Как продавать по телефону: самые эффективные техники

Требования к менеджерам по телефонным продажам

Для компаний, чья деятельность основана на продажах по телефону, менеджеры, общающиеся с клиентами, являются одним из важнейших звеньев в цепи взаимодействия с потребителями. Поэтому необходимо ответственно подходить к подбору персонала, учитывая следующие качества:

Коммуникабельность. Если человек стесняется, говорит мало и неуверенно, вряд ли он сможет достойно представить ваш товар и убедить клиента заключить сделку.

Способность быстро обучаться. Менеджер должен в короткие сроки вникнуть в суть работы компании и досконально изучить предлагаемый продукт, чтобы создавать благоприятное впечатление и не теряться от каверзных вопросов.

Поставленный голос
С помощью голоса можно как расположить к себе человека, так и вызвать неприязнь, поэтому обратите внимание на манеру разговора человека еще на этапе собеседования.

Уверенность. Менеджер должен быть уверен и в предлагаемом товаре, и в себе
Предложите ему продать вам тот же продукт и наблюдайте, как он говорит и слушает, какие фразы использует.

Ответственность

Всех собеседников нужно рассматривать в качестве потенциальных клиентов, поэтому важно каждому уделять достаточно внимания, быть вежливым и доброжелательным, ответственно относиться к каждому телефонному звонку.

От руководителя также требуется создать благоприятный настрой в коллективе, мотивировать сотрудников на продуктивную деятельность. Поощряйте самых трудолюбивых не только на словах: давайте премии и дополнительные бонусы. Одинаково обучайте каждого нового сотрудника, независимо от предыдущего его опыта.

Секрет эффективной работы скрыт в индивидуальном подходе к каждому

Помните, что для понимания, как продавать по телефону, входящие звонки важны так же, как исходящие, уделяйте одинаковое внимание тем и другим. Чтобы развивать свой бизнес, непрерывно анализируйте результаты работы, корректируйте скрипты продаж по телефону, обучайте менеджеров и обучайтесь сами.

Что собой представляет техника продаж и почему менеджеры обязательно должны ей следовать

Далеко не все понимают, насколько важны техника продаж и умение применять ее на практике. Опытный менеджер, используя выверенный алгоритм действий, способен в разы увеличить товарооборот и, как следствие, прибыль компании.

Чтобы знать, как продавать по телефону, нужно выучить так называемое правило трех П – позвонить, преодолеть возражения и продать. Прежде чем применять это правило на практике, менеджеру необходимо понять, с каким из трех типов клиентов он общается в данный момент.

1. Сомневающийся – не доверяет никому, а потому ставит под сомнение и целесообразность покупки, и качество самого товара. В подобной ситуации продавцу нужно мягко, но уверенно убедить собеседника в необходимости приобретения товара.
2. Элитный – у него все должно быть исключительно премиум-класса, поэтому он выбирает продукцию только известных брендов. Как правило, такие клиенты довольно напористы, от продавца требуется сохранять самообладание и делать акцент на уникальности и востребованности именно вашего товара.
3. Подкованный – из вежливости выслушает все, что скажет продавец, но, если предлагаемый товар ему не нужен, шансы уговорить человека на покупку практически равны нулю. В разговоре с таким клиентом менеджер должен рассказать о преимуществах продукта и привести к решению купить его. Никакой «воды», только факты и логика.

Определение типа клиента – лишь первый шаг на пути к овладению техникой продаж по телефону. Кроме этого необходимо понимание потребностей человека, доскональное изучение продукта, умение блокировать возражения клиента и т. д.

Знание, как продавать по телефону, для руководителя компании ничуть не менее важно, чем для рядового менеджера. Как можно осуществлять контроль над работой продавцов, не понимая сути продаж по телефону? Поэтому обязательно нужно выработать единую стратегию, которую каждый сотрудник должен знать и уметь применять на практике

Это дает возможность:

• повысить результативность деятельности организации;
• создать имидж компании;
• не зависеть от компетентности сотрудников и увеличить эффективность работы каждого из них.

Обладая достаточным объемом знаний в области техники продаж по телефону, вы можете работать без оглядки на внешние факторы и специфику предлагаемого товара. Нет необходимости изобретать велосипед при общении с каждым новым клиентом, все уже придумано до вас, нужно только использовать готовый инструмент.

Презентация

Презентация является чуть ли не самой важной частью разговора. При ее составлении соблюдается ряд правил

1. Презентация соответствует закономерности «свойства-выгода». Менеджер обязан рассказать о конкретных выгодах от использования продуктов или услуг.
2. Презентация соответствует потребностям. К примеру, если в результате обсуждения окажется, что клиенту подходит только один товар, нет смысла предлагать другой – даже тот, который лучше продается.
3. Возврат к выявленным потребностям. После того, как все закономерности определены, снова делается упор на потребности клиента.

Очень часто менеджеры случайно перемешивают этапы. Делать этого не стоит, потому что разговор может оказаться напрасным

Важно определить сразу все потребности, а затем задать несколько уточняющих вопросов, позволяющих предложить конкретные товары или услуги

Образец должностной инструкции менеджера по работе с клиентами

1. Общий раздел

1. Менеджер по работе с клиентами нанимается на свою позицию и увольняется с неё соответствующим указанием директора фирмы.
2. Менеджер по работе с клиентами подчиняется руководителю коммерческой службы.
3. Кандидат, претендующий на эту должность, должен удовлетворять следующим стандартам:
   • высшее образование;
   • опыт работы в сфере клиентских отношений от 1 года.
4. Во время отсутствия сотрудника его функции в фирме исполняет другой специалист коммерческого отдела.
5. Менеджер по работе с клиентами обладает навыками и знаниями в:
   • законах и нормах, регулирующих взаимоотношения с клиентами;
   • принципах общения с клиентами по установлению долгосрочных взаимовыгодных отношений;
   • нормах урегулирования споров и конфликтных ситуаций;
   • номенклатуре товаров, реализуемых фирмой-работодателем, в том числе в области особенностей и отличий марок и сортов;
   • критериях, применяющихся для оценки качества результатов в его сфере деятельности;
   • принципах ведения коммерческого документооборота;
   • основных правилах и тенденциях маркетинга и рекламы;
   • основах психологии, в том числе в сфере межличностного взаимодействия;
   • нормах взаимодействия с другими менеджерами и коллегами по фирме;
   • положении поставщиков, покупателей и конкурентов на соответствующем рынке;
   • основных рыночных трендах в области своей деятельности как в стране, таки и за рубежом;
   • базовых приемах личных продаж;
   • основах работы с необходимыми программами, а также с офисным оборудованием;
   • правилах оформления коммерческих соглашений.
6. Менеджер по работе с клиентами руководствуется:
   • актуальными нормами и законами;
   • профильной документацией фирмы;
   • положениями этой инструкции.

2. Функции

Менеджер по работе с клиентами отвечает за следующий круг вопросов:

1. Помощь клиентам в решении проблемных ситуаций, возникших в процессе взаимодействия с фирмой.
2. Поиск возможных новых покупателей для фирмы.
3. Предоставление клиентам данных по товарам, реализуемым фирмой.
4. Информирование клиентов по промо-акциям и другим маркетинговым мероприятиям.
5. Мониторинг наличия соответствующих товаров и их образцов.
6. Информирование руководства коммерческого отдела по настроениям и предпочтениям потребителей.
7. Взаимодействие с другими сотрудниками фирмы по решению проблем, обозначенных клиентами.
8. Заполнение соответствующих коммерческих документов.
9. Участие во встречах и переговорах с покупателями.
10. Участие в написании обзоров и аналитических докладов, подготавливаемых коммерческим отделом.
11. Отслеживание ситуации по ценам, скидкам и ассортименту у основных конкурентов.
12. Внесение соответствующей информации в базы данных фирмы.
13. Помощь другим менеджерам в исполнении их обязанностей.
14. Участие в корпоративных мероприятиях и акциях.

3. Ответственность

Менеджера можно привлечь к ответственности за следующие нарушения:

1. За совершенные в процессе работ правонарушения, — в соответствии со статьями актуального раздела законодательства.
2. За ненадлежащее выполнение рабочих функций, — в пределах границ, определенных в трудовом законодательстве и документах фирмы.
3. За ущерб, причиненный фирме из-за ненадлежащих действий, — в тех пределах, которые оговорены в действующем законодательстве.

4. Права

На работе сотрудник наделяется следующим комплексом прав:

1. Получать от коллег ту информацию, которая необходима для успешного ведения своей деятельности.
2. Распоряжаться средствами, выделенными фирмой на представительские расходы.
3. Получать компенсацию от фирмы за мобильную связь и транспорт в пределах, оговоренных в соответствующей внутренней документации.
4. Вносить руководству фирмы предложения, направленные на оптимизацию ситуации на своем участке работы.
5. Требовать от руководства коммерческого отдела создания оптимальных условий для выполнения предписанных рабочих обязанностей.
6. Иметь доступ к критериям оценки результатов своей деятельности.
7. Проходить учебные тренинги и участвовать в профильных мероприятиях за счет фирмы, в пределах, оговоренных в соответствующих документах работодателя.

Методика SNAP-продаж по телефону

Данная система разрабатывалась для компаний, работающих в условиях жесткой конкуренции и регулярно меняющейся обстановки на рынке.

Для эффективной работы методики SNAP необходимо четко следовать четырем правилам:

1. Простота. Сделайте продажи по телефону максимально простыми, чтобы клиент принимал решение как можно быстрее. Многоходовые сделки уходят в прошлое, уступая место менее энергозатратным процедурам. От менеджера требуется представить ваш продукт и привести клиента к покупке. На сегодняшний день мало у кого есть желание долго разбираться в чем бы то ни было, поэтому сложные сделки могут отвадить до 50 % потенциальных покупателей.
2. Уникальность. При наличии огромного количества конкурентов, продающих аналогичный продукт, предложите клиентам нечто особенное, что выгодно выделит вас среди сотен подобных компаний.
3. Клиентоориентированность. Предлагаемый вами продукт должен отвечать запросам потенциальных покупателей. В случае несоответствия попытайтесь подстроиться или же просто отпустите клиента.
4. Приоритетность. Не давайте клиенту много времени на раздумья. Донесите до него необходимость приобретения товара немедленно.

Рассмотрим действие системы SNAP на примере предложения СЭД (системы электронного документооборота) гильдии адвокатов. Представление системы производится в такой последовательности:

• Определяем понятие «документооборот» с обозначением потенциальной выгоды. Основная мысль – экономия времени и расходников: СЭД позволит в 10 раз сократить временные затраты и в 30 – расход бумаги и канцелярских принадлежностей.
• Представляем УТП (уникальное торговое предложение) – СЭД сокращает время на перевод информации с бумаги на электронные носители, поскольку данные считываются напрямую с фото и сканов.
• Подчеркиваем, что система настраивается под конкретного клиента с учетом индивидуальных потребностей. Версию для данной организации продемонстрируйте при помощи готовых тематических шаблонов
• Чтобы ускорить принятие решения, делаем упор на ограниченный срок действия предложения: акция на бесплатную установку программы будет действовать только до конца месяца; по истечении этого срока внедрение и настройка системы обойдутся фирме в 10 000 рублей.

Возражения

Чаще всего при проведении презентации, которая не в полной мере соответствует потребностям клиентов, результатом становится либо отказ, либо возражение. Как первый, так и второй вариант нельзя назвать хорошим. Бороться с возражениями тоже не стоит, потому что клиенты всегда правы.

Возражения могут быть как истинными, так и ложными. Если в случае с первым вариантом все понятно – указываются причины сомнений, ложные ведут к полному провалу. Ведь обычные фразы типа «я перезвоню попозже», или «я еще подумаю» приводят к тому, что клиент не захочет воспользоваться вашими услугами. В таком случае оптимальным решением станет контрвилка – несколько вопросов с предположениями. К примеру, если заказчик говорит, что перезвонит позже, в своем спиче менеджер должен уточнить, что именно не нравится собеседнику. Возможно, это сроки доставки, возможно – стоимость продукции

Полученный ответ можно использовать в качестве истинного возражения – акцентировать внимание на важности выбора в пользу конкретного товара или заказа конкретной услуги

Примечательно, что для повышения отзывчивости заказчиков для всех возражений придется продумать четкие ответы, уместные в сложившейся ситуации. Это достаточно сложная процедура, поэтому придется воспользоваться помощью специалистов.

Техника продаж по телефону: примеры и сценарии

Теперь можно перейти к наглядным примерам того, как могут проходить телефонные продажи, а также рассмотрим, что можно ответить на возражения клиента:

В диалоге всегда могут возникнуть возражения, поэтому предлагаем примеры того, как на них можно ответить, чтобы все-таки договориться о встрече:

Техника продаж по телефону не каждому под силу.

Но только благодаря тщательной подготовке, практике, терпению и знанию психологии ее можно постичь многим.

Также не забывайте анализировать каждый разговор вне зависимости от того, чем он закончился.

Благодаря этому можно будет научиться оперативно реагировать на вопросы и отказы.

Несколько дополнительных техник телефонных продаж

Нами были рассмотрены традиционные техники продаж, составляющих основу телефонного маркетинга. Но совершенству предела, как известно, нет, поэтому методики постоянно разрабатываются и дорабатываются.

Обращение к гордости

Данная методика основана на взывании к самолюбию клиента, обещанию, что приобретенный товар выделит его из серой массы, возвысит над конкурентами и приведет к успеху. 

Однако нужно действовать осторожно, поскольку есть вероятность унизить клиента, подчеркнув недостаточно высокое положение в настоящем. Описание будущих побед может заставить человека почувствовать себя неудачником, и вместо согласия сотрудничать вас ждет лишь резко негативный отказ.

Обрисовка перспектив

Начните диалог с демонстрации результата применения товара или услуги

Если ваш продукт нельзя представить таким образом, обратитесь к отзывам предыдущих покупателей.

В основе использования данной техники лежит психология: вы создаете у клиента ощущение, что он уже владеет товаром, показываете преимущества и выгоды обладания им. Метод хорош «послевкусием»: даже если собеседник откажется от приобретения, вспоминание обещанного удовольствия может заставить его вернуться к вам.

Разбивка стоимости

Большинство людей пугает завышенная стоимость товара, это является наиболее распространенной причиной отказа при продаже по телефону. Если же цену разделить на отдельные суммы, которые нужно выплачивать не единовременно, а, например, каждый месяц, стоимость уже не кажется такой устрашающей.

Классическое сравнение, которым нередко пользуются продавцы электроники, – платеж приравнивается к ежедневной покупке чашки кофе.

«Устрашение»

Создается ощущение дискомфорта, страха перед предполагаемой потерей. В завершение нужно упомянуть о дефиците времени, поскольку данное предложение действует всего несколько дней. Таким образом формируется страх упущенных возможностей. Также можно сделать акцент на собственной спешке, якобы непрерывный поток клиентов не позволяет вам терять время на долгий разговор с каждым. Продавать по телефону с применением данной методики под силу только самоуверенным продавцам, которые точно знают, что запуганный клиент непременно перезвонит. 

Перечисленные техники можно отнести к сопутствующим, их применяют совместно с классическими методиками продаж по телефону. Для их использования нужно выбрать подходящий момент и подходящего клиента.

Преимущества и недостатки телефонных продаж

Любой вид торговли, в том числе и телефонный, помимо прибыли, может доставить немало хлопот. Поэтому, прежде чем разбираться, как продавать по телефону, желательно рассмотреть плюсы и минусы данного способа сбыта продукции.

Плюсы:

1. Можно увеличить оборот товаров в несколько раз, поскольку телефонные звонки упрощают сам процесс торговли.
2. Продажи не ограничены территориально. Продавец может находиться в любой точке земного шара, при этом необязательно размещать множество магазинов по всему миру.
3. Большое количество телефонных звонков помогает анализировать и улучшать методику продаж. Общение с десятками клиентов ежедневно позволяет менеджерам учиться гораздо быстрее, чем при личных встречах.
4. Экономия времени и денег. Чтобы встретиться с клиентом, нужно совершить целую цепочку шагов, при этом результат будет тот же, что и после одного звонка по телефону.
5. Имея многотысячную базу клиентов или огромную целевую аудиторию, охватить их с помощью размещения торговых точек порой просто нереально. И тут на помощь приходят телефонные продажи.

Минусы:

1. Далеко не всем нравится такой навязчивый сервис.
2. Одним их ключевых в телефонных продажах является умение менеджера слушать и слышать клиента. Собеседник, поняв, что с ним общаются на автомате, быстро теряет интерес к происходящему.
3. Недостаток знаний и опыта продавцов. Принято считать, что смысл имеет только обучение сотрудников в реальном магазине. Это в корне неверно.
4. Использование сомнительных приемов в общении с клиентами. Некоторые менеджеры прибегают к откровенному обману, ссылаясь на общих знакомых или якобы существующие отношения с клиентом.
5. В погоне за результатом менеджер может забыться и начать психологическую атаку на собеседника. Это раздражает и вряд ли приведет к благополучному исходу.

В вопросе, как продавать по телефону, нельзя пренебрегать обучением своих менеджеров

Чтобы плюсы этого метода перевесили минусы, необходимо в первую очередь уделить внимание подготовке персонала.

Приветствие, налаживание контакта с клиентом

От него сильно зависит тон диалога, ход совершения сделки и настроение клиента в целом. В распоряжении менеджера – всего десять секунд, чтобы наладить контакт со своим клиентом. Столь малое время все равно разделяется на несколько категорий:

• шаблонное приветствие компании. Собеседник должен знать, кем вы являетесь, откуда именно и по какой причине вы совершаете телефонный звонок;
• знакомство с клиентом. Уточните имя, чтобы понять, по адресу ли вы попали, и как можно обращаться к партнеру;
• повышение интереса к товару или услуге. Сделайте так, чтобы собеседник позволил вам рассказать о собственном предложении. Одним вопросом вы должны зажечь интерес, как минимум – отнять желание бросить трубку.

Алгоритм СПИН-продаж по телефону

В основе данной методики лежат 4 группы вопросов, задавая которые, менеджер может привести клиента к приобретению товара:

1. Ситуационные вопросы.
2. Проблемные вопросы.
3. Извлекающие вопросы.
4. Направляющие вопросы.

Для того чтобы эта методика работала, важно соблюдать именно такую последовательность вопросов. Разберемся, как продавать по телефону посредством холодных звонков, на примерах диалогов о продаже газонокосилок.

• Ситуационные вопросы

  Подобные вопросы помогают прощупать почву. В вашем магазине имеются весьма дорогостоящие газонокосилки. При обширном ассортименте более дешевого инвентаря спрос на такие агрегаты невелик. Даже если товар действительно хороший, никто не купит его, если начать разговор со слов: «Купите нашу газонокосилку». На данный момент человек уже имеет отработанный метод избавления от зеленой поросли, и проблем у него нет. Пока нет. Варианты вопросов на данном этапе:

  «Чем вы косите траву? Делаете это самостоятельно или нанимаете работника?»

  «Газонокосилкой какой марки вы пользуетесь в настоящее время? Какая модель? Где производится?»

  И вот клиент уже готов поведать вам о способах приведения своего участка в порядок. Никаких проблем он в этом не видит. Пора переходить ко второй группе вопросов.

• Проблемные вопросы

  Сейчас наша задача – сформировать в голове клиента проблему, решением которой и станет заветная газонокосилка. Возможно, она скрыта в его подсознании, и нам нужно только вытащить ее на поверхность. Суть вопросов проста: посеять сомнения в душе собеседника. Так ли идеален его метод борьбы с растущей травой? Примеры вопросов:

  «Как долго вы косите траву? Не один день? А когда заканчиваете, приходится начинать все заново?»

  «Ваша косилка работает на бензине или, может быть, от сети? Вам удобно с ней работать? Случаются ли повреждения, насколько легко ее починить?»

  Именно проблемные вопросы являются ключевыми в данной методике продаж по телефону. Импровизация на данном этапе недопустима, к моменту телефонного разговора с клиентом у вас уже должно быть заготовлено не менее пяти проблемных вопросов. Так или иначе, один из них может попасть в цель и проявит скрытую проблему. 

  Ответив на ряд проблемных вопросов, клиент задумается о сложностях, которых он не замечал ранее. Однако он все еще не видит в них глобальной проблемы. Следующей целью будет привести клиента к необходимости преодолеть это препятствие.

• Извлекающие вопросы

  Суть этого этапа – выявить негативные последствия проблемы. И вот, маленькие неудобства, которые клиент раньше даже не замечал, перерастают в крупные неприятности.

  Если на предыдущем этапе вы узнали, что старая газонокосилка собеседника работает медленно, поэтому ему приходится тратить на срезание травы целый день, а иногда и больше, можно поинтересоваться: «Получается, вместо отдыха за городом вы тратите уйму времени на покос травы? А через неделю приходится все делать заново?».

  Или усилить эффект вопросом: «Соседи давно жарят шашлыки, а вы все еще косите траву? Какой же это отдых на природе?».

  После этих слов клиент осознает, сколько времени он тратил впустую вместо того, чтобы наслаждаться заслуженным релаксом и вкушать жареное мясо. Как он мог этого не замечать? Теперь от заветной цели вас отделяет последний шаг.

• Направляющие вопросы

  Помогают показать выгоду от решения проблемы. Если контакт с клиентом налажен правильно, можно действовать более решительно. Направляющий вопрос может быть таким: «Помечтаем? Вы приехали на дачу, а вместо небольшого маломощного триммера вас ждет новенькая блестящая бензокосилка. Как скоро вы разделаетесь с травой и будете попивать лимонад на своей веранде?».

  Таким образом вы предлагаете клиенту готовое решение проблемы с указанием выгоды, которую он в итоге получит. На этом этапе можно представлять свой товар. Работа с большей частью возражений уже проведена, остаются самые распространенные: «дороговато», «я еще подумаю», «возможно, позже». Проработка этих возражений стандартна для всех методик продаж по телефону.

Разновидности и этапы телефонной продажи

Для начала следует определиться с тем, какие существуют разновидности телефонных продаж.

Наиболее любимыми для всех предпринимателей являются так называемые «горячие» звонки, когда клиенту самостоятельно захотелось приобрести продукцию. «Холодные» звонки совершаются людьми, которые не нацелены на совершение покупки именно в вашей компании, но при этом знают о вашей организации и ассортименте товаров.

Любая телефонная продажа состоит из следующих этапов:

• приветствия, установления контакта;
• определения потребностей;
• презентации;
• работы с возражениями;
• завершения сделки.

Вне зависимости от уровня владения знаниями, связанными с телефонными продажами, соблюдать рассматриваемые этапы придется в обязательном порядке. В противном случае результаты могут оказаться непредсказуемыми. И что хуже всего – клиент может в любой момент перестать разговаривать.