Как правильно установить контакт с клиентом: этапы и техники продажи

Скрипты риэлторских продаж: работа с возражениями от Сергея Шулик

Довольно давнее видео, но очень актуальное и по сей день! И особенно ценно, что предоставляется бесплатно. Сергей

• предоставит годный инструментарий для построения диалога по телефону;
• хорошо раскроет работу с возражениями

И вы всегда должны понимать, внимая подобные материалы, что важно не только знать скрипты, но и уметь вовремя их применять!

Вариант примера скрипта холодного звонка с посредником

Когда вы выясняете, что на том конце не хозяин, а посредник.

После каких вопросов-маркеров вы поймете, что перед вами коллега:

— Здравствуйте, квартиру еще продаете?— Да, а какая вас интересует?

Бывает такое, что опытные агенты проходят этот вопрос-фильтр и говорят наобум, что квартира в продаже, хотя сами не до конца еще понимают какая именно вам нужна. Для чего они это делают, другой вопрос, но факт остается фактом. Очень редко, когда собственник реализует несколько объектов недвижимости, да случается и такое. Тогда спрашиваете напрямую.

— А вы собственник?— Нет, я его брат (товарищ, сосед, знакомый и т.д.), специалист по недвижимости.

Агенты могут прямо не представляться, чаще говорят что знакомые и просто помогают продавать жилье, наверное, за просто так..

Что вы узнали из этого диалога риэлтора? Во-первых, собственник заключил эксклюзивный договор с маклером, а значит комиссия будет. Во-вторых, коллега готов поделиться с вами 30 тысячами рублей, а значит у вас есть стимул привести покупателя, но при этом покупателю скидка уже не светит. В-третьих, вы дали понять маклеру, что готовы сотрудничать за указанные комиссионные и вскоре найдете покупателя на квартиру.

Источники контактов для холодных звонков:

• объявления в газетах (в т.ч. бесплатные);
• реклама в тематических журналах;
• тематические группы в соцсетях, где физлица выставляют объявления;
• выдаваемые менеджером агентства объявления от собственников;
• интернет-доски (Авито, ЦИАН, Из рук в руки и т.д.);
• объявления по продаже мебели;
• предприниматели, занимающиеся окнами, дверьми, ремонтом;
• база городских номеров.

Какие типы объявления обзванивать:

• обмен квартир;
• продажа жилья.

Окончание разговора

Если клиент согласился на ваши условия, вежливо попрощайтесь и скажите «до встречи», напомните ему дату и время. Если он откладывает встречу, напомните ему о выгодности предложения именно сейчас, возможно, он передумает, если вы предоставите ему скидку. Пример: «Очень жаль, что у вас не получается, мы даем вам скидку 15% только до конца месяца. Может, сможете выделить для нашей встречи полчаса? Я позвоню вам послезавтра».

Не забывайте, что люди разные и подход должен быть к каждому индивидуальный. Оставайтесь в хорошем расположении духа и улыбайтесь, даже если вы общаетесь по телефону. У вас все получится!

В каких сферах бизнеса используют

Шаблонные разговоры, звонки по списку номеров с целью найти того, кто согласится воспользоваться услугой, купить товар. Главная цель холодного звонка – довести до встречи. Таким методом пользуются:

• медицинские центры;
• салоны красоты;
• банки;
• финансовые организации;
• транспортные компании;
• представители компании по продаже товара.

Выбирают такой метод поиска заказчиков те, чья прибыль с клиента составляет больше 250-300 рублей. Причины выбора могут быть и другие:

1. Потенциальных клиентов несколько тысяч. Скрипты b2b-продаж увеличивают эффективность холодных звонков.
2. Широкий круг покупателей для реализации b2c-продаж. База с приемлемой сегментацией недосягаема, поэтому спрос на товар должен быть высоким.
3. Слишком дорого обходится лид, а чек оставляет желать лучшего. Холодные звонки позволяют получать потенциального заинтересованного клиента стоимостью до 500р, а не 10 000, как другие способы.  Как еще можно увеличить продажи и средний чек?
4. Другие способы себя исчерпали и приходится прибегать к холодным звонкам, как к единственному средству.

Ошибки при установлении контакта с клиентом

При взаимодействии с покупателем нередко случаются ошибки. Самые распространенные среди них:

Слишком близкий контакт. 

Вторжение в личное пространство никому не понравится. Продавцу необходимо держать дистанцию не менее одного метра, иначе клиент будет нервничать и думать о том, как бы уйти.

Неправильно подобранный тон. 

Подчеркнуто холодное общение или, напротив, заискивающие интонации отталкивают людей. Разговор должен быть дружелюбным, вежливым и нейтральным.

Повышенное внимание. 

Настойчивость в продажах может произвести отрицательный эффект. В этом случае покупатель скорее предпочтет покинуть магазин.

Виджеты Calltouch

• Увеличьте конверсию сайта на 30%
• Обратный звонок, промо-лендинги, формы захвата, мультикнопка, автопрозвон форм

Узнать подробнее

Длительный монолог. 

При общении с клиентом большую часть времени продавец слушает и ищет оптимальное решение проблемы. В разговоре он должен присутствовать преимущественно при помощи открытых, наводящих вопросов, но никак не занимать все время монологом.

Как не впадать в ступор при разговоре

Заканчиваем рассматривать советы по холодным звонкам. Напоследок расскажу, как не впадать в ступор при общении с людьми по телефону.

Бывают такие ситуации, когда человек возражает, а вы не знаете, что ответить. Не получается быстро среагировать.

Вы начинаете думать, что ответить и в это время наступает неловкая пауза. Будто клиент выбил почву из-под ваших ног, и вы находитесь в ступоре.

Этого допускать нельзя! Иначе клиент может подумать, что вы не уверены в себе или в продукте компании.

Поэтому лучше не создавать подобные ситуации.

Используйте ряд фраз, которые дадут вам время придумать нужный ответ. Это улучшит эффективность холодных звонков.

Это фразы:

• Что Вы имеете в виду?
• В смысле?
• Не понял
• Я не услышал, что вы говорите?
• и так далее

Иными словами, вы заставляете собеседника повторить то, что он только что сказал. А пока он повторяет, у вас есть время придумать нужный ответ.

Также это хорошо работает при жестких переговорах. Когда оппонент на вас давит, вы заставляете его повторить сказанное. Тогда он это делает уже не с таким эмоциональным накалом.

На этом все!

Теперь вы знаете, как делать холодные звонки правильно для увеличения продаж по телефону. Обязательно применяйте на практике предоставленные скрипты и рекомендации. Также почаще практикуйтесь для оттачивания навыков.

Как организовать холодные звонки

Организовывать ли холодные звонки самостоятельно, набрав в штат и обучив менеджеров, либо предоставить эту процедуру сторонним лицам в виде профессиональных фирм, call-центров, решает руководитель торговой организации. При этом он четко взвешивает преимущества и недостатки данного метода продаж для своей компании.

Если говорить о делегировании холодных звонков call-центрам, то плюсами такого сотрудничества будет экономия на персонале и его обучении, отсутствие в потребности подготавливать скрипты, готовые отчеты о работе, которая была проделана.

При этом нужно понимать, что руководитель компании не сможет лично контролировать данный процесс. Сотрудники call-центра не владеют глубокими знаниями конкретно о вашем продукте или услуге – они, как правило, выполняют несколько проектов. Поэтому эффективность таких прозвонов будет несколько ниже.

Обычно метод продаж по телефону передают в сторонние руки компании с небольшим штатом людей.

Этапы и схема проведения холодных звонков

Самый простой способ избежать провала холодного звонка – следовать четкой схеме его проведения. Ее можно представить в виде последовательности из 8-ми этапов.

ЗАЯВКА НА КРЕДИТ БЕЗ СПАМА И КУЧИ ЗВОНКОВ!

Установить цель

Какие конкретные цели может ставить перед собой оператор? Создание актуальной базы контактов, информирование о новинках и акциях, предложение бесплатных или пробных продуктов, выявление мнения, назначение личной встречи.

Придумать как обойти секретаря

Можно просто выяснить у секретаря, кто отвечает за тот или иной вопрос в компании и попросить соединить с ним. Уместно также указать на необходимость согласования определенного вопроса с руководством.

Связаться с лицами, принимающими решения в организации

Даже после того, как секретарь соединит оператора с руководящим работником следует уточнить у него – занимается ли он теми вопросами, с которыми связана продукция фирмы.

Провести диагностику клиента

На этом этапе нужно выяснить – пользуется ли клиент аналогичной продукцией конкурентов и нужна ли ему данная конкретная услуга.

Проанализировать потребности клиента

Задать несколько вопросов по поводу использования продукта, чтобы определит – способен ли он удовлетворить потребности клиента, а также направления будущего рекламного воздействия.

Презентовать продукт

На этой стадии важно представлять клиенту не продаваемый товар и не фирму, а именно то бесплатное или пробное предложение, которым его важно заинтересовать в рамках холодного звонка. Поработать с возражениями

Поработать с возражениями

Клиенты редко сразу соглашаются с предложениями оператора

Именно поэтому важно не давить на них, а мягко направлять на принятие желаемого решения – подчеркивать преимущества, предлагать решение проблем и т.п

Завершить звонок

Завершение холодного звонка – это определение последующего действия

Важно не просто попрощаться с клиентом, но уточнить время встречи, определить время завоза пробной партии или бронирования гостиницы для участия в семинаре

3 Этап. Презентация товара или услуг

Презентация товара или услуги — это, пожалуй, самая важная часть разговора, ведь описывая преимущества, вы повышаете
ценность. Если этот шаг пропустить, то продажи по телефону или во время встречи могут упасть в несколько раз.

На данном этапе важно сказать следующее потенциальному клиенту:

а.) Зеркально ответить на все важные потребности, которые вы выявили.
Например, вы выявили, что посетителю нужен ноутбук
для командировок с экраном 12 дюймов и хорошей батареей, значит данный этап начинаем с отзеркаливания потребностей:
«Отлично, могу вам предложить эту модель, у нее как раз небольшой экран 12″, который позволит его легко использовать
в поездке, а батарея держит до 9 часов непрерывной работы,…»

В общем, в разговоре вам нужно проговорить все
преимущества, относящиеся к выявленным потребностям, чтобы возможный клиент понял, что предлагаемый товар или услуга подходит по его требованиям.

б.) Далее перечислить основные преимущества товара или услуги. Когда вы сообщили, что товар или услуга закрывает потребности
потенциального клиента, самое время сообщить самые главные преимущества, которые вы считаете наиболее важными. Например, сказать
про гарантию, описать преимущества перед аналогами, сообщить о положительном опыте, если он был и т. п.

Только после того, как вы рассказали информацию о преимуществах и повысили ценность товара или услуги можно
предложить встретиться, либо начать разговор о цене.

Если оппонент вас перебил и повторно спрашивает сколько стоит, то действуйте по ситуации, возможны такие варианты:

а) Сказать минимальную стоимость, чтобы не нервировать человека;

б) Перейти к следующему этапу — предложить встретиться, т. к. многие товары или услуги можно продавать только
при встречах, когда высокий уровень доверия. Подробнее про встречи описано ниже.

ТОП 10 книг о холодных, горячих и теплых звонках

Стивен Шиффман «Техники холодных звонков»

Вдохновляющие истории, мотивация и неподражаемый стиль письма. Отличная книга для тех, кто только начинает свой путь в этой сфере. Рассмотрены самые часто совершаемые ошибки, техники и рабочие скрипты. Усовершенствованные методы, которые приводят к положительному результату. Автор раскрывает «математику» холодного метода продаж.

Евгений Жигилий «Мастер звонка»

Бестселлер среди многочисленных книг о менеджменте и маркетинге. Большое количество приемов и техник. После прочтения книги даже неумелый менеджер превратит телефон в настоящее орудие труда и получения прибыли. В книге представлено более сотни работающих скриптов.

Алексей Рязанцев, Петр Кудасов «Холодные звонки. От знакомства до сделки за 50 дней»

Книга для новичков. Поможет разобраться в стратегиях, техниках, скриптах. Доведет разработку сценариев до автоматизма. Все содержание направлено на два аспекта: активные продажи и пополняемая клиентская база.

Дмитрий Ткаченко «Работа с возражениями. 200 приемов продаж для холодных звонков и личных встреч»

Произведение как мощный инструмент будущих продаж. Две сотни готовых приемов, которые можно брать и реализовывать. Книга 2017 года и до сих пор не утратила актуальности. Отработаны основные возражения, вплоть до резких отказов.

Дмитрий Ткаченко «Скрипты продаж»

Воспроизведение реальных, рабочих речевых модулей для получения большого количества лидов. Большой пласт посвящен подготовке к звонку, ответам на вопросы. Сценарии продаж работают и сейчас.

Стивен Шиффман «Золотые правила продаж»

Автор собрал тридцатилетний опыт в одной книге. После прочтения книги менеджер научится просчитывать и предугадывать вопросы клиентов, давать аргументированные ответы, доводить любую сделку до результата. 75 правил, которые должен знать новичок и профессионал.

Вячеслав Шумилин «Теория и практика холодных звонков»

Автор изучает продажи более семнадцати лет, четыре года из которых посвятил обучению молодых специалистов. Он знает не только какую информацию подать, но и как ее донести до начинающих менеджеров. Научит на практике как доходить до ЛПР и доводить сделки до оплаты.

Алексей Номейн «Холодные звонки: техника повышения продаж»

Без воды показаны техники улучшения продаж и повышения прибыли. Много страниц посвящено психологической подготовке и работе с возражениями. Обеспечит успешность звонков и гарантирует увеличение количества подтвержденных и оплаченных сделок.

Анастасия Козаченко «Холодные» звонки и с чем их «едят»

Полностью раскрывает суть техник и скриптов. Это не просто книга, а пособие для новичков и профи. Никаких мотивационных реплик, пустых историй. Структурированное и полное иллюстрирование информации.

Алексей Номейн «Холодные звонки клиентам. 8 способов делать это правильно»

Как сделать звонок потенциальному клиенту и совершить сделку? Эта книга даст исчерпывающий ответ на вопрос. Укажет на ошибки, даст советы, проработает нестандартные варианты работы с возражениями.

Источники

• https://FinFocus.today/xolodnye-zvonki.html
• https://promdevelop.ru/business/chto-takoe-holodnye-zvonki-metody-skripty-tehniki-prodazh-po-telefonu/
• https://salers.ru/effektivnye-xolodnye-zvonki-mif-ili-realnost/
• https://ontask.ru/sales-begin/xolodnye-zvonki-chto-eto-znachit-pravila.html
• https://kakzarabativat.ru/marketing/holodnye-zvonki/
• https://fin-az.ru/423049a-holodnyie-zvonki-shema-razgovora-menedjera-po-prodajam-kak-nauchitsya-prodavat-po-telefonu
• https://delat-delo.ru/v-pomoshh-malomu-biznesu/tehnika-prodazh/holodnye-zvonki.html
• https://rusinfo.info/cto-takoe-holodnye-zvonki
• https://protraffic.com/baza-znaniy/holodnie-zvonki-26097.html
• https://artbashlykov.ru/holodnie-zvonki-chto-eto-takoe/
• https://alzari.ru/holodnye-zvonki.html

Статистический учет как средство увеличения количества продаж

Каждый телефонный агент должен работать со специальным бланком, на котором он отмечает все, что
делает. Если руководитель вам его не выдал — не беда: составьте такой бланк самостоятельно и заставьте себя использовать его каждый день. Это поможет вам выявить свои слабые стороны и увеличить объем продаж. Вот 10 пунктов, которые вы должны отслеживать каждый день:

1. Звонки.
2. Записи на автоответчике, которые вы оставили (это поможет составить заготовку для автоответчика).
3. Привратники (сколько раз в день вы попали на секретаря).
4. Люди, ответственные за решения о заключении договора (сколько раз в день вы сумели убедить секретаря соединить
   вас с этими людьми).
5. Отправленные факсы или почта (что нужно отсылать, в каком виде и количестве).
6. Повторные звонки.
7. Запланированные повторные звонки (сколько звонков вам нужно будет сделать).
8. Ответы на ваши сообщения на автоответчике (насколько эффективна ваша заготовка для автоответчика).
9. Назначенные встречи.
10. Заключенные договора.

Скрипты и примеры холодных звонков

Понятно, что подготавливаться к разговору каждый раз слишком сложно. Поэтому были изобретены скрипты для холодных звонков для менеджеров по продажам. Это такие алгоритмы разговоров, по которым можно быстро сориентироваться, что отвечать в той или иной ситуации.

Смотрите: вы начинаете с самого первого вопроса, а потом просто «двигаетесь» по алгоритму в зависимости от ответов собеседника. На примере выше простой скрипт — бывают намного сложнее, с множеством ответвлений и дополнительных вопросов.

Каждый скрипт уникален. Невозможно взять алгоритм разговора какой-то другой компании и использовать ее для себя — нужно разработать свой сценарий холодного звонка. Он будет зависеть от ниши, в которой вы работаете, от характеристик целевой аудитории и множества других параметров.

Чтобы разработать скрипт, постарайтесь продумать все возможные стандартные варианты развития разговора и соберите их в одном документе. Начните с базового вопроса и «двигайтесь» дальше: пропишите стандартные фразы для вовлечения, презентации, выяснения потребностей и отработки возражений. Такая работа займет много времени, но окупит себя в будущем: менеджерам будет проще разговаривать с пользователями. Они не будут повторять скрипт слово в слово, но смогут задать верное направление для разговора.

А чтобы вам было легче работать над скриптом, смотрите примеры других — мы взяли их в открытом доступе:

Как я занимался холодными звонками

Помню, лет 6 назад, я занимался привлечением клиентов в наше бюро переводов через холодные звонки. Я две недели откладывал начало работы и всячески искал предлоги, чтобы никому не звонить. Просто было очень страшно.

Но когда деньги совсем стали заканчиваться, я все-таки заставил себя взять в руки трубку и набрать первый номер из списка. К моему величайшему облегчению, на другом конце провода трубку не взяли.

Тогда я набрал второй номер, и мне вполне вежливо ответили, что руководитель отдела ВЭД сейчас вышел, и попросили перезвонить через 15 минут. Я уже посчитал, что для начала вполне достаточно, и можно пойти передохнуть. Но все-таки решил для очистки совести набрать третий номер.

Это была крупная промышленная компания в нашем городе. И я точно знал, что они уже работают с каким-то бюро переводов. Поэтому предполагал, что разговор с ними продлится недолго.

Каково же было мое удивление, когда человек на другом конце провода меня выслушал и предложил встретиться через час, чтобы показать текущие заказы. В этот же день мы получили от них первый заказ. И эта компания до сих пор является нашим постоянным заказчиком. А все дело было в одном-единственном звонке.

Конечно, я понимаю, что мне повезло. Далеко не всегда клиенты так охотно соглашаются начать с вами сотрудничать. Но все равно есть определенная статистика – сколько надо сделать холодных звонков, чтобы получить один заказ.

Работа с возражениями

ЛПР будет всячески сопротивляться тому, чтобы принять положительное решение. Так, скрипты помогают ответить на все его возражения. Например, ЛПР может сказать, что у компании трудные времена и лишними денежными средствами она сейчас не располагает, либо же ответить просто и ясно «Я подумаю», что равносильно «Я отказываю вам».

Скачать образцы скриптов обработки типовых возражений клиентов от Максима Курбана можно ЗДЕСЬ.

Рассмотрим самые популярные скрипты для того чтобы убедить клиента, что его возражение ничего не стоит по сравнению с достоинствами продукта.

Да, но наряду с этим …

Убедите клиента, что наряду с тем недостатком, который он выявил, у товара множество достоинств. Например, если потенциальный клиент говорит, что слышал много плохих отзывов, убедите его, что положительных отзывов о товаре в десятки раз больше.

Именно поэтому….

Потенциальный клиент хочет подумать и предлагает связаться с вами чуть позже? Стоит ответить такому ЛПР, что именно поэтому вы и хотите с ним встретиться. ЛПР говорит, что продукт стоит дорого? Вы именно поэтому и предлагаете ему ознакомительную версию или огромную скидку.

Заставьте клиента вспомнить о прошлом неудачном опыте.

Например, он также утверждает, что ваши услуги будут стоить ему приличных денег. Спросите у него, случалось ли ему приобретать дешевый товар, а затем все равно идти за дорогим. Наверняка он подтвердит вашу догадку и закрыть ЛПР на продажу будет еще проще.

В каких случаях используется холодное прозванивание

Данный инструмент продаж чаще всего используют в сфере В2В. Хотя он также набирает обороты и при обработке обычных граждан.

• В качестве неотъемлемой части продвижения бизнеса холодные звонки используются с такими целями:
• постоянное расширение клиентской базы;
• продвижение нового продукта, проекта, услуги, организации;
• корректировка клиентской базы с целью очищения ее от невыгодных клиентов.

• В России о холодных продажах и о том, что это такое, не понаслышке знают менеджеры следующих компаний, которые успешно их применяют:
• экспедиторские компании;
• печатные СМИ, издательства, рекламные агентства;
• производственные компании, занимающиеся реализацией товаров для бизнеса;
• оптовые компании, которые реализуют товары для организаций;
• агентства недвижимости.

Причины поражений телефонных агентов

Сейчас я хотел бы поговорить о причинах, по которым многие телефонные агенты терпят неудачу. Страховые компании на Западе, например, нанимают тысячи агентов, зная, что через год 95% из них уйдут. Но те, которые остаются, добиваются успеха.

Причина неудач — в «СНСП». Это расшифровывается так: страх, неуверенность, сомнение, привычки.

Страх. Телефонные агенты терпят неудачу потому, что они боятся сделать следующий звонок, чтобы не получить отказ. К этому нужно относиться абсолютно по-другому. Убедите себя, что на 200 ваших предложений будет одно согласие. И чем быстрее вы получите эти отказы, тем скорее доберетесь до согласия.

Неуверенность. Вы не уверены, сработают ли методики, которые вы хотите использовать. Но есть только один способ это узнать — попробовать, проанализировать результаты и усовершенствовать методики.

Сомнения. Допустим, вы решили с завтрашнего дня начать следовать нашим советам. Но вот вы поделились своими планами еще с кем-то, и вам сказали, что ничего из этого не получится. Вот тогда у вас в душе могут возникнуть сомнения, которые и станут причиной вашего поражения. Не поддавайтесь им, пока не попробуете сами.

Привычки. Если вы измените свои привычки на 2 часа в день, через месяц, используя методики, описанные нами, вы избавитесь от страха, неуверенности и сомнений. Записывайте свои результаты, и если через месяц они заметно не улучшатся, значит, что-то вы делаете не так.
Теперь начинайте звонить. Успехов вам!

Журнал «Карьера», №2, 2000 г.

Ссылки по теме:

• Как
  научиться эффективно говорить по телефону
• Общение по телефону. Секреты телефонного общения
• Деловые переговоры по телефону

Что значит холодные звонки? Скрипты холодных звонков

Холодные звонки – это эффективная технология поиска новых клиентов. Она выражается в том, что специалист call-центра компании обзванивает потенциальных покупателей, которые еще ни разу не пользовались товарами или услугами компании. Он сообщает им о продукции, акциях, специальных предложениях.

В чем главное отличие холодного звонка? Он всегда совершается по заранее проработанному сценарию, который включает в себя перечень вопросов и ответов, а также аргументированных утверждений.

Холодные звонки совершаются в отношении новых клиентов, большинство из которых незнакомо с продукцией компании (в отличие от теплых – когда о товарах и услугах покупателям известно и они лояльны к данной фирме). В итоге абоненты зачастую бросают трубку уже на первых минутах холодного звонка.

Как сделать, чтобы этого не произошло:

• Во-первых, сформировать качественный сценарий (скрипт) звонка.
• Во-вторых, составить интересную презентацию о компании для начала диалога.
• В-третьих, подготовиться к совершению звонка заранее.

Ключевую роль в совершении холодных звонков играют именно скрипты или сценарии, которые представляют собой запрограммированную заранее последовательность действий.

С новыми клиентами нельзя разговаривать в свободном виде и придумывать фразы и аргументы на ходу. Необходимо ориентироваться на те речевые приемы и аргументы, которые уже сумели доказать свою эффективность.

Положительные и негативные стороны

Как и любая другая техника продаж, холодный звонок имеет свои достоинства и недостатки. Плюсы такие:

• отсутствие командировок для общения, что позволяет сэкономить средства;
• меньшее количество времени на диалоги;
• более ясное понимание реакции человека, в отличие от переписки;
• возможность устранения недопонимания и дополнительных вопросов;
• есть возможность пользоваться подсказками и материалами во время разговора.

Минусы:

• звонок отвлекает от дел собеседника, поэтому для него это помеха;
• во время телефонного разговора, собеседнику проще ответить отказом, он может вовсе прервать разговор и повесить трубку;
• сложности с определением истинной реакции собеседника, не видно выражения его лица и жестикуляции, выводы можно сделать только согласно интонации;
• диалог невозможно аргументировать визуальной информацией (картинками, графиками);
• потенциальный клиент может некорректно истолковать некоторые слова и суждения.