Вы все еще сомневаетесь?
Давайте посчитаем. Предположим, что один ваш продавец продает на 500 000 руб. в месяц. После внедрения скриптов его продажи поднимутся минимум на 15% или на 75 000 руб. То есть за месяц вы в 12 раз «отобьете» первый пакет, в 5 раз второй или в 2 раза третий пакет только силами одного продавца! А если у Вас не 1 продавец, а 5? Тогда Вы + 375 000 руб. в кассе.
Тогда мы вернем вам деньги (смотрите гарантии)
Скрипты основаны на человеческой психологии, поэтому они универсальны. Разумеется, в каждом бизнесе есть свои нюансы. О том, как адаптировать скрипты под Ваш бизнес расскажет бизнес-тренер Дмитрий Ткаченко.
Вы уже наверняка отметили, что эффект от 99% тренингов по продажам недолговечен. Первые 2-3 недели после тренинга продавцы на эмоциональном подъеме могут показать лучшие результаты. Но затем импульс ослабевает – «все возвращается на круги своя». Поэтому для постоянной стимуляции требуется 4-5 тренингов в год. Дорогое удовольствие.
Наши скрипты – это инструмент продаж на годы. Это как инструкция по сборке мебели. Хочешь добиться результата – бери скрипт и следуй указаниям.
Навык один: он должен уметь читать!
Вы сэкономите деньги, но:
— потеряете время (представьте, сколько времени займет написание хотя бы 10 скриптов)
— не будете уверены в эффективности своих скриптов
— потеряете обратную связь от эксперта
Скрипты телефонных продаж: основные правила общения с клиентом
С чего начинается скрипт продажи по телефону?
Перед тем как начать непрерывно рассказывать о своей продукции, необходимо совершить главный ритуал – приветствие.
Банальное «Здравствуйте» – это не лучший вариант для того, чтобы собеседник отвлекся от дел.
Вы должны уделить ему больше внимания и добавить немного позитивных эмоций.
«Добрый день» – звучит гораздо лучше. Говорите четко и внятно.
Любые положительные намерения собеседника просто уничтожит ваша торопливая, непонятная ему речь.
Основываясь на постулатах психологии поведения человека, примите во внимание один очень важный факт – человек может концентрироваться только на одной форме деятельности. Цель приветствия – оторвать потенциального потребителя от дел, и переключить внимание на менеджера
Цель приветствия – оторвать потенциального потребителя от дел, и переключить внимание на менеджера. Основная ошибка начинающих менеджеров по продажам: не дождавшись отклика (взаимного приветствия), они начинают нахваливать продукт и убеждать клиента, насколько он важен
Основная ошибка начинающих менеджеров по продажам: не дождавшись отклика (взаимного приветствия), они начинают нахваливать продукт и убеждать клиента, насколько он важен.
В такой ситуации собеседник, скорее всего, просто положит трубку.
Дождавшись взаимного приветствия, вы даете клиенту переключить свое внимание на звонок и звучащий из телефона голос. Казалось бы, ничего сложного нет, но даже такие мелочи строят общее впечатление о собеседнике
Казалось бы, ничего сложного нет, но даже такие мелочи строят общее впечатление о собеседнике.
Важно: Скрипт продаж по телефону обязан включать в себя правильное приветствие
Завлечь клиента интересной беседой
Чтобы привлечь собеседника, необходимо использовать общую тематику общения.
Например, зная общие жизненные проблемы вашей целевой аудитории, можно с легкостью открыть человека, сделать его более раскрепощенным.
Общение о наболевшем – это беспроигрышный вариант.
А если вам удастся еще и связать тематику проблемы с особенностями продаваемого товара или услуги, можно смело считать себя победителем.
Самое главное – совместить живое, человеческое общение с особенностями товара или продаваемой услуги.
Использовать «сухую» речь нет смысла.
Менеджер должен проникнуть в душу клиента, оставить там маленькое семя огромного желание произвести покупку.
Составляя скрипты продаж по телефону, нужно учитывать этот важный момент.
Нет — шаблонам
Для лучшего пояснения данного пункта статьи рассмотрите следующий типичный скрипт продаж по телефону:
Согласитесь, даже просмотр указанной выше схемы навевает скуку.
Можно с уверенностью сказать, что это – «прошлый век».
Раньше такие схемы реально работали только по причине малой осведомленности населения.
Проблема заключается не в ошибке при составлении порядка скрипта или отдельных пунктах, так как сюжет выбран вполне удовлетворяющий цели продавца.
Основной минус – банальность.
В настоящее время слишком много «клонированных менеджеров», работающих по одним и тем же скриптам продаж по телефону.
Шаблонное мышление при составлении скрипта продаж по телефону – главный враг менеджера.
При составлении скрипта, придерживайтесь нестандартного мышления.
Нужно четко определить, какая фраза выбьет собеседника из колеи и заставит обратить внимание на ваш товар
«Разговор на равных»
Если в разговоре с потенциальным потребителем процент сказанных слов со стороны менеджера переходит за отметку в 60, объяснить это очень просто – вас просто слушают, готовятся вежливо положить трубку.
Заинтересовав собеседника интересной темой, дайте высказать ему свое мнение полностью. Необходимость наладить контакт – первоочередная.
Не стоит переходить в дружеский разговор.
Мастерство менеджера по продажам определяется способностью удержать ту самую грань между покупателем и приятелем.
Уверенность менеджера
Соблюдение всех указанных выше качеств не стоит ровным счетом ничего, если у вас нет уверенности в продукте.
Составление идеального скрипта продаж по телефону ничего не даст.
Клиент, услышав малейшую нотку неуверенности, положит трубку или полностью потеряет интерес к беседе.
Наработать уверенность в себе при общении с клиентом можно, изучив каждую тонкость предоставляемой продукции.
Необходимо убедить себя, что ваш товар лучший, жизнь без него совершенно невозможна.
На этом месте читатель может подумать – «Может еще и театральное образование получить?». Ответ однозначен: «Если это поможет в продвижении бизнеса – ДА!».
4 варианта, где взять скрипты продаж для менеджеров
Самостоятельное творчество
Каждая организация мечтает заполучить скрипты для менеджеров по продажам бесплатно. Многие решают не тратиться на работу специально обученных людей и пишут скрипты сами, методом проб и ошибок находя идеальный продающий сценарий.
Для компании – новичка на рынке такой подход является подчас единственным доступным, поскольку лишних ресурсов для привлечения профессиональных тренеров попросту нет. Однако есть и существенный минус: за время, потраченное на создание действенного модуля, потенциальных клиентов уведет более подготовленная компания.
Имея достаточный опыт активных продаж, скрипт продаж для менеджеров можно написать быстро. Проверив несколько вариантов на сотне клиентов, знающий руководитель отдела продаж способен создать подходящий сценарий, который можно будет скорректировать в процессе работы. Этот способ хорошо подойдет компаниям, имеющим в штате опытного директора по продажам.
Приобрести готовые модули
Хорошенько поискав в Сети, можно найти множество вариантов готовых скриптов продаж для менеджеров по продажам. Также найдутся и специалисты, пишущие модули под заказ
Важно учитывать уровень профессионализма автора и не полагаться на авось, приобретая первый попавшийся сценарий. Кроме того, нужно понимать, что без опытного тренера готовый скрипт может оказаться бесполезен
Любому скрипту требуется подробная инструкция, а лучше человек, способный доходчиво все растолковать.
Иметь в штате собственного специалиста по разработке скриптов
Довольно затратный способ, но он окупится уже в первые месяцы. Найдите или переманите у конкурента человека, который будет на постоянной основе обеспечивать компанию рабочими скриптами продаж для менеджеров. Помимо написания сценария, специалист также будет инструктировать персонал.
Перенять опыт конкурентов
У большинства компаний существуют отработанные схемы продаж, которые всегда можно подстроить под свои нужды. Способ не популярный среди руководителей, но весьма эффективный. Наблюдение за работой конкурирующих организаций помогает вникнуть в структуру рынка и учесть свои ошибки.
Нередко руководители идут на хитрость, отправляя сотрудников поработать некоторое время в другой фирме. Отучившись там в течение 2-3 месяцев, менеджер возвращается обратно, имея некоторый опыт, который можно применить на практике, доработав с учетом особенностей своей компании.
Второй часть скрипта: первый контакт с ЛПР, презентация себя и предложения
Помните, мы говорили про исследование сферы деятельности потенциально интересной вам компании при разработке скрипта? Один из факторов, изучению которого нужно уделить особое внимание – «портрет ЛПР». Перед началом разговора вы уже должны чётко понимать с кем вам предстоит «бороться»
Какие выгоды ему интересны, каков масштаб его финансовых возможностей, что может подтолкнуть этого человека к принятию выгодного для вас решения… эти и другие нюансы должны быть чётко прописаны.
Подстройка под собеседника при холодном телефонном разговоре
Вернёмся к первому контакту. Необходимо «выудить» у секретаря имя лица, принимающего решения в компании, которую вы хотите «закрыть» на сделку. Удалось? Поздоровайтесь и произнесите имя собеседника: «Добрый день, Иван Иванович!». Выждите паузу и дождитесь встречного приветствия. Как минимум, вы будете понимать, что человек вас слышит.
После приветственной речи у вас есть крайне мало времени. Не сможете сразу расположить и заинтересовать – провал. В своем предложении озвучьте одну или несколько проблем, с которыми сталкивается ЛПР. Покажите, что предлагаете лучшие решения. Помните, вы это выявили в ходе исследования?
Для быстрого «возведения моста взаимопонимания» поддерживайте темп разговора и ритм голоса потенциального партнёра (клиента). Ни в коем случае не имитируйте собеседника! Просто придерживайтесь одинакового такта – человек говорит медленно, растягивая слова? Замедлите темп своей речи. Говорит быстро? Ускорьтесь и вы.
Озвучить предложение при холодном звонке можно разными способами.
«Вы то-то, а мы как раз это»
Суть – сразу показать в перспективе интересную взаимосвязь. Пример:
«Сергей, Сергеевич, вы же занимаетесь организацией свадеб за границей? А мы как раз разрабатываем и внедряем оригинальные и экзотические сценарии бракосочетаний».
«Прямо в лоб!»
Эта техника предусматривает массу встречных возражений и отговорок. Но вы уже подготовлены к их снятию. Поэтому, смело вперёд! Начните холодную продажу прямо. К примеру, так:
«Анатолий Петрович, мы обслуживаем кондиционеры и холодильные установки в супермаркетах. Хотим наладить взаимовыгодное сотрудничество. Давайте обсудим детали».
«В чём ценность?»
Сразу заинтригуйте собеседника. Сделайте так, чтобы ему стало интересно, и для удовлетворения любопытства он пошел на дальнейший разговор. Например:
«Аркадий Матвеевич, чтобы сэкономить время, скажите, пожалуйста, вы используете больше двух тонн сырья на производстве в месяц?».
Структура скрипта
Вне зависимости от варианта используемой структуры, незыблемым остается принцип, когда задачей текущего этапа является переход к следующему. А общее направление разговора неминуемо стремиться к заключению сделки.
Например, задача первого этапа при входящем звонке:
- дать клиенту информацию о том, куда он позвонил;
- имя менеджера, который с ним разговаривает;
- информацию о том, что менеджер компетентен и доброжелателен. Все это клиент в состоянии понять за несколько секунд, анализируя несколько факторов (скорость ответа, качество дикции, интонации менеджера).
Если эти задачи не решены на этапе представление, переход на этап выяснения потребностей будет затруднен. Напротив, если клиент, после представления, почувствовал уважение к менеджеру и понял, что ему рады, он с легкостью расскажет о своих потребностях.
Не всегда переговоры проходят по идеальному сценарию. Нередки ситуации, когда объективные трудности мешает заключить сделку. При этом скрипт должен учитывать разные варианты развития событий, и предлагать продавцу, как отыграть ситуацию в свою пользу по максимуму.
Пример:
– У вас, Ирина, неплохой продукт, но мы до конца года связаны контрактом с вашими конкурентами, поэтому, к сожалению, вынуждена вам отказать.
– Да, действительно жаль. А могу я связаться с вами в декабре, чтобы еще раз предложить перейти на обслуживание к нам? Возможно, у меня будет более интересное предложение.
– Почему нет? Конечно, звоните.
– Светлана Александровна, могу я вас попросить, чтобы не терять времени, договариваясь с вашим секретарем, которая за полгода наверняка меня забудет, дать свой прямой номер?
– Хорошо, записываете.
После этого, менеджеру останется внести в свой план на декабрь звонок по указанному номеру.
Мини-тренинги по отработке скриптов продаж для менеджеров
Упражнение № 1. «Президент в магазине»
Сценарий такой: в магазин входит президент в сопровождении телохранителей. Спросите продавцов, что они почувствуют, какие действия предпримут. Посмотрите, сумеют ли они «сохранить лицо» и вести себя достойно в соответствии с ситуацией.
Вероятно, они уделят ему максимум внимания и не станут игнорировать после дежурного «Здрасьте».
Подчеркните, что каждый клиент заслуживает уважительного отношения, независимо от своего статуса, поэтому с любым человеком следует вести себя одинаково вежливо.
Упражнение № 2. «Общение с будущим родственником на свадьбе»
По сценарию продавец находится в загсе на свадьбе, например, сестры, где к нему подходит некто из родни жениха. Кроме того, сотруднику известно, что прошлое этого будущего родственника не слишком благополучное. Каким будет поведение продавца в подобной ситуации.
Печальный факт – покупатели вызывают страх у некоторых продавцов. Данное упражнение помогает развить уверенность и не бояться посетителей.
Упражнение № 3. «Друг детства»
Чтобы научить продавцов более теплому отношению к покупателям, представляем, что в магазин приходит старый друг, с которым не виделись с детства.
Перечисленные упражнения учат продавцов не воспринимать покупателей как врагов, быть с ними вежливыми и радушными.
Личное общение отличается от телефонного разговора, поэтому важно, чтобы продавцы не заучивали скрипты продаж, как стихотворение в школе, а использовали их как средство эффективного общения с покупателями, сохраняя при этом элементы живого общения.
Что такое скрипты продаж и как они помогают совершить продажу
По сути, простыми словами – скрипт продаж по телефону – это варианты поведения менеджера по продажам во всех возможных сценариях. Одним словом, это шаблон разговора продавца с покупателем. Что сказать в той или иной ситуации, как ответить на вопросы и возражения.
С психологической точки зрения скрипт приносит огромную пользу специалисту по продажам:
- Уходит страх перед разговором
- В трудных возражениях, есть план действий
- Разговор не затягивается и не уходит в сторону
- Помощь неопытному продавцу
Для компании, скрипты продаж для менеджеров
- Повышают продажи от 30%, по некоторым источникам – до 200%
- Сокращают время телефонного звонка, а значит, увеличивают количество звонков, и в конечном итоге повышают производительность конкретного сотрудника
- С готовым скриптом не надо тратить время и нервы на адаптацию новых работников
Для клиента:
- Предложение конкретное
- Суть понятна сразу же на первых минутах.
- Звонок не отнимает много времени
Скрипт – это «живая» штука. Необходимо тестировать, дополнять, обкатывать и корректировать, добавлять новые варианты ответов на возражения. Только при продаже можно ставить оценку – эффективно – неэффективно.
Если в компании есть CRM (подробнее,CRM для малого бизнеса) и соответственно, интеграция с IP-телефонией, то просто прослушайте самые эффективные разговоры. Транскрибируйте речь в текст – вот и будет простейший скрипт.
Далее, в скрипт можно добавлять варианты возражений, по мере накопления опыта.
14 правил использования скрипта продаж для менеджеров
Большинство людей в первую очередь обращают внимание на голос менеджера, его эмоции и манеру общения и только потом вникают в смысл произносимого им текста
Поэтому важно работать над звучанием своего голоса
Никогда не звоните в плохом настроении, лучше, если вы будете улыбаться, собеседник непременно это почувствует и оценит.
Далеко не все контакты из вашего списка холодного обзвона готовы к конструктивному диалогу. Примерно половина из них вообще не станет разговаривать с вами, треть пообщается, но приобретать ничего не будет, и лишь малый процент окажется вашими клиентами
Именно эта кучка покупателей и есть ваша цель.
Даже при использовании эффективных рабочих скриптов продаж для менеджеров договоренность о покупке или встрече может быть заключена не ранее седьмого контакта.
Зачастую у вас есть только минута, чтобы заинтересовать клиента, поэтому всегда тщательно готовьтесь к звонку.
Людям приятно, когда их называют по имени, поэтому всегда заранее узнавайте имя собеседника.
Ваше общение должно быть построено таким образом, чтобы вы задавали направление диалога, а собеседник отвечал и говорил как можно больше. Обязательно делайте паузы, чтобы дать ему возможность ответить. Показывайте, что слушаете и заинтересованы в том, что вам говорят. Используйте слова: «да», «конечно», «я с вами согласен» и т. д.
Проверяйте актуальность контактов, чтобы быть уверенным в общении именно с тем человеком, который вам нужен.
Не начинайте диалог, если собеседник занят или спешит. Спросите, удобно ли ему разговаривать, если нет, перенесите время звонка или договоритесь о личной встрече.
Во время беседы делайте пометки в блокноте. Так вы не запутаетесь в потоке информации и сможете быстро сориентироваться для решения поставленных задач.
Проверяйте готовность собеседника отвечать на ваши вопросы. «Сможете ли вы ответить на несколько вопросов, чтобы я смог оценить перспективы нашего сотрудничества?»
Для более эффективного диалога избавьтесь от лишних слов и фраз и наполните речь активными глаголами.
Иногда для продуктивного общения достаточно дать человеку выговориться. Если он раздражен, поинтересуйтесь, чем вызвано его недовольство и сможете ли вы чем-то помочь ему.
Безусловно, продажи – это ваша цель, однако не стоит пытаться любой звонок свести к заключению сделки. Гораздо продуктивнее договариваться о встрече. Живое общение зачастую вызывает большее желание сотрудничать.
Вносите результаты общения с клиентами в блокнот, чтобы после проанализировать, отметить ошибки и исправить их. То же касается и скриптов входящего звонка менеджера по продажам. Совершив сотню-другую звонков, вы сможете выделить наиболее эффективные фразы и создать идеальный сценарий разговора.
Что такое скрипт продаж для менеджеров
Не так давно многие работодатели были готовы по несколько месяцев обучать новичков, прежде чем допустить их до обзвона клиентов.
Реальная ситуация такова: любой человек, даже не имеющий специального образования, после непродолжительной подготовки сможет без ошибок общаться с потенциальными покупателями или посетителями, если выполнить всего лишь три простых шага:
- дать ему скрипты продаж для менеджеров по продажам (шаблон);
- предоставить клиентскую базу;
- четко обозначить цели – количество клиентов = размер зарплаты.
Скрипт – это сценарий, определенный алгоритм действий, построенный для каждой конкретной ситуации.
Скрипт телефонного звонка менеджера по продажам – это ключевой инструмент его работы с людьми. Первое общение с потенциальным клиентом не всегда бывает конструктивным, скрипт же позволит направить разговор в нужное русло, узнать побольше о собеседнике и донести до него всю необходимую информацию.
От первого звонка зависит многое: заинтересуется ли клиент тем, что предлагает ему менеджер, настроен ли он продолжать сотрудничество или последующие звонки приведут к занесению компании в черный список. Скрипт телефонного разговора менеджера по продажам позволяет избежать бессмысленной траты времени. Не стоит расслабляться, если первая беседа удалась.
Удержать клиента – целое искусство, не последнюю роль в котором играют скрипты продаж для менеджеров
Именно они дают возможность завладеть вниманием собеседника, убедить, что данные товар или услуга ему просто необходимы, и в конечном итоге привести к завершению сделки.. Приведем пример общения с клиентом посредством скрипта звонка для менеджера отдела продаж фитнес-клуба:
Приведем пример общения с клиентом посредством скрипта звонка для менеджера отдела продаж фитнес-клуба:
Менеджер
Клиент
Эмоциональная оценка
Здравствуйте. Фитнес-клуб
Менеджер Анна.
Подскажите стоимость абонемента.
Нейтральная
Откуда вы узнали о нашем клубе?
Обратил внимание на рекламу.
Нейтральная
А где конкретно?
Баннер рядом с домом.
Клиент начинает нервничать.
Вы ранее посещали наш клуб?
Нет.
Клиент раздражен, поскольку менеджер впустую тратит его время.
Вам знакома клубная система? Какое направление вас интересует?
Пока нет. На данный момент интересует тренажерный зал и бассейн два-три раза в неделю.
Клиент сильно раздражен, потому что до сих пор не услышал ответа на свой вопрос – сколько стоит абонемент.
На территории клуба также расположена сауна
Вам нравится финская баня?
Да.
Раздражение продолжает нарастать. Время идет, ответа на конкретный вопрос по-прежнему нет.
Приезжайте в наш клуб, чтобы своими глазами увидеть залы и бассейн, а также подобрать подходящий вариант абонемента.
Я могу подъехать на выходных.
Несмотря на согласие, клиент по-прежнему сильно раздражен. Велика вероятность, что он зря потратит время, если абонемент окажется слишком дорогим.
Виды скриптов продаж и сферы их применения
Продажа по сценариям разделяется на несколько категорий:
- Для телефонных переговоров и личных встреч;
- Для холодных и теплых продаж;
- Для первых и последующих продаж;
- Для продаж товаров или услуг;
- Для продаж физическим и юридическим (b2b) лицам.
Холодные алгоритмы более сложные, чем теплые, поскольку, в отличие от последних, требуют более сильной «обработки» клиента для изменения мнения. При холодной продаже человек может даже не знать о существовании товаров и компании. Теплые скрипты предполагают, что человек уже имел дело с компанией или заинтересован в предоставляемых ею товарах и услугах.
Важно! При телефонных переговорах существует возможность завершить звонок в любой момент в отличие от личных встреч. Эти тонкости должны быть учтены
Создайте идеального клиента
Пропишите эталонный сценарий разговора, который станет основой жёсткого скрипта. На этом “стволе дерева” позже вырастут “ветки” работы с возражениями. Представьте клиента, дающего только те ответы, которые вы хотели бы услышать.
Так может выглядеть диалог, цель которого — записать человека на встречу:
— Здравствуйте, Иван, вы оставили заявку на нашем сайте. Позвольте задать вам несколько вопросов, чтобы понять, сможем ли мы вам помочь. — Хорошо. — Скажите, какой у вашей компании годовой оборот. — Около 5 миллионов. — Вы владелец бизнеса? — Да, владелец. — Расскажите в двух словах, какая у вас проблема. — (Описание проблемы.) …
Как написать жёсткий скрипт, который не раздражает
Если решение о покупке изначально не принято и разговор с потенциальным покупателем затягивается, заученный текст ухудшит ситуацию, предупреждает Борис Шпирт, «идеологический противник скриптов», эксперт по клиентскому сервису и продажам. Всего предусмотреть невозможно: когда человек сначала говорит готовыми фразами, а потом начинает формулировать их сам, покупатель понимает, что с ним общались по шаблонам. В сервисных взаимодействиях, при транзакциях на кассе и заказе блюд в ресторане люди склонны это терпеть, но в других случаях скрипт может вызвать негатив, отмечает Шпирт.
Варианты скриптов в зависимости от задач
Несмотря на одну цель (получение прибыли), методы ее достижения и, соответственно промежуточные задачи у продавцов, продающих разный товар, могут быть разными. Это обязательно учитывается при составлении скрипта. Скрипты можно поделить по признаку стоящих перед продавцом задач во время разговора по телефону:
Законченные скрипты. Когда необходимо добиться от клиента заключения сделки, прямо во время разговора.
Пример:
– Ирина, если вы приобретаете сразу два украшения, я готова дать вам эту скидку. Вы готовы оплатить покупку в течение ближайших пятнадцати минут?
Скрипты, продающие встречу. Их задачей является не продажа продукта, а договор о встрече с клиентом.
Пример:
– Сергей Анатольевич, я поняла: наша услуга вас заинтересовала. Предлагаю назначить время, когда наш консультант сможет подъехать в ваш офис и обсудить с вами детали.
Скрипты, позволяющие преодолеть секретаря и пробиться к лицу, принимающему решение о покупке.
Пример:
– Елена, уверен, поскольку мое предложение выделяется среди прочих, генеральный директор им заинтересуется. Могу я с ним лично переговорить? Подскажите, пожалуйста, его имя и отчество.
Скрипт «контакты клиента». Когда результатом является договоренность о новом телефонном разговоре, для чего клиент оставляет свои контакты менеджеру.
Пример:
– Андрей, я понял, какой именно компьютер для погружений вам нужен. Непосредственно в торговом зале такой модели нет, но я думаю, на складе она должна присутствовать. Я узнаю и вам перезвоню. Оставьте, пожалуйста, свой номер.
Первые шаги к скрипту
Менеджер по продажам вторая (после водителя) по распространенности профессия в мире.
А это значит скрипт для продаж – это первый инструмент, правая рука, если хотите, для работы огромного количества людей. В интернете есть много предложений сделать индивидуальный скрипт на заказ.
Данный подход, безусловно, хорош, когда есть наличие определенного бюджета. Когда компания относится к среднему и крупному бизнесу. Или можно воспользоваться конструктором скриптов. Кстати, скриптогенераторы можно интегрировать с CRM, программист Вам в помощь.
Для малого бизнеса скрипты на заказ – это пока еще дорогое удовольствие. Как быть? Составьте скрипт сами, особенно, если есть руководитель отдела продаж. Есть много вариантов, как это сделать, и с помощью презентации Word, Excel, PowerPoint, блок – схема Google Docs, XMind (любой программой для построения интеллект-карт).
Не имеет значения, в какой программе это сделано, главное, что скрипт есть. Противникам скриптов по продаже скажу – лучшая импровизация – это домашняя заготовка, сдобренная эмоциями и своим отношением.
Полагаю, скачать готовый толковый скрипт вряд ли удастся. Это и понятно, скрипты индивидуальны, как цвет радужки. Вроде похож, но начинаешь по нему работать – упс! Провал!
Скрипт надо создавать под свой бизнес. Заказывать, создавать в скриптогенераторе, или самостоятельно сесть и выложить все сценарии разговор в программу. Решать, конечно, Вам. Но скрипт продажам нужен, как кислород.
Варианты скриптов в зависимости от степени подготовленности продавца
Для одного и того же продукта, продаваемого похожим покупателям, может понадобиться несколько вариантов алгоритмов, если продавцы сильно различаются по своему уровню подготовки.
Перспективные новички, только начинающие осваивать продукт, имея перед собой сложный скрипт, могут легко запутаться. Потому что нарушается базовый принцип обучения: от простого – к сложному. Алгоритм в этом случае используется упрощенный.
Пример:
– Здравствуйте. Компания «Ключевой Аргумент». Менеджер Сергей.
– Здравствуйте. Мне нужен костюм для погружений.
– У нас в наличии есть костюмы производства разных компаний. Приезжайте по адресу ул. Строителей, 26, я помогу вам выбрать подходящий.
– Спасибо, подумаю.
Для продвинутых сотрудников, освоивших базовый алгоритм и готовых развиваться дальше, используют скрипты, включающие большее количество вариантов развития разговора. В случае нестандартной ситуации менеджер может действовать спонтанно и при этом эффективно.
Пример:
– Здравствуйте. Компания «Ключевой Аргумент». Менеджер Андрей.
– Здравствуйте. Мне нужен костюм для погружений.
– У нас большой выбор костюмов. Прошу прощения, как вас зовут?
– Анатолий.
– Анатолий, вы уже выбрали конкретную марку, или находитесь в процессе?
– Нет, еще определяюсь.
– Тогда я рекомендую начать с примерки. Чтобы в костюме было приятно нырять он должен идеально садиться на фигуру.
– Да, я понимаю.
– Предлагаю подъехать к нам в магазин, и мы с вами подберем подходящий вариант. В какое время будет удобно?
– В течение часа.
– Отлично! Анатолий, я пока подберу несколько интересных вариантов. Напомню адрес: ул. Строителей, 26. Меня зовут Андрей.
– Спасибо Андрей, еду.
«Звезды» продаж, которые успешно освоили предыдущие ступени применения скриптов и научились буквально чувствовать клиента, могут уходить от общих стандартов, при этом следуя намеченной цели. Таких сотрудников целесообразно делать наставниками и привлекать к работе по улучшению имеющихся скриптов.
Пример:
– Здравствуйте. Компания «Ключевой Аргумент». Менеджер Анна.
– Здравствуйте Анна, меня зовут Анатолий. Интересует костюм для погружений.
– Анатолий, у меня для вас есть просто море вариантов.
– О! Отлично! Какой наилучший?
– А вот это я предлагаю вам решить после примерки. Когда вы сможете подъехать?
– В течение часа.
– Отлично. Я как раз успею подготовиться. Наш адрес: ул. Строителей, 26. Жду вас!
– Спасибо, еду!
Универсальных решений не бывает
Об этом необходимо сказать в первую очередь. Не верьте тем, кто предлагает разработать универсальный скрипт холодных продаж. Можно создать некий базис. Основу нужно адаптировать под каждый конкретный случай.
Чтобы сценарий холодного звонка работал максимально эффективно важно провести его тестирование и «отточить до блеска». Отличный метод – записывать телефонные разговоры
Если вы не записываете беседы при холодном прозвоне, теряете возможность более быстрого усовершенствования продающих скриптов. Сохраняйте беседы в аудио формате, анализируйте, выявляйте и исправляйте ошибки.
Немного в заключение
Используйте информацию из статьи, прорабатывайте варианты ответов (отрицательных и положительных), собирайте по возможности больше информации о потенциальном клиенте. Полученные данные структурируйте и оформляйте в наглядный (визуально оформленный) скрипт (сценарий) холодного звонка.
Многие «гуру» продаж заявляют, что в холодном разговоре нужно строго придерживаться разработанных фраз. Говорят, что успех или провал кампании полностью зависят от качества скрипта. Да, отчасти это так. Но! Дословное воспроизведение менеджером по продажам прописанных слов, оборотов и выражений похоже на «автоответчик». На работу некоего «робота – продавца», лишенного души. Это может насторожить и даже оскорбить собеседника. Как следствие – никакого интереса со стороны потенциального клиента, зря потраченное время, нервы и силы.
Рекомендуем разрабатывать подробный план скрипта. Такой, в котором прописаны допустимые «отклонения от нормы». Утвердите в рамках корпоративной инструкции принципы и границы свободного общения менеджеров при совершении холодных звонков. В будущих публикациях мы, несомненно, вернёмся к этой теме. Успехов в ваших холодных звонках!
