С вами точно захотят встретиться после подобного холодного звонка (техника холодных звонков)

Возможности «голосовой почты»

А сейчас мы поговорим о возможностях «голосовой почты». Цель каждого звонка — заключить договор или назначить встречу. Но как только вы услышали автоответчик, ваша цель меняется. Теперь вы должны заставить клиента перезвонить вам.

Для этого нужно оставить ему рекламу на 20-30 секунд. Первые четыре стадии разговора здесь те же (см. выше), но вместо последнего вопроса вы должны записать на автоответчик фразу, которая заставит клиента вам перезвонить. Предупредите, к примеру, что вы посетите его во вторник в 14-00 для того, чтобы более подробно рассказать о предложениях вашей компании. После этого оставьте свое имя и номер телефона.

Услышав, что к нему в офис собирается прийти человек, которому он встречи не назначал, клиент почти наверняка запишет ваше имя и номер телефона, чтобы перезвонить и узнать, в чем дело. Ваша цель достигнута: клиент вам позвонил.

Но, может быть, он просто рассердился на вас и хочет вам это высказать? Как правило, возмущение клиента можно нейтрализовать. На его вопрос о встрече ответьте, что вы просто оставили информацию и хотели узнать, можно ли нанести ему визит во вторник. Если это время ему не подходит, спросите, какое подходит. Таким образом, вы вернулись к правилу 3-х «П» — повторили предложение услуг своей компании, поддержали клиента и продолжили разговор просьбой о встрече.

Теперь пришло время задать пятый вопрос. Если клиент ответит «Нет», тогда следует пожелать всего хорошего и повесить трубку. А если клиент ответит «Да, но…», нужно преодолеть возражение и снова предлагать назначить вам встречу или сделать заказ.

И в заключение — несколько полезных советов:

Оставляйте информации на автоответчике не более чем на 30 секунд.
Не запинайтесь и не делайте пауз.
Звоните повторно. В среднем, чтобы застать человека, ему нужно позвонить 4-8 раз.
Четко продумайте то, что вы собираетесь сказать.

Домашние заготовки

Полезность домашних заготовок трудно оценить, пока не начнешь ими пользоваться. Попробуйте — и убедитесь сами. Это поистине палочка-выручалочка, если вы запнулись и не знаете, что сказать.
Заготовки нельзя зачитывать. Нет ничего более неприятного, когда телефонный агент отрывает вас от дел, да еще и читает что-то. В таких случаях хочется просто повесить трубку. Поэтому заготовки нужно запоминать.

Кроме того, заготовки помогают концентрировать свое внимание на главной цели разговора. Зная, что сказать, вы не будете даром тратить ни свое время, ни время клиента

Таким образом, заготовки помогут вам делать больше звонков в день и эффективно отвечать на возможные возражения.
В данной статье мы не предлагаем образцов заготовок: их вы должны придумать сами, сообразуясь с вашим личным опытом и спецификой фирмы. Записывайте заготовки: так вы запоминаете их и учитесь ими пользоваться. В ходе работы вы всегда сможете исправлять их и улучшать.

Разговор с клиентом

Десять заповедей телефонного агента

Правило 20/80. Это означает, что 80% времени вы должны слушать, а говорить — лишь 20%. На вступительную речь вам дается, как мы уже говорили, 45 секунд. Дальше ваша задача — слушать и запоминать проблемы и нужды клиентов. Тогда у вас появится отличный повод предложить клиенту заключить с вами договор, который как раз и поможет ему решить названные проблемы и удовлетворить свои потребности.
Если хотите выглядеть по-деловому, никогда не задавайте общих вопросов — о погоде или «Как у Вас дела?». Уместно ли расспрашивать о погоде собеседника, который находится на расстоянии 20 км от вас? Готовы ли вы ближайшие полчаса посвятить выслушиванию рассказов о чужих проблемах?
Избегайте запинок, говорите конкретно, точно, соблюдайте нужную интонацию. Не забывайте улыбаться! Нужно говорить не слишком медленно и не слишком быстро, не слишком громко и не слишком тихо. Вы должны быть уверены, что вас хорошо слышат и понимают. Научитесь чувствовать, когда нужно сделать паузу в разговоре. Телефонные агенты работают гораздо эффективнее, когда они умеют молча ждать ответа и вовремя вешать трубку.
Не расстраивайтесь, если попадаете на автоответчик. Ваша цель — добиться ответного звонка, и чуть позже мы поговорим о том, как это сделать.
Не торопитесь отсылать клиенту информацию по первой же просьбе, если он толком не знает, что ему нужно. В большинстве случаев за просьбой прислать информацию стоит просто желание, чтобы вы отстали. Однако существуют самые разные способы использовать эту просьбу в своих интересах. Можно ничего не высылать, а просто позвонить через неделю и спросить, дошла ли информация. Обычно клиент отвечает на ваш вопрос и продолжает разговор. Можно отвезти проспекты лично, мотивируя это тем, что они требуют пояснений, — вот вам и встреча с клиентом, которой вы добивались.
Правильно отвечайте на возражения (ниже мы расскажем, как это делается).
Не позволяйте себе неуважительных замечаний по отношению к конкурентам. Серьезные люди предпочитают не работать с теми, кто, пытаясь склонить к сотрудничеству с собой, указывает на недостатки других. Клиент выбирает партнеров с позитивным настроем —
так учат своих торговых представителей крупнейшие компании, в частности, «Кодак».
Работая в телефонном маркетинге, нельзя пропускать ни дня. Пропуская один день в неделю, вы отстанете настолько, что не будет смысла даже пытаться наверстать упущенное. Никогда не переставайте звонить новым людям — это единственный способ приобрести новых клиентов.
Никогда не предлагайте свою фирму в качестве поставщика «на крайний случай». Вы должны убедить клиента, что ваша фирма — лучше всех. Опыт показывает, что никто и никогда не обращается к помощи поставщиков, оставленных «на крайний случай».
Не давайте слишком много информации по телефону. Помните о своей главной цели. Если вы хотите получить заказ и вам задали вопрос, на него нельзя не ответить. А если ваша цель — назначить встречу, лучше использовать ситуацию в своих интересах. Попытайтесь убедить клиента, что его вопрос решаем, и ваш представитель сможет все это объяснить при личной встрече.

Посторонние звуки

Разговоры и болтовня сотрудников салона, громкий смех или мысли о личном – всё это «расфокусирует» администратора. И ранее яркая и заметная цель звонка уже потерялась из вида. Звонки клиентам следует совершать в отведенное для этого время, и для разговора лучше выбирать помещения, где в данный момент никого нет или же персонал салона занят работой. Если голоса разговаривающих будут слышны и клиенту, это может плохо отразиться на имидже салона, так как говорит о проявлении неуважения к собеседнику и его делам. Если администратор болен, постоянно кашляет или чихает, то ему лучше не общаться с клиентами ни лично, ни по телефону. В первом случае он вызывает негативные эмоции, так как представляет опасность для здоровья клиента, во втором – покашливание может показаться намеком на обременительность и нежелательность разговора (во время общения по телефону все произносимые слова и звуки воспринимаются как значимые).

Шаблон скрипта

Поприветствуйте собеседника.
Идеальное корпоративное приветствие звучит так:
— Добрый день! Название компании. Имя.
Обязательно узнайте имя человека, который вам звонит:
— Подскажите, пожалуйста, как я могу к вам обращаться?
— Скажите, как вас зовут?
— Давайте познакомимся, меня зовут… повторяете имя. А вас?
Это первое, что вы должны сделать!
Выслушайте вопрос клиента, а затем дайте понять, что он обратился по адресу (прежде, чем будете сами задавать вопросы):
— Да, вы обратились по адресу!
— Да, мы оказываем такие услуги. Рад/а, что вы обратились к нам!
— Давайте познакомимся, меня зовут… повторяете имя. А вас?
— Да, я понял/а ваш вопрос!
Прежде, чем что-то предлагать, задайте наводящие вопросы, чтобы получить дополнительную информацию. Фраза-переход:
— Разрешите задать вам несколько вопросов!
Вопросы должны быть открытые (что? где? сколько? почему? и др.) или альтернативные (… или …?). Примеры вопросов:
— С чем сравниваете?
— Какой моделью сейчас пользуетесь?
— Уже имеете представление об этом продукте или в первый раз приобретаете?
— Какие характеристики для вас важны?
Если вам нужно уточнить информацию у коллег, обязательно объясните это:
— Прошу прощения, мне нужно уточнить эту информацию, оставайтесь на линии.
А после возвращения обязательно поблагодарите за ожидание:
— Спасибо, что подождали!
Помните, что во время любого звонка вы должны о чём-то договориться с клиентом. И лучше всего, если это будет договорённость о встрече (если есть такая возможность, и клиент не находится далеко от вас) или о следующем звонке:
— Имя, я приглашаю вас в наш магазин, и вы сможете своими глазами всё увидеть.
— Имя, по итогам нашего разговора предлагаю вам оформить небольшую партию.
— Имя, мы можем поступить следующим образом: … предлагаете дальнейшие действия.
Считайте, что входящий звонок пропал, если вы не узнали контактные данные клиента (телефон и/или e-mail):
— Давайте обменяемся контактами, запишите мой номер телефона…
После того, как клиент записал:
— Я готов/а записать ваш.
Заранее продумайте ответы на основные возражения клиентов. Не спорьте, а постарайтесь спокойно отвечать на возражения:
— А по сравнению с чем наш товар дорогой?
— А какой вариант вас бы устроил?
Спрашивайте контакты клиента перед тем, как назвали цену. В случае недовольства ценой, вы сможете перезвонить клиенту с более выгодным предложением.
Говорить о цене стоит тогда, когда вы рассказали уже всё о продукте, но если клиент настаивает, то назовите её, не нужно злить людей и увиливать от этого вопроса. Иначе вы просто раздражаете своего клиента (он же тоже читал/слышал/знает рекомендации, не называть цену продукта сразу же!)
Завершать диалог должен клиент, который вам позвонил. Если возникает пауза и вам кажется, что вы с клиентом все проговорили, спросите:
— Чем ещё я могу помочь?
— Мы с вами всё обсудили или у вас остались какие-то вопросы?
Резюмируйте всё сказанное и уточните договорённости. Разговор должен заканчиваться действием: либо вы уточните информацию и перезвоните, либо выставите счёт и др.

Не делайте так!

Амбициозный новичок из моего отдела (в то время я руководил отделом продаж компании, занимающейся поставками спецодежды) взялся за серьезную задачу — привлечь одно из крупнейших предприятий страны, численность сотрудников которого составляла более 50 тысяч человек. Он решительно взялся за телефон, набрал общий номер, указанный в справочнике, и полным задора голосом представился:

«Здравствуйте! Меня зовут Алексей Краснов, я менеджер по продажам компании „Ростпромснаб“. С кем могу переговорить по вопросу поставки вам спецодежды, рабочей обуви и средств индивидуальной защиты?»

Нет, его не послали, не сказали «отправьте ваше предложение по факсу» и т. п. Его переключили на управление снабжения. Там он снова проговорил свою фразу все с таким же оптимизмом и задором. Его переключили повторно. Взявшему трубку сотруднику он снова проговорил свою фразу, но уже с меньшим задором. Его переключили опять… На пятом соединении настроя у моего сотрудника уже не было совсем, голос был замученный, а фраза изрядно сократилась.

Когда, спустя минут пять-семь, на девятом переключении ему продиктовали «общий» номер, со звонка на который он начал свои мытарства, его настрой, мотивация и желание работать с крупными клиентами провалились на уровень ниже плинтуса. Он был готов отказаться от работы с таким «сладким» клиентом.

Мы разобрали ошибки этого разговора. В результате стены моего отдела продаж, и так завешанные «шпаргалками» для продавцов на все случаи жизни, украсил и лист с правилами выхода на ЛПР (лицо принимающее решение):

Представляйся только ЛПР.
Перед каждым переключением спрашивай у переключающего ФИО и должность сотрудника, с которым тебя планируют соединить: «Напомните / подскажите его имя и отчество… А как правильно называется его должность?»
В начале каждого контакта уточняй, нужный ли сотрудник взял трубку: «Иван Иванович, добрый день!»

Подтверждай, что именно этот сотрудник отвечает за вопрос, по которому ты звонишь: «Вы отвечаете за закупку (название товарной группы)?»

Привлекай внимание в начале разговора.

Используя эти правила, мой продавец со второй попытки вышел на нужного ему сотрудника. Ему не помешало даже то, что на четвертом переключении предполагаемый оппонент не взял трубку, соединение разорвалось. Благодаря тому что мой сотрудник знал имя нужного человека, ему не пришлось прозванивать всю цепочку сначала — через несколько минут он сразу позвонил адресату, разговор с которым прервался.

Сколько надо сделать холодных звонков, чтобы получить один заказ?

Если вы думаете, что существует какой-то волшебный сценарий холодного звонка, который как золотой ключик будет открывать перед вами все двери – вы ошибаетесь. Такого скрипта нет и быть не может.

А еще нет и быть не может продавца, который сделал бы двадцать звонков и заключил бы двадцать сделок. Всем продать нельзя, как бы вы ни старались, и какую бы замечательную схему разговора вы ни прописали.

Работа с холодными звонками – это статистика. Статистика отказов и согласий с вами встретиться. Вам нужно узнать вашу статистику, и просто каждый день её выполнять. Например, в большинстве случае надо сделать примерно 20 звонков, чтобы назначить 2-3 встречи.

Далее из 3 встреч (по статистике) вы заключите одну сделку. То есть вам надо сделать двадцать звонков, и девятнадцать раз услышать “нет”, чтобы заключить одну сделку

Это очень важно. Часто продавцов обучают “дожимать” по телефону всех, пока они не согласятся с вами встретиться

Мой опыт показывает, что это плохая практика.

Почему излишняя настойчивость – это плохо

Если вы будете достаточно настойчивы, и на любое “нет” будете находить свой ответ, то в итоге человек на другом конце провода все-таки согласится с вами встретиться. А вы в результате только потеряете свое время.

То есть ваш собеседник через полчаса игры в “возражение – ответ” скажет – “Хорошо, вы меня уговорили, давайте встретимся в следующий понедельник, в два часа дня”. Но скажет он это только для того, чтобы от вас отвязаться. Потом вы не сможете до него дозвониться (он запишет ваш телефон под именем “Не брать ни в коем случае”).

А когда вы приедете на встречу – то никого не найдете по указанному адресу. То есть вы впустую потратите несколько часов, а то и весь день.

На самом деле, цель холодного звонка – это не “уломать” всех и каждого, а грамотно отфильтровать тех, на кого вам стоит тратить время, а на кого нет. Вся схема разговора, которую вы найдете ниже, как раз и направлена на то, чтобы сделать эту фильтрацию максимально быстро и комфортно.

Мне было очень важно это уточнить перед началом разбора схемы. Ваша задача – это вовсе не получить одно “да”

Ваша задача – получить девятнадцать обоснованных “нет”. После этого вы заключите сделку и спокойно перейдете к следующему кругу.

И да, кстати, все вышесказанное относится к разговору с ЛПР (Лицом Принимающим Решение). Но перед разговором с ЛПР нам еще чаще всего придется поговорить с так называемым “Привратником”. Это секретарша или помощница или кто-то другой, кто не хочет, чтобы вы отвлекали шефа своими звонками.

С привратниками надо действовать немного иначе. В конце концов, они никак не могут дать нам обоснованного “нет”. А значит их как раз надо “продавливать”.

Что такое холодные звонки по телефону в продажах

Все звонки можно условно разделить на две большие категории: холодные и теплые. Теплые звонки – это контакт с клиентом, который уже имеет представление о вашей компании. Например, он ранее приобретал товар, либо просто интересовался услугами. Целью теплых звонков является напоминание о себе для того чтобы восстановить сотрудничество. Теплые звонки подразумевают, что оператор уже знает кто его покупатель, а также как его можно заинтересовать. Что же тогда холодные звонки?

Другое дело – холодные звонки. Здесь оператор не знает практически ничего о клиенте. Общение идет по написанному заранее скрипту. Оператор обзванивает базу потенциальных клиентов и предлагает товар компании. Как правило, холодные продажи имеют низкую эффективность, однако, иногда являются единственным методом достучаться до руководителя предприятия.

Согласно статистики только 1 клиент из 100 «попадает» на крючок оператора и совершает нужное ему действие, например, приобретает какой-либо продукт.

В каких случаях используются

Сфера B2B не обходится без холодных звонков. Так, эта техника продаж только начала набирать обороты. Для чего же она нужна?

для постоянного притока новых клиентов в компанию;
для того чтобы сообщить, что на рынок вышла новая компания или услуга;
для того чтобы актуализировать клиентскую базу;
для выборки наиболее перспективных потенциальных клиентов.

Видео — как составить скрипты продаж для B2B:

В российской практике холодные звонки чаще всего используются в таких направлениях, как реклама, производство, оптовые продажи, а также все, что связано с недвижимостью.

Плюсы и минусы

При кажущейся неэффективности у такого метода телемаркетинга есть несколько преимуществ. Рассмотрим основные из них.

Такой телемаркетинг намного эффективнее раздачи листовок и прочих печатных материалов. Более того, именно посредством телефонного разговора можно напроситься на личную встречу с ответственным лицом.
Клиент автоматически настраивается на деловой лад при общении по телефону, а это также помогает продаже товара или услуги.
Телемаркетинг – это эффективный способ провести исследования. Так, даже если оператору не удалось уговорить клиента на покупку товара или услуги, то его собеседник наверняка ответил на некоторые вопросы, на основе которых можно составить более точную карту целевой аудитории.
Эффективность холодных звонков напрямую зависит от менеджера, который их осуществляет. Так, повысить ее можно наймом правильных компетентных специалистов.

Видео — примеры холодных звонков для менеджера:

Скрипт теплых исходящих звонков

Скрипт теплых звонков содержит следующие блоки.

Приветствие, телефонная визитка.
Вопрос, «Удобно ли говорить в данный момент?». Если нет, узнать когда.
Цель. Продавец сразу говорит, с какой целью звонит клиенту. Выясняет его заинтересованность в данном предложении. Если клиент заинтересован, объясняет выгоду предложения. Если нет — узнает его потребности. В идеале предлагает другой товар/услугу в соответствии с его нуждами/желаниями.

Пример.

Василий, в прошлом месяце вы походили у нас семинар “Как побороть страх сцены”. Мы приглашаем вас на новый семинар “Как завоевать публику за 60 секунд”. Вам это интересно?
Нет, пока, нет.
А какой курс был бы вам полезен и интересен?
Ну, я не знаю…Может что-нибудь, чтобы лучше говорить.
В следующую субботу мы проводим 8 часовой семинар «Ораторское искусство для новичков». Там будет теория и увлекательные практические задания. Преподаватель — опытный инструктор по ораторскому искусству Мария Иванова. Для вас предусмотрена персональная скидка в 70%. Вас записать?»

Фиксация договоренностей. Звонящий подводит итоги.

Пример. «Василий, мы вас ждем в субботу в 10:00. По адресу улица Абрикосовая 52. Конференц-зал отеля “Топаз”»

Прощание. В конце разговора продавец благодарит клиента за уделенное время, желает удачного дня. Прощается.

Сценарий теплых звонков, также как и холодных, должен быть четко прописан. Необходимо внести ответы на возражения и вопросы, а также информацию о продукте/услуге, которую может запросить покупатель.

Язык диалога – простой, понятный, разговорный.

Специальные предложения

Для того чтобы привлечь новых клиентов, всегда держите про запас специальные предложения — купоны, скидки, бесплатное обслуживание, бесплатная доставка, пробный период. Пробный период означает, что клиент получает товар и пользуется им бесплатно в течение, например, месяца до того, как он его оплатит. Так приходится поступать при работе с большими компаниями, которых вы хотели бы сделать своими клиентами, но которые не соглашаются покупать у вас товар без пробы. Однако не забудьте подробно разъяснить клиенту, что такое «бесплатная проба»: сама проба бесплатна, но за товар клиенту придется заплатить, хотя и на 30 дней позже.

Специальные предложения лучше использовать в конце разговора для того, чтобы склонить колеблющегося клиента к первому заказу. Этот способ реально работает и нравится потребителям. Но сделайте так, чтобы клиент понял, что это одноразовое предложение.

ГАДЖЕТЫ, ТЕХНОЛОГИИ И АППАРАТ БЕЛЛА

Какое будущее нас ожидает, исчезнет ли телефон, как лазерный диск или 3,5-дюймовая магнитная дискета? Многие салоны на сегодняшний день имеют CRM-системы. Некоторые из них, например gbooking.ru или yclients.com, обеспечивают онлайн-бронирование записи к мастерам, маркетинговые функции (автоматическую рассылку по электронной почте или SMS-сообщений с целью напоминания клиентам о записи, поздравления с днем рождения или даже создания индивидуального маркетингового предложения только для этого клиента на основе его предпочтений).

Системы (SAP hybris Marketing, Oracle, Siebel, Bpmonlinemarketing и т.п.) позволяют владельцам бизнеса сегментировать и выстраивать персонализированную стратегию продаж, оценить объем продаж каждому клиенту, составить анализ эффективности работы каждого подразделения и специалиста, рассчитать комиссию для каждого уровня компетенций, автоматизировать процесс создания грейдов для персонала салона красоты, рассчитывать цены на услуги салона и управлять отзывами клиентов.

Но салоны будущего шагнут и намного дальше. Использование технологии Kinect позволит стилистам взмахом одной руки продемонстрировать на экране клиенту желаемый результат, а косметологу – изменения кожи клиента через 5, 10 или 20 процедур. Например, некоторые возможности в области цифровой продажи уже реализует компания Adidas (NEO Window Shopping, https://www.youtube.com/watch?v=JlFpVnn9hSk).

Нельзя не упомянуть и появление роботов в индустрии красоты. Так, еще в 2012 году в салоне Super Hair Seo в пригороде Осаки (Япония) проходили тестовые испытания робота-парикмахера, которые завершились успешно.

В ближайшем будущем нас ждут изменения и в области ценообразования. Салоны красоты всё чаще будут использовать динамическое ценообразование, по примеру отелей и авиакомпаний. Уже сейчас в салоне красоты вы можете встретить акцию «Счастливый час», но реализуется это всё пока на примитивном уровне, динамическое же ценообразование будет способно предлагать специальные цены, ориентируясь на пол и возраст клиента.

Еще с помощью технологии распознавания пола и возраста, автоматизированных систем определения потребностей кожи, волос витрина и сервисная карта в салоне будут способны сами привлечь внимание клиента к тем продуктам или услугам, которые салон может представить именно для него. В смартфоне будут размещены чипы, которые расскажут компьютерной системе, что именно вы зашли в салон, администратор подготовит ваш любимый напиток, а специалист салона познакомится с вашей историей посещений

Убедите клиента встретиться с вами

Роман Павловский
Бизнес-тренер

По телефону сложно убедить человека, что он должен работать именно с этим риэлтором. Это нужно делать при встрече. То есть главная задача звонка — добиться встречи. Но и по телефону есть вопросы-маркеры:

Бывают среди клиентов неубеждаемые, которые ни в какую не хотят сотрудничать с риэлторами, не стоит тратить время на встречу с ними. Как понять, хочет ли работать клиент с вами:

1. Если по голосу и интонации понимаете, что человек не готов это делать. Приятно ли общаться человеку с вами или нет.
2. Задавать прямые вопросы: Сотрудничаете ли вы с риэлторами? При каких обстоятельствах вы бы сотрудничали с риэлтором? Сейчас работаете с риэлтором? Почему не хотите?

Артур Карапетян
Риэлтор АН «RE-Invest.PRO»

Я всегда стараюсь делать анализ как положительных результатов, так и негативных. Для этого нужно ответить на несколько вопросов:

— получил ли клиент нужную информацию;
— понимает ли клиент необходимость встречи, чтобы при личной встрече я разобрался со всеми требованиями и пожеланиями клиента по поводу выбора недвижимости.

Если клиент отказывается от встречи, то важно понять, в чем причина отказа. А вообще, во время телефонного звонка надо стараться меньше говорить и больше задавать вопросов и слушать клиента

Если слушать клиента, есть шанс, что вы его услышите.