Колл центр как бизнес

Инструкция по созданию

Теперь поговорим о том, какие решения и в какой последовательности нужно подключать, если вы хотите создать автономный корпоративный контакт-центр.

Выберите необходимое оборудование. Чуть выше мы уже говорили о том, что сегодня можно работать удаленно, поэтому для организации контакт-центра в первую очередь необходим интернет. Для приема и обработки запросов операторам также потребуются компьютеры, стационарные или мобильные телефоны.

Если вы планируете принимать звонки с ПК или ноутбука, вам также понадобится гарнитура. И не забудьте подключить софтфон к компьютеру и/или мобильному телефону каждого оператора. Это позволит сотрудникам компании быть более мобильными и сэкономить бюджет на покупку IP-телефонов.

Подключение АТС и уникального номера. Все чаще начинающие предприниматели создают контакт-центры на базе виртуальных телекоммуникационных решений. Время подключения в этом случае не превышает 1 рабочего дня, при этом нет необходимости прокладывать провода, вызывать мастера. Приобретенный компанией виртуальный номер является многоканальным и единым для всех операторов (независимо от их местонахождения).

Для расширения возможностей корпоративной телефонной сети и получения доступа к дополнительным каналам связи менеджеры контакт-центра подключают виртуальный номер в паре с виртуальной АТС. При этом пользователям становятся доступными такие сервисы, как голосовое приветствие и IVR, сценарии и очереди, статистика и журнал вызовов, запись и хранение телефонных разговоров.

Настройка корпоративной телефонии. Если офисная телефонная станция и номер уже подключены, необходимо написать и загрузить на АТС файл голосового приветствия. В личном кабинете вы можете самостоятельно настроить IVR, организацию очереди звонков и грамотно спланировать маршрутизацию звонков. Специалисты провайдера также могут помочь вам в этом вопросе, вам достаточно подготовить подробное техническое задание для настройки в соответствии с графиком работы Контакт-центра, количеством сотрудников и доступными для использования сервисами.

Следующим шагом будет подключение статистики и запись звонков. Для организации контроля за работой операторов контакт-центра (как это часто бывает, удаленных сотрудников) рекомендуем вести журнал звонков с описанием того, кто из операторов обрабатывал обращения клиентов и когда, а также записывать все телефонные разговоры.

Интеграция бизнес-приложений. Для оптимизации работы сотрудников и увеличения скорости обработки запросов необходима интеграция решений. Связка абсолютно разных программ может быть через API или через коннекторы. Если речь идет об интеграции телефонии с CRM, то уже есть готовые интеграции от провайдеров, например, с системами РИТАЙЛКРМ, АМОКРМ, Битрикс24, мегаплан и т.д.

Для подтверждения заказа, напоминаний о сроках доставки или брони, информирования о поступлении новинок многие компании активно используют СМС. По данным Telfin, в период пандемии среди абонентов провайдера на 35% увеличилось количество компаний, которые начали использовать сообщения для общения с клиентами. Таким образом компании запоминают себя, повышают лояльность и доверие покупателей.

Бизнес план call-центра с расчетами

Ниже представлен краткий бизнес-план колл-центра от анализа рынка до финансовых расчетов и рисков этого бизнеса.

Анализ спроса на услугу и предложения конкурентов

Целевая аудитория: Средние и крупные компании, в том числе:

• деловые сети;
• компании, работающие в сфере услуг;
• банки и другие финансовые учреждения;
• производственные компании;
• СМИ, телекоммуникационные компании.

Как правило, колл-центры не ориентируются на одну нишу, но все же желательно сразу определиться с основным вектором – от этого будет зависеть множество нюансов, ведь придется учитывать специфику бизнеса, с которым вы буду работать. Основной задачей, в зависимости от руководства, может быть сбор информации, решение текущих проблем клиентов, продажи.

Важно сразу предложить потенциальным клиентам возможности сотрудничества

Необходимые документы для колл-центра

Прежде всего, для запуска колл-центра необходимо зарегистрировать юридическое лицо. Лучше всего выбрать формат IP. При регистрации укажите ОКВЭД 82.20. Лицензии на деятельность не требуются.

Если есть офис, то потребуются стандартные, противопожарные разрешения и разрешения Роспотребнадзора. После регистрации есть смысл подать заявление о переходе на УСН. Затем узнать расчетный счет в банке, зарегистрироваться в ФСС и ПФ.

Аренда помещения

Колл-центр не обязательно должен располагаться в центре города, но это должно быть место с хорошей транспортной доступностью. Также обязательно наличие основных коммуникаций (вода, электричество, отопление, канализация, вентиляция и т.д.)

Обратите особое внимание на систему кондиционирования и имеющиеся каналы связи (интернет, телефон)

Санитарные требования: от 4,5 кв.м на каждого работника, но для комфортной работы лучше планировать от 6 кв.м, то есть на 10 рабочих требуется около 60 кв.м. Между рабочими местами устанавливаются перегородки. Также нужны отдельные помещения для обучения и для менеджеров, санузел, комната отдыха.

Также читайте, как открыть кадровое агентство с нуля.

Покупка оборудования

В первую очередь нужно определиться с направлением работы: обработка заказа и обследование имеют разные детали и требования к функционалу оборудования. Можно купить или арендовать, но лучше рассмотреть вариант покупки: на длительных этапах это выгоднее. Но обязательно читайте отзывы о работе техподдержки выбранной вами компании. При покупке оборудования вам будут предложены различные пакеты поддержки.

Чтобы сэкономить на оборудовании, вы можете открыть колл-центр с использованием облачных технологий. В этом случае операторы смогут работать удаленно, а вы сэкономите на помещении и оборудовании.

Для вызова центра очень важно подобрать подходящее программное обеспечение и качественное оборудование. Желательно выбирать их параллельно, учитывая все технические параметры. Современные решения позволяют свести все рутинные процессы колл-центра к минимуму

Современные решения позволяют свести все рутинные процессы колл-центра к минимуму.

Комплект основного оборудования для операторов: компьютер, гарнитура и мышь

Также важно учитывать требования к рабочим местам операторов. Лучше сразу приобрести специальные столы с перегородками, обеспечивающими звукоизоляцию. Очень часто колл-центры устанавливают собственные автоматические телефонные станции (АТС)

Облачная АТС позволяет совершать звонки через Интернет; вам не нужен свой сервер, вы платите за сервер провайдера. Количество сотрудников в этом случае не ограничено, но качество связи определяется скоростью интернета

Очень часто колл-центры устанавливают собственные автоматические телефонные станции (АТС). Облачная АТС позволяет совершать звонки через Интернет; вам не нужен свой сервер, вы платите за сервер провайдера. Количество сотрудников в этом случае не ограничено, но качество связи определяется скоростью интернета.

Облачные АТС также позволяют: отправлять электронные письма и SMS, настраивать autoless, записывать информацию на автоответчик, подключать федеральный номер 8-800. Как правило, колл-центры выбирают облачные решения, работающие через браузер. Но даже в этом случае настройка всего необходимого может занять несколько недель.

Бизнес-план call центра

Такое понятие как колл-центр или, как его еще называют – контакт-центр, стало известно россиянам каких-то 15-20 лет назад. Да и до сих пор некоторым владельцам компаний приходится объяснять, какие услуги предоставляют подобные организации и для чего они нужны. Между тем, бизнесмены, осознавшие необходимость и актуальность call центров, сумели убедиться в эффективности подобного механизма. Ведь проявляется она, в первую очередь, в повышении объемов продаж.

И не беда, что отечественные предприниматели только начинают понимать, что продвижение товаров и услуг с использованием телефонной связи обладает огромными перспективами. В этом и состоит основная ваша задача – донести до владельца компании мысль о том, что современный колл-центр является неотъемлемым элементом маркетинговой стратегии.

Воспользовавшись услугами контакт-центра хотя бы раз, подавляющее большинство бизнесменов попадают в число постоянных клиентов. Поэтому организация работы call центра с нуля должна начинаться с разработки методики привлечения клиентов. Основную ставку следует делать на предприятия, работающие по франшизе западных компаний – там необходимость в использовании подобных приемов осознают наиболее остро. Наиболее активными потребителями услуг аутсорсинговых контакт-центров стали крупные торговые компании, финансовые организации, производители товаров народного потребления. Мелкие клиенты предпочитают работать самостоятельно, а вот крупные с готовностью обращаются к колл-центрам. Каждый заказ, поступающий в современный контакт-центр, приносит ощутимый доход, особенно, если вам удастся удержать крупного клиента.

Горячая телефонная линия – это возможность для потребителя высказать свои пожелания и предложения, пожаловаться на плохое качество продукции или уровень обслуживания, или, наоборот, поблагодарить производителя. Именно эта услуга также пользуется максимальной популярностью на рынке колл-центров, которая к тому же, является источником неплохой прибыли.

В России активное освоение этой ниши началось совсем недавно – 3-4 года назад. И многие бизнесмены, решившие открыть call центр, зачастую сталкиваются с непреодолимыми трудностями, связанными с нехваткой опыта и знаний. Подбор персонала, приобретение оборудования, основы ведения переговоров с клиентами – проблемы могут возникнуть на любой стадии создании бизнеса. Избежать этих трудностей вам поможет грамотный бизнес-план call центра. В нем содержится вся необходимая начинающему предпринимателю информация, включая описание рабочего помещения call центра. С помощью этого документа вы без труда постигнете основы нового для России бизнеса и сумеете составить серьезную конкуренцию уже действующим компаниям.

Организационный план

Организация бизнеса включает такие этапы работы – регистрация ООО, поиск и обустройство офиса, покупка оборудования. Далее предстоит заняться подбором персонала.

Оформление документов

Первый шаг на пути к цели – легализация деятельности. Колл-центр лучше зарегистрировать как ООО, так как большая часть клиентов – это юридические лица. Документы для постановки на учёт в налоговую службу:

• паспорт организатора бизнеса;
• ИНН;
• заявление по форме Р11001;
• протокол о создании ООО;
• Устав в 2 экземплярах;
• гарантийное письмо от собственника помещения;
• квитанция об оплате госпошлины.

Во время регистрации предприниматель должен уведомить инспектора о желании перейти на удобный режим налогообложения, например упрощённый. В заявлении указывают желаемую ставку отчислений.

Поиск помещения

Офис компании может располагаться в отдалённой части города, где за аренду просят невысокую плату. Главное, чтобы операторам было удобно добираться на работу. Подойдёт офисное помещение площадью 40–45 м2. Большую его часть занимает зал, где будут находиться консультанты. Обязательно наличие небольшой комнаты отдыха, санузла и кабинета для руководителя.

Требования к офису:

• исправная электропроводка;
• наличие вентиляции;
• свежий косметический ремонт;
• невысокая арендная плата (до 35 000 рублей);
• централизованное отопление;
• подключение к интернет-провайдеру.

Помещение должно соответствовать требованиям СЭС и пожарного надзора.

Техническое оснащение

Основная составляющая успеха компании – профессиональное оборудование и надёжная связь между операторами и клиентами. Риски сбоев связи, потери данных нужно свести к минимуму. На дешёвом оборудовании вряд ли удастся заработать. На закупку офисной техники и оборудования уйдёт львиная доля инвестиций. Для колл-центра понадобится техника и мебель:

• ноутбуки – 11;
• гарнитуры (наушники с микрофонами) – 12;
• многоканальные телефоны – 12;
• АТС;
• столы – 11;
• стулья – 13;
• электрический чайник;
• кулер;
• вешалка для одежды;
• стеллаж;
• канцелярские принадлежности.

Персонал

Вопрос подбора сотрудников для сall-центра – ответственная задача. Хотя найти коммуникабельных молодых людей несложно, но операторы должны быть очень ответственными. Стрессоустойчивость – одно из главных качеств претендентов на вакансию, ведь им придется одновременно выполнять несколько задач и мгновенно переключаться с одного клиента на другого. Нужно уметь держать в памяти большой объем информации, быстро обрабатывать её, удерживать контакт с клиентом. Вежливость и приятная речь также важны для кандидатов на вакансию оператора колл-центра.

Должность руководителя займёт организатор бизнеса. Он будет заниматься управлением и поиском новых партнёров. Для обслуживания оборудования придётся нанять технического работника и системного администратора. На начальном этапе в штат рекомендуется включить 10 операторов. График работы – посменный. Поддерживать чистоту в офисе будет уборщица. Ведение бухгалтерии отдаётся на аутсорсинг.

Затраты на открытие телефонной справочной службы:

• аренда помещения,
• аренда у мобильного оператора “короткого номера”, (300-500 долларов в месяц)
• фонд заработной платы операторов на несколько месяцев,
• само оборудование колл-центра,
• программное обеспечение,
• рекламное продвижение фирмы.

Оборудование одного рабочего места оператора в колл-центре стоит около 2 тысяч долларов.

Потенциальные клиенты телефонной справочной службы:

Ваши потенциальные клиенты делятся на две больших категории: пользователи и рекламодатели. Причем вторые часто оплачивают сто процентов, так что звонок первым выходит бесплатно.

Наибольшей популярностью пользуется колл-центр универсальной справки. Такой колл-центр оказывает предоставление стандартной справочной информации:

• адреса и телефоны организаций,
• прогноз погоды,
• курсы валют.

Компании, предоставляющие информационно-справочные услуги в узких нишах только начинают выходить на рынок.

Специалисты полагают, что такая ситуация как раз благоприятна для выхода на рынок узких ниш – новичков. Какие же узкие ниши может представлять колл-центр?

информационные услуги по банковским продуктам, информационные услуги по туристическим предложениям, информационные услуги строительного рынка, медицинская информация.

Особой региональной нишей для старта бизнеса является вся провинция, так как, если столичные города уже вкусили прелестей цивилизованной жизни, то в провинции не у каждого человека есть под рукой даже интернет…

Самые популярные запросы телефонной справочной службы, “золотая пятёрка”:

(Самые различные предприятия и компании занимают предсказуемое первое место, поэтому они не входят в эту пятёрку), далее идут

1. рестораны,
2. автосалоны и автосервисы,
3. магазины,
4. отделения банков,
5. кино- и театральная афиша

Игроки советуют начать с предоставления информации по конкретной пятёрке запросов.

Постепенно к золотой пятёрке запросов, даваемых в колл-центры, стали подтягиваться: телефонная “биржа труда” и юридическая консультация

Дополнительным заработком “справочной службы по телефону” является реклама, которую дают сами “информобъекты” значащиеся у вас в базе данных.

Информобъекты платят отдельно за право оказаться в первой тройке по своей отрасли.

Однако же новичку не стоит рассчитывать на этот дополнительный заработок на первых порах: в незнакомую справочную мало кто решится вкладывать средства или будут платить гораздо меньше, чем в среднем по рынку.

В среднем по рынку время ответа на запрос составляет 40-50 секунд, постарайтесь не превышать эту цифру, иначе ваша репутация будет испорчена.

Телефонная справочная служба: Хитрости рынка

хитрость первая: выпуск телефонного справочника

Выпуск справочника на бумаге или на диске может принести вам дополнительный существенный доход. Телефонные справочники необходимо выпускать по отраслям.

Справочники узкой направленности считаются наиболее эффективными и продаются дороже.

Хитрость вторая: “справка”или всё-таки колл-центр?

Справочная телефонная служба и колл-центр – это по сути одно и тоже. За небольшим исключением: справка даёт исключительно “справки”, а вот колл-центр умеет много и продаёт тоже – очень много своих услуг.

Давайте посмотрим на тот ассортимент услуг, который вы можете позаимствовать у колл-центра, увеличив тем самым свою прибыльи круг потенциальных партнёров.

Альтернативный источник дохода колл-центра – маркетинговые (и прочие) соцопросы, интерактивные «голосования» на радиостанциях и телевидении.

Кроме прочего, вы можете продавать услуги “колл центра” по принципу аутсорсинга тем фирмам, у которых нет своего собственного колл-центра (многоканального телефона), а он им необходим

Как вы видите, выживать на рынке, особенно послекризисном, справочная телефонная линия может только тогда, когда она сочетает традиционную “справку” с нетрадиционным ещё пока ассортиментом услуг колл-центра. А так как оборудование для “справочной” и “колл-центра” требуется абсолютно одинаковое, имеет смысл работать сразу в двух направлениях.

Назаренко Елена(с) www.openbusiness.ru – портал бизнес-планов и руководств по открытию малого бизнеса

01.01.1970

Сохраните статью, чтобы внимательно изучить материал

Поиск клиентов

С какой базой клиентов функционирует бизнес нужно обдумать заранее. Регистрация предприятия без нёе не имеет смысла. Вначале осуществляются холодные звонки. Операторы обзванивают потенциальных заказчиков, и рекламируют предложения. Здесь нацеливаются на различные предприятия и организации.

Вторым методом сбора является предоставление коммерческого предложения по электронной почте. Подавляющий список клиентов включает в себя представителей среднего и малого бизнеса, поскольку им не выгодно открывать личный колл центр.

Устойчивое взаимодействие с клиентом — одна из основных задач для профессиональной работы любой компании, деятельность которого тесно связана с предоставлением услуг и продаж. Невозможно представить работу интернет магазина, банка и т.д., если в них отсутствует поддержка потребителей. Потребность существует практически у всех, поэтому идея приносит предпринимателю небывалый успех.

Регистрация и оформление бизнеса

Так как колл центр будет работать с представителями малого, крупного и среднего бизнеса, человек, решившийся на его открытие должен пройти процедуру государственной регистрации и получить статус субъекта предпринимательской деятельности. Для работы в этом бизнес направлении достаточно будет иметь организационно-правовую форму ИП.

Чтобы зарегистрироваться и получить документы, дающие право осуществлять предпринимательскую деятельность, необходимо следовать инструкции:

• Собирается пакет документации, в который включаются: ксерокопия гражданского паспорта, заявление установленного образца, копия идентификационного налогового кода, квитанция об уплате государственной пошлины.
• Собранные документы необходимо передать в местную ФНС, которая выполняет функции государственного регистратора.
• Решения предпринимателю придется ожидать в течение 5 рабочих дней. Если оно будет положительным, то ему на руки выдадут выписку из ЕГРИП.
• Проводится постановка на учет в ФНС в качестве плательщика налогов. В обязательном порядке субъект предпринимательской деятельности должен зарегистрироваться во всех внебюджетных фондах.
• Открывается расчетный счет, заказывается печать (при необходимости).

Субъект предпринимательской деятельности может в момент заполнения заявления на государственную регистрацию указать налоговый режим, на котором он планирует работать. В противном случае его автоматом переведут на общую систему налогообложения. Специалисты рекомендуют переходить на УСН, благодаря чему предпринимателю удастся оптимизировать расходы на уплату налогов.

Технические особенности

Сейчас чаще используется интеграция с CRM-системой или сама CRM-система. Возвращаясь к нашим исходным условиям: если речь идет об отделе из 10 человек, то самым простым техническим решением будет IP-телефония, так как этот продукт прост в настройке, обладает отличной скоростью обработки данных, практически любой провайдер предоставляет возможность интеграции с самые популярные CRM-системы. Найти CRM и провайдера самостоятельно не составит труда. Все зависит от того, с каким софтом будет комфортнее и удобнее работать.

Важным моментом является распределение маршрутизации вызовов и организации очередей. Чаще всего эту функцию выполняет IVR (интерактивный голосовой ответ или голосовое меню), что позволяет корректно распределять звонки (функция приема), сразу направлять клиента нужному сотруднику. Такие функции, как самообучение, автоответчик, предоставляющий информацию по часто задаваемым вопросам, где не нужно общаться с клиентом, а просто предоставить информацию. Важную роль играют отчеты и статистика, анализ и сбор данных, на основании которых осуществляется оценка сервиса, по определенным параметрам и стандартам, установленным компанией конкретно для своего подразделения. Если мы говорим о субподряде.

Автоответчик, переадресация, голосовая почта, автоматический дозвон пропущенных звонков, звонки с сайта — все это относится к техническим средствам. И в принципе IP-телефония закрывает все эти возможности.

Важно: Все технические средства, используемые в работе колл-центра, должны быть интуитивно понятными, чтобы часть административной работы могли выполнять сами сотрудники. Так как подразделение небольшое и решение таких задач ложится на плечи сотрудников в том числе и внутри отдела

Совет 8. Предлагайте операторам взять на себя дополнительные обязанности, ускоряющие карьерный рост

Контакт-центры часто теряют сотрудников, которые не видят возможностей для продвижения по службе. Получив должность супервизора, многие операторы чувствуют, что уперлись в «стеклянный потолок» и ищут новую, более перспективную работу. Чтобы этого избежать, Gousto разработала программу карьерного роста. Она включает несколько возможностей развить навыки, выходящие за рамки работы оператора. Сотрудник может:

• Присоединиться к маркетинговой группе по изучению потребностей клиентов.  Участники этой группы собирают углубленные знания о проблемах абонентов, разрабатывают стратегии удержания ключевых заказчиков, проводят А/Б-тесты методов обслуживания и т.д.
• Стать экспертом узкого профиля. Их основная задача — стать связующим звеном между разными отделами компании (подробнее об этом — в следующем разделе).
• Стать специалистом по повышению лояльности клиентов. В обязанности входит изучение независимых обзоров о качестве обслуживания на специализированных сайтах, участие в разработке программ лояльности и т.п.

Сотрудники колл-центра  Gousto имеют возможность приобрести знания по смежным специальностям

Для тех же, кто хочет продолжать карьеру оператора, контакт-центр предусмотрел должность старшего оператора. Gousto ввела ее как промежуточную ступень между должностями оператора и супервизора.

Старшие операторы участвуют в обучении новичков, ведут программы омниканального обслуживания, редактируют обучающие материалы и т.п. Старший оператор получает более высокую зарплату, чем линейный сотрудник, имеет расширенный социальный пакет и некоторые другие привилегии. Например, если рядовые сотрудники попеременно используют одни и те же гарнитуры, передавая их по рабочей смене, то старшему оператору выдают личную профессиональную гарнитуру более высокого класса.