;
расширения клиентской базы (выяснения у абонента: может ли продукт заинтересовать кого-то из его знакомых).

В 95 % случаев результат обзвона теплой базы зависит от умений менеджера по продажам и грамотно составленного скрипта, по которому он работает

Поэтому очень важно понимать, как правильно обзванивать клиентов по телефону.

Закрытие подтолкнет к сделке

Большинство людей не хочет и не любит принимать решения, потому что они связаны с ответственностью. Но есть некоторые психологические уловки, с помощью которых решение принять намного проще. Например, известно, что ответ и решение возникают в вашей голове раньше, чем вы об этом подумали. Поэтому вовремя заданный вопрос может стать драйвером для принятия решения.

Бизнес-тренер Евгений Жигилий называет «закрытием» действие продавца, которое помогает подтолкнуть клиента к принятию решения. «Закрытие» — это вопрос-драйвер, побуждающий клиента принять решение.

Все варианты закрытия Евгений Жигилий делит на мягкие и жесткие.

Возврат клиента с помощью email

Пишите письма просто и лаконично, короткими строчками, выделяйте заголовок шрифтом и цветом для удобства восприятия

Это увеличивает скорость и качество прочтения всего содержимого письма до ссылки.
Использование эмоционального заголовка даёт людям понять, что содержание в письме важное, такой заголовок воспринимается, как призыв. Используйте.
Очень эффективный способ коммуникации с помощью рассылки сервисных уведомлений

Например, «Здравствуйте! Вы интересовались товаром___. Мы его привезли», «Получите подарок за отзыв!» и т.п. Такие письма пробуждают интерес, используйте эту возможность для возврата клиентов.
Персональное письмо на имя клиента от реального менеджера компании. Содержание письма? — Информация по интересам покупателя. Такое письмо открывают чаще обычных.
Письма с изображениями-картинками помогают выделиться среди других.
Письмо-рассылка потенциальному клиенту, заинтересовавшемуся когда-то вашим бонусом, но так и не созревшему для покупки. Предложите товар, представляющий ценность, по низкой цене (хотя другие за это платят намного больше), чтобы покупатель смог протестировать продукт, а после этого приобрёл полноценную версию.
Рассылка писем с бесплатным контентом, который нужно скачать – литература, вебинары и т.п.
Используйте ореол эксклюзивности – клубную рассылку, и отправляйте письма с полезным содержанием и инновациями. Процент прочтения этих писем гораздо выше открытия обычных писем.