Холодные звонки

Этапы обзвона холодной базы

После того как мы познакомились с термином «холодный звонок», узнали преимущества и недостатки этого рекламного канала, перейдем к алгоритму действий, выполняя который вы сможете увеличить объем выручки.

1. Подготовка к прозвону

Перед тем как начать обзвон, важно выявить основные потребности и боли клиентов. Для этого вы должны провести анализ целевой аудитории и ниши в целом

До совершения звонка можно представить собирательный образ вашего клиента и подумать, как ваш продукт может помочь именно ему. 

Таким образом, на первом этапе важно собрать как можно больше данных о ЦА. Это поможет не только лучше понимать потенциальных покупателей, но и составлять качественную схему разговора, чтобы успешно войти в воронку продаж. 

1. Составление сценария холодного звонка

Каждый новичок, который пришел устраиваться в отдел продаж, учит заготовленный текст разговора. В содержании скрипта должны быть прописаны ответы на популярные возражения, преимущества перед конкурентами и дополнительные нюансы, которые помогут убедить клиента в течение звонка. Грамотно составленный сценарий — 50% успеха. 

После написания скрипта лучше всего проконсультироваться с наиболее успешными сотрудниками. Они помогут доработать текст до совершенства. 

1. Прозвон базы

Распространенной практикой в сфере B2B является, когда перед тем как выйти на ЛПР (лицо, принимающее решение), приходится общаться с секретарем

В процессе беседы с секретарем важно сделать так, чтобы он соединил вас с начальством или вышестоящей инстанцией. Нельзя быть в роли просителя

Следует использовать уверенный тон и в утвердительной форме сообщать о своем пожелании. 

Убираем страх холодных звонков

Давайте разберемся, как побороть страх холодных звонков.

Страх звонка — это слабое место в основном у начинающих менеджеров по продажам. Они боятся, что им откажут или попросту, пошлют.

Через это проходят все! Поэтому не нужно стесняться, что у вас есть такая слабость. Избавиться от страха очень просто.

Берем новую сим карту. Вставляем в телефон. Набираем любой номер и продаем, скажем, пылесосы.

Нужно прояснить!

На самом деле у вас нет никаких пылесосов. У вас нет задачи что-нибудь продать. Вы просто набираете номер и под предлогом предложения пылесоса, пытаетесь поддержать разговор.

Ваша задача — продержать клиента на линии как можно дольше и услышать отказ. Причем при первом отказе нужно не сдаваться и настойчиво предлагать свой вымышленный товар.

Пораспрашивайте у людей, почему они не хотят приобрести товар. В чем причина. Примените смекалку и попробуйте переубедить человека.

Если и дальше он продолжает отказываться, то можете прерывать разговор.

Такая практика нужна, чтобы в реальных звонках у вас не возникло никакого страха. Сделайте 10 — 20 таких пробников и вы больше не будете думать о том, как не бояться холодных звонков.

Кстати, если боитесь, что вам перезвонят, то просто выбрасываете сим карту.

Насколько эффективны «холодные звонки»

С точки зрения компании, у стратегии «холодных звонков» как сильные, так и слабые стороны.

Минусы:

• низкая эффективность (1–3% продаж против 30% в случае с «теплыми звонками»);

• снижение мотивации к звонкам у менеджеров из-за частых отказов (63% торговых представителей считают «холодные звонки» худшей частью своей работы, а 44% увольняются из-за неудачных звонков);

• излишние временные и денежные затраты, если база контактов нерелевантна.

Плюсы:

• обучение неопытных менеджеров навыкам общения со сложными клиентами, а также умению дать ответ на любой вопрос;

• создание первичной воронки продаж (82% покупателей договорились о встрече с продавцами после серии контактов, которые начались с «холодных звонков»);

• улучшение продаж в сегменте B2B (57% руководителей высшего звена предпочитают, чтобы с ними связывались именно по телефону и 82% согласны на дальнейшие контакты с продавцами).

Экономика образования

Кто такой sales-менеджер в ИТ и что он должен уметь

Выявление потребностей покупателей

Существует действенная методика СПИН, где С – ситуационные вопросы, П – проблемные, И – извлекающие, Н – направляющие. Для первого разговора она отлично подходит.

Ситуационные вопросы нужны, чтобы определить актуальную ситуацию, узнать, готов ли покупать клиент продукцию.

Клиент приобретает выгоду, а не товар

Проблемные вопросы помогают определить слабые стороны потенциальных покупателей. Цель – надавить на болевую точку, чтобы человек захотел приобрести предлагаемый предмет. Нужно помнить, что менеджер продает не сам товар, а выгоды, которые человек получает из него.

С помощью извлекающих вопросов можно показать клиенту, что он потеряет, отказавшись от сделки. Функция направляющих обратная – показать, что человек получит в результате покупки.

Как организовать холодные звонки

Организовывать ли холодные звонки самостоятельно, набрав в штат и обучив менеджеров, либо предоставить эту процедуру сторонним лицам в виде профессиональных фирм, call-центров, решает руководитель торговой организации. При этом он четко взвешивает преимущества и недостатки данного метода продаж для своей компании.

Если говорить о делегировании холодных звонков call-центрам, то плюсами такого сотрудничества будет экономия на персонале и его обучении, отсутствие в потребности подготавливать скрипты, готовые отчеты о работе, которая была проделана.

При этом нужно понимать, что руководитель компании не сможет лично контролировать данный процесс. Сотрудники call-центра не владеют глубокими знаниями конкретно о вашем продукте или услуге – они, как правило, выполняют несколько проектов. Поэтому эффективность таких прозвонов будет несколько ниже.

Обычно метод продаж по телефону передают в сторонние руки компании с небольшим штатом людей.

Приносят ли холодные звонки результат

Холодные звонки — отличный маркетинговый инструмент, кто бы что ни говорил. Если им правильно владеть.

Вообще эффективность любого канала, который привлекает клиентов, измеряют в маркетинге показателем ROI (коэффициент рентабельности инвестиций).

Тут возможны 2 ситуации. Или канал окупает себя или нет.

• Вложили 100 тысяч рублей, заработали 200 тысяч — ROI составил +100%. Получили прибыль.
• Вложили 100 тысяч рублей, заработали 50 тысяч — ROI равен -50% Получили убыток.

Давайте разберём на реальном примере.

Менеджер по продажам за месяц назначил по телефону 20 встреч с потенциальными клиентами. Компания заключила 3 новых сделки на общую сумму 200 тысяч рублей. Посчитаем прибылен ли канал продаж по телефону.

Пусть зарплата менеджера — это оклад 15 000 рублей и 15% от сделки. Всего менеджеру компания отдаст 45 000 рублей. Затраты на офис, телефон и прочие расходы — 10 000 рублей. Всего затрат — 55 000 рублей.

ROI холодного обзвона составит (200 000−55 000)/55 000*100%=264%. Канал себя окупает.

Путем несложных расчётов нетрудно увидеть, что граница окупаемости холодных звонков для компании — 55 000 рублей в месяц.

Плюсы и минусы

Если же руководитель торговой компании решит возложить функции холодных звонков на своих сотрудников, то главным преимуществом будет мотивированная нацеленность на результат, а значит – лучшая эффективность.

• К преимуществам холодных звонков можно отнести:
• подготовку почвы для более эффективного личного общения с клиентом;
• устранение недопонимания, которое может возникнуть;
• возможность использования шпаргалок, заготовленных шаблонов.

К недостаткам такого общения можно отнести то, что подобные звонки часто встречаются клиентами как помеха, которая отвлекает от важных дел и от которой хочется сразу же отмахнуться. Менеджеру по продажам нужно быть готовым к тому, что собеседник в любой момент может пойти на завершение разговора и повесить трубку, ответить отказом, грубостью.

При использовании такой техники продаж невозможно четко определить, какая именно реакция у вашего потенциального клиента, поскольку не видно его мимики и жестов. Часто при холодных звонках возникает недопонимание собеседников.

Холодные звонки: что это такое в B2B-продажах

Телефон и связь вообще — замечательный продукт технического прогресса. Благодаря телефонной связи обмен информацией многократно ускорился, что положительным образом сказалось на развитии деловой активности по всему миру.

«Если есть возможность связаться с любой компанией за пару секунд, почем бы не использовать этот способ для заведения новых деловых контактов и повышения продаж?» — подумали маркетологи.

Сказано — сделано.

Чем больше развивалась телефонная сеть, тем больше становилось возможностей для бизнеса в маркетинговом плане. Со временем даже родилась новая профессия — продавец по телефону. Или ещё сейчас используют модное слово «телемаркетолог».

В XX веке внутри коммерческих компаний выделились в отдельную структуру отделы продаж. Спрос на телефонных мастеров, превращающих звонки в деньги, стал стремительно расти.

Далее стали появляться аутсорсинговые услуги по телемаркетингу — обзвону для компаний, которые не могли себе позволить содержать штат телефонных продавцов.

Что же такое холодный звонок?

Холодный звонок — это звонок человеку, который с вами не знаком. Разумеется, у этого человека будет к вам если не отрицательное, то нейтрально-холодное отношение.

Чаще всего холодный прозвон имеет место в B2B-сфере (бизнес для бизнеса), но встречается и в B2C (к примеру, звонит представитель банка и предлагает обычному человеку кредит).

Потому звонки и прозвали «холодными».

Лучшие скрипты холодных звонков. Примеры

Рассмотрим скрипты продаж в зависимости от стиля общения:

Надменный стиль

Изменение скрипта

Если ваш разговор пошел в другое русло, то не спешите нервничать. Самое главное — постоянно быть на проводе. Выслушайте своего собеседника и постепенно переходите к сделке. 

Используйте фразу по типу «вообще-то, я позвонил, чтобы сказать вам…» для перехода к следующей фазе. Расскажите здесь о преимуществах вашего продукта перед конкурентами. 

Для закрытия сделки задайте собеседнику закрытый вопрос: «Вас заинтересовало мое предложение?». Если собеседник говорит «Да», то договоритесь о встрече или следующем созвоне, а если клиент отвечает «Нет», то спросите: «Почему вам не нравится наш продукт?»

Время холодных звонков

Узнаем, когда лучше совершать холодный прозвон:

• В период с 16:00–17:00. По статистике, именно в это время совершается большая часть сделок.
• Конверсия клиентов во второй половине дня выше, чем в первой. После обеда эффективность холодных звонков заметно повышается несмотря на большую занятость ЛПР в этот период.
• Худшее время для осуществления холодного звонка – обеденный перерыв. Как правило, работники уходят на обед с 13:00 до 14:00. Как не впадать в ступор при разговоре

Ступор в процессе беседы — это оцепенение. Человек не знает, что сказать на протяжении длительного времени. Это связано со страхом говорить с незнакомыми людьми. 

Что такое потребности клиента

Любая сделка включает в себя пять этапов: поиск и оценка покупателя; определение его потребностей и налаживание контакта; представление товара; работа с разногласиями и возражениями; непосредственно продажа.

Выявление потребностей клиента является вторым из названных этапов. Однако менеджер должен понять, что требуется целевой аудитории, заранее, а не во время работы с ней. 

В большинстве компаний, имеющих отношение к продажам, работает правило «Нужно продавать по потребностям». Казалось бы, здесь нет ничего сложного: посетитель хочет приобрести телевизор, значит, этот предмет ему и требуется, и рассказывать надо именно про него. Однако все не так просто. Человек хочет с максимальным удобством и комфортом получать информацию, то есть смотреть новости, фильмы, пр.

Если же пойти дальше, станет понятно, что больше всего именно этого покупателя привлекают развлечения, эмоции, новые знания. Иными словами, его мотивация гораздо глубже, чем может показаться на первый взгляд. Только когда мы выявили конкретную потребность клиента, можно предложить подходящий телевизор, ведь для комфортного просмотра новостей и футбола подходят совершенно разные модели.

Нужно понимать, что у всех людей разные предпочтения и принципы: одному важно обладать самыми модными вещами, телефонами последнего поколения, а другой склонен откладывать средства на будущее. И если для первого важнее всего престиж, то в основе поступков второго лежит экономия. И предлагать им одинаковую продукцию просто нерационально.

И предлагать им одинаковую продукцию просто нерационально.

Стоит отдельно остановиться на самом понятии «потребность». Речь идет о внутреннем состоянии психологического или функционального ощущения недостаточности чего-либо, которое может проявляться в зависимости от сложившейся ситуации. Мы говорим об ощущении человека, которое имеет непостоянный характер, поэтому легко меняется.

Самый простой и понятный пример – необходимость в пище. Пока мы на прогулке, то можем даже не замечать, что голодны. Но как только почувствуем приятный запах из ближайшего кафе, увидим прохожих с пирожками в руках, у нас само собой проснется чувство голода. Опытный специалист по продажам точно знает, как сформировать аналогичную потребность в товарах. Это и есть грамотная техника продаж.

Основными потребностями клиента являются:

• безопасность;
• комфорт;
• престиж;
• надежность;
• новизна.

Именно перечисленные качества интересуют в любом товаре подавляющее число людей. Поэтому главной целью рекламы в СМИ является пробуждение в человеке понимания, что определенная вещь ему действительно нужна. Нередко для этого используется навязчивый подход.

Задача грамотного продавца состоит в том, чтобы аккуратно выяснить, что из данного списка больше всего привлекает его аудиторию. На основе этих сведений он будет выстраивать свою стратегию.

Выявление потребностей является основой в деле организации продаж

Однако задуматься, что требуется потенциальным потребителям услуг компании, важно еще в процессе планирования маркетинга. Процесс выявления потребностей должен запускаться раньше, чем производство/закупки, особенно когда речь идет о розничном магазине.. Любой бизнес обязан опираться на информацию о том, что нужно его целевой аудитории

Если вы не готовы использовать такой подход, высока вероятность, что вы произведете/закупите никому не нужный товар.

Любой бизнес обязан опираться на информацию о том, что нужно его целевой аудитории. Если вы не готовы использовать такой подход, высока вероятность, что вы произведете/закупите никому не нужный товар.

Чтобы добиться успеха, работайте по ключевому принципу маркетинга: «Продавайте не то, что произвели, а производите то, что сможете продать». Иными словами, в основе любого решения в бизнесе должно лежать маркетинговое исследование, направленное на определение болей и проблем аудитории.

Примеры выявления потребностей – вопрос/ответ

Иногда решение лежит в другой плоскости от Ваших мыслей или опыта. Не надо гадать и предлагать множество своих вариантов ответов. На которые клиент может ответить односложно. Просто спросите  и слушайте, дайте выговориться. Примеры   вопросов для выявления потребности в продажах:

• Вы хотите однокомнатную квартиру?
• – Да/Нет
• Какую Вы хотите квартиру?
• – вариантов ответов великое множество.

• Вы кондиционер выбираете для дома или квартиры?
• — Вариантов ответа только 2.
• Вы кондиционер для какого помещения выбираете?
• — Вариантов ответа уже больше, и есть за что зацепиться дальше.

• Вам нужны удочки?
• — Да/нет
• Какие рыболовные снасти предпочитаете?
• — Простор для продаж.

Заменяйте закрытые вопросы на вопросительные предложения, начинающиеся на «какие», «что», «почему». Вот универсальные          вопросы для выявления потребностей клиента:

Какие критерии являются важными для Вас?
Что является для Вас решающим фактором для покупки?
Что при выборе товара для Вас важно?
При выборе товара что играет первостепенную роль?
Что хотите в итоге от покупки?
Почему этот критерий наиболее важен?

Присоединяйте к вопросам уточнение про мнение клиента: «Ваше мнение?», «Вы считаете?», «Вам кажется?». Таким образом, подчеркивая значимость человека и интерес к его дальнейшим словам.

Для того чтобы уточнить информацию про цену.

— У нас разные предложения по ценам интересующего товара, разрешите уточнить диапазон? От 1000 до потолка?

Включайте шутки в разговор. Растопите лед. Обычно, после шутки клиент немного раскрепощается и не чувствует себя, как на допросе. Добавляйте эмоции в свои вопросы и активное слушанье.

• Оо, как интересно.
• Печальная история.
• Я представляю, как обрадуются дети!

Виды потребностей клиентов

Потребности задают определенный тип поведения клиента. Нужно понимать, что в теории маркетинга они классифицируются на однородные группы, а также по другим основаниям. Так, нередко выделяют нужды реальных, постоянных заказчиков. Существует принцип их разделения на основе среды реализации.

Серьезное место в системе маркетинга принадлежит иерархической структуре потребностей, созданной Абрахамом Маслоу.

Остановимся более детально на основных видах потребностей клиентов, дадим общую характеристику и конкретные примеры. Нужды клиентов бывают:

Рациональные и эмоциональные.

Обычно, когда речь заходит о том, в чем нуждается покупатель, принято говорить о двух больших группах: рациональных и эмоциональных потребностях. К первым относятся те, цель которых состоит в обеспечении дальнейшего существования индивида – их также обозначают как функциональные.

Рациональными являются такие, как желание утолить жажду, голод, избавиться от болевых ощущений, попасть в прохладное помещение в зной и, наоборот, в теплое, если холодно, пр. Отталкиваясь от рационального типа, компании осуществляют продажу товаров массового спроса: продуктов, одежды, мебели.

Когда у человека не осталось насущных рациональных потребностей, на их место приходят эмоциональные. По сути, их можно назвать вторичными. Они бывают двух типов:

• психологические;
• социальные.

В качестве примеров эмоциональных потребностей стоит назвать желание самовыражаться, усовершенствоваться, беречь деньги, время и нервы, комфортно отдыхать, пр. Чтобы предложение могло удовлетворить желания этого типа, оно должно соответствовать ценностям и мировоззрению клиента. Иными словами, вам нужно предложить человеку именно то, о чем он мечтает.

Если сравнить функциональные и эмоциональные потребности клиентов, то первые всегда имеют отношение к базовым функциям товара, их количество может быть очень большим. Тогда как число эмоциональных потребностей ограничено.

Внешние и внутренние.

Обычно именно такое разделение используют специалисты по продажам.

Внутренние, или психологические, потребности имеют отношение к страхам и переживаниям клиентов. Допустим, девушки тратят деньги на декоративную косметику в первую очередь для того, чтобы нравиться самим себе.

Внешние, то есть социальные потребности клиентов, чаще связаны с желанием быть признанным обществом, создать особый имидж, влиться в одну из социальных групп

Например, девушка может выбирать обувь на шпильке и покупать косметику, чтобы привлекать мужское внимание.. Потребности клиентов по А. Маслоу. 

Маслоу. 

Потребности клиентов по А. Маслоу. 

Всего существует пять групп, находящихся в определенной иерархии – это и называется пирамида А. Маслоу.

Низшим уровнем считаются физиологические потребности, то есть базовые – необходимость в воде, еде, сне, тепле, пр. Далее идут потребности в защите, безопасности, стабильности. Третий уровень – это необходимость получения поддержки, ощущения причастности и принадлежности к одной из социальных групп. А именно: на этом уровне идет речь о таких понятиях, как привязанность, интимность, семья, друзья, пр. Еще выше в данной иерархии расположены потребности в признании и уважении, то есть в славе, престиже, уверенности, самоуважении, пр. И на высшем уровне находятся необходимость в реализации талантов и способностей.

Классификация по другим признакам.

Существует деление на скрытые и явные потребности клиентов. Первые осознаются человеком, но не причиняют особого дискомфорта, поэтому не побуждают к действию. Клиент не станет платить за товар, если не понимает, что тот ему нужен.

Явная потребность озвучивается человеком, так как она вызывает беспокойство, причиняет неудобство. В этом случае клиент готов к покупке, чтобы решить свои проблемы.

Также потребности могут быть сопряженными и несопряженными. Сопряженный тип предполагает, что после решения одной проблемы, сразу возникает другая: если вы купили блузку, теперь вам нужно будет подобрать к ней юбку. Задача консультанта состоит в удовлетворении сразу двух потребностей клиента на начальном этапе, чтобы не допустить появления второй.

Этапы составления скрипта

Главное заблуждение менеджеров по продажам: успешные холодные звонки являются импровизацией. Хороший результат зависит от предварительной подготовки. Основной рабочий инструмент продажника — скрипт или алгоритм действий.

Правильные алгоритмы работы помогают повысить продажи

Первый этап — сбор информации и ее подготовка. Он состоит из таких элементов:

1. Определение целей. Ими могут быть покупка, формирование заинтересованности у клиента, поиск партнеров и т.д.
2. Поиск аргументов и контраргументов.
3. Определение целевой аудитории. Нужно обдумать возраст, потребности, ценности, пол потенциальных покупателей. Успех приходит тогда, когда продавец знает слабости своих клиентов и пользуется этим.
4. Изучение конкурентов. Самый простой способ – устроить работника компании к конкурентам. Он узнает основные секретные методики и научится их внедрять.
5. Внутренние источники. Можно проанализировать успешные холодные звонки. Для этого собирают информацию у менеджеров, телефонные разговоры, которые закончились покупкой.

Второй этап — написание текста скрипта. Подобный алгоритм состоит из таких элементов: структура, длина, гибкость.

Техника холодных звонков подразумевает внедрение последовательности действий:

Открытие товара покупателю

Особенно важно, если вещь инновационная.
Выявление потребностей. Стоит подумать, какие желания удовлетворит покупатель после приобретения предложенной вещи

Важно выделить основные ценности. Желательно, чтобы их было не меньше 5-8.
Презентация. Описать характеристики товара, рассказать о достоинствах. Не стоит забывать о недостатках. Отсутствие информации о них может вызвать подозрения. Необходимо сразу же предоставлять возражения в виде плюсов, которые перекрывают недостатки.
Работа с возражениями. Не нужно путать их с простыми запросами для получения информации.
Закрытие договора. Можно предложить дополнительные услуги, предоставить бонусы или скидки на следующие покупки и т.д. Цель — сделать сотрудничество с клиентом долгосрочным.

Оптимальная продолжительность разговора – 7-10 минут. В него входит приглашение к сотрудничеству, 3-5 возражений и закрытие сделки. В ситуациях, когда покупатель продолжает сопротивление, лучше закончить разговор.

Составленный текст скрипта следует запустить в работу. Проверяют деятельность менеджеров по специальному чек-листу. Контролируют соответствие озвученного текста составленному скрипту, наблюдают, перехватывает покупатель инициативу в беседе на себя или дает выговориться менеджеру, смотрят, все ли варианты возражений были озвучены. Если их нет в скрипте, оценивают, насколько удачно смог сымпровизировать сотрудник. Последнее – анализ ключевых фраз в случае отказа или методик, которые помогли осуществить продажу.

Плюсы и минусы холодных звонков

Рассмотрим, как холодные звонки могут помочь или разрушить бизнес:

Преимущества

1. Дешевизна. Для осуществления холодных звонков нужна база номеров и телефон. Затраты идут только на менеджеров и тарификацию связи. 
2. Обратная связь. Для эффективной работы операторов все разговоры записываются. Таким образом, можно анализировать и дорабатывать сценарии диалогов, чтобы закрывать покупателей на продажи. 
3. Быстрый результат. Первые лиды могут появиться в течение недели. 

Недостатки 

1. Негативная реакция. Холодные звонки вызывают у клиентов отторжение и воспринимаются как чрезмерная навязчивость. 
2. Коммуникация на расстоянии. Чтобы убедить потенциального покупателя приобрести продукт дистанционно, необходимы специалисты с высокими хард и софт скиллами. 
3. Клиент сам решает, когда завершить разговор. Собеседник, не дослушав оператора, может бросить трубку.