Введение
Деловое общение — это необходимая часть человеческой жизни, самый важный способ общения с другими людьми. Этические нормы являются вечными и одним из главных регуляторов этих отношений, выражая наши представления о добре и зле, о справедливости и несправедливости, о правильном или неправильном поступке человека. И общение в деловых отношениях со своими подчиненными, начальниками или коллегами, каждый, так или иначе, сознательно или спонтанно полагается на эти представления
Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание он вкладывает в них, в какой степени он принимает их во внимание в общении вообще, он может сделать свое деловое общение легче, эффективнее, помочь в решении задач и достижении целей, а также сделать общение более трудным или даже невозможным
Специфика
делового общения обусловлена тем, что оно основано и связано с конкретным видом
деятельности, связанным с производством продукта или коммерческим эффектом. В
этом случае стороны делового общения действуют в формальном (официальном)
статусе, который определяет необходимые нормы и стандарты (в том числе
этические) поведения людей. Как и любой вид коммуникации, деловая коммуникация
имеет исторический характер, она проявляется на разных уровнях социальной
системы и в разных формах. Его особенность в том, что он не является
самодостаточным, не самоцелью, а средством достижения других целей. В рыночных
отношениях главной целью является достижение наибольшей прибыли.
Важнейшей
особенностью делового общения является то, что необходимо уметь строить отношения
с разными людьми, при этом достигая максимальной эффективности деловых
контактов. Самое заманчивое предложение для партнера может
«провалиться» из-за его нахмуренной или необразованной внешности.
Что, если само бизнес-предложение не является таковым? Возьмем типичную
ситуацию: к нам приходит молодая, красивая женщина, когда мы объявляем конкурс
на работу, связанную с работой с людьми. Она спросила: «Зачем вы пришли к
нам?» Она говорит нам конфиденциально, с приятным тоном и приятным
выражением лица: «Я получаю так мало от своей работы! Я живу одна с
ребенком, мой муж уже давно не платит алиментов. Я даже больше не подписываюсь
на газеты. Я покупаю только иногда. Я только что купил его, и вот твоя
реклама». «Вы когда-нибудь работали с людьми?» — «Нет, но я
думаю, я попробую, может быть, все получится». Я боюсь, что они все равно
отрубят меня на работе». Результат такой презентации нетрудно предсказать.
Понимание
специфики делового общения приводит к мысли, что он должен учиться.
Культуру
делового общения следует понимать как высокий уровень коммуникативных навыков в
деловом мире.
Культура делового общения предполагает:
- Высокая коммуникативная культура, т.е. искусство говорить (в том числе на публике) и слушать.
- Способность объективно воспринимать партнера и правильно его понимать.
- Способность выстраивать отношения с каждым партнером для достижения эффективного взаимодействия, основанного на взаимных интересах.
Стороны
делового общения взаимосвязаны: Способность правильно воспринимать и принимать
партнера или аудиторию помогает найти правильные аргументы, а владение
риторикой помогает их интерпретировать. Все это необходимо для успешного
делового контакта, где демонстрируется умение взаимодействовать с партнером:
Преодоление коммуникационных барьеров, занятие необходимой психологической
позиции, достижение соответствующего уровня коммуникации и т.д. В идеале
бизнесмен должен обладать эквивалентными знаниями по всем аспектам коммуникации
в деловом мире.
Правила общения
Чем грамотнее человек ведет себя в профессиональной среде, тем лучше к нему относятся окружающие.
5 правил общения в деловой среде:
Нацеленность на взаимопонимание
Деловое общение имеет целью нахождение компромисса. Принято быть готовым, открытым к восприятию и обмену информацией с партнером. Неэтично провоцировалось собеседника на конфликт или избегать контакта
Внимание, уважение и заинтересованность в речи собеседника выражается во взгляде, жестах, умении выслушать не перебивая
Речь должна быть четкой, разборчивой, неторопливой и немонотонной.
В целом следует избегать любых крайностей в речи. Когда человек говорит слишком тихо, невнятно, быстро или, наоборот, слишком медленно, его речь тяжело воспринимается, становится непонятной и неприятной.
К тому же, если субъект говорит в меру громко и предельно четко, у его партнеров складывается представление, что он зрелая личность и уверенный в себе человек.
Продуманность речи
Речь должна быть составлена, а лучше записана. Деловые люди перед началом разговора отмечают для себя темы и вопросы, которые требуют обсуждения. Доклад или публичное выступление строится по плану, расписываются вступление, основная часть и заключительные выводы, итоги.
Умение задавать как открытые, так и закрытые вопросы
От того, как прозвучит вопрос, будет зависеть ответ. Если вопрос предполагает ответ «да» или «нет», собеседнику придется ответить четко, если вопрос останется открытым, у него будет возможность высказать свою точку зрения. Следует избегать слишком прямых, нетактичных вопросов.
Неприемлемость длинных фраз и сложносоставных предложений. Короткие содержательные фразы экономят время и упрощают восприятие информации.
Соблюдение всех принципов и правил может показаться проблематичным, но трудности преодолеваются работой над собой. Умение общаться в бизнес-среде приходит с опытом делового взаимодействия.
Стили деловой коммуникации и управления
Существуют несколько стилей подачи информации в деловом общении. Для каждого из них характерны свои особенности.
Авторитарный
Такое взаимодействие основывается на власти руководителя над своими подчинёнными. Директор хочет, чтобы все задачи, которые он ставит перед своими сотрудниками, были выполнены в строго установленные сроки. При этом мнение ни одного из работников не учитывается.
Вторитарный стиль
Такой стиль подразумевает под собой только обозначение идеи и распределение обязанностей. Выбор такого делового стиля психологи считают негативным для компании. Подчинённые которые не могут проявлять инициативу, быстро теряют интерес к работе.
Демократический
Наиболее предпочтительным психологи называют демократический стиль общения. Он основывается на слаженной деятельности всех сотрудников коллектива. Работники имеют право заявить о своих идеях, выразить своё мнение.
Для руководителя важно, чтобы каждый его сотрудник мог самореализоваться. Директора, которые выбирают демократический стиль общения, отличаются дружелюбность и справедливостью
Цель их работы, чтобы компания развивалась благополучно.
Демократический стиль
Такой тип взаимодействия помогает каждому человеку подчеркнуть свою значимость в компании. Кроме того, постоянное общение с руководителем, который готов прийти на помощь, помогает сотрудникам приобрести полезный опыт и почувствовать себя уверенней.
Важно! На практике деловое взаимодействие, которое построено на демократии, приносит хорошие результаты в развитии организации
Попустительский
Тип характеризуется ярко выраженным равнодушием руководство к труду своих сотрудников. Чаще всего так себя ведут молодые руководители, которые не имеют опыта ведения бизнеса. Такой тип не может быть эффективным, и никаким образом не влияет на развитие компании.
Официально-деловой
Он применяется руководителями для подписания договоров или составление деловых документов. Это самый важный стиль на совещаниях и переговорах. Начальник, который умеет и владеет официально-деловым стилем является грамотным специалистом.
Этапы установления контакта с клиентом
Контакт с покупателем складывается из нескольких моментов
Менеджеры по продажам должны обращать внимание на каждый из них, проводя клиента от этапа страха и недоверия до желания купить. Это можно представить в виде следующей схемы
Произвести приятное первое впечатление
Первое впечатление о вас у клиента складывается за 30 секунд. За это время он определяет: дружелюбный вы или опасный, эксперт или глупый, приятный или нет, стоит ли доверить свою проблему.
При этом большую роль играют невербальные сигналы
Не так важно, что говорит менеджер, как то, каким образом он это делает. Влияние на клиента оказывают тембр голоса, ритмика, визуальная привлекательность, жесты и только потом — содержание речи
Привлечь внимание клиента
Этот этап определяет, состоится ли разговор с клиентом
В диалоге важно, чтобы продавец говорил не более 20% времени, остальное время говорит клиент (например, о своей проблеме или о том, что он ищет)
Чтобы клиент вступил в диалог, нужно быть интересным для него. В этом помогут общие правила:
- вежливая улыбка;
- отсутствие речевых штампов (например, «Вам что-нибудь подсказать?»);
- соблюдение социальной дистанции (1-1,5 метра);
- периодический взгляд в глаза;
- подражание темпу речи клиента;
- использование жестов.
Представиться
Когда менеджер по продажам говорит свое имя и должность, он демонстрирует доверие и уважение к покупателю. Это делает его не просто продавцом, а человеком. Также для установления контакта с клиентом следует узнать его имя. Людям нравится, когда к ним обращаются по имени, его упоминание психологически располагает к собеседнику.
Заинтересовать клиента
Клиент должен заинтересоваться в вашей консультации. Для этого необходимо выяснить, какой продукт или услугу он ищет. Продавец должен знать сильные стороны продукции, что именно он может предложить, исходя из потребностей покупателя. Например, если компания продает функциональные роботы-пылесосы, можно построить разговор об экономии времени с помощью специальных устройств. Если тема будет интересна, клиент подхватит разговор, если нет, стоит перейти непосредственно к разговору о товарах.
Задать вопрос
В стремлении быстрее завоевать внимание через непрерывный разговор, сотрудники упускают из виду потребность покупателя. Контакт с клиентом не может сложиться из одного монолога продавца
Поэтому в диалоге нужно задавать наводящие вопросы, которые носят открытый характер (на них нельзя ответить «да» или «нет»).
Выслушать клиента
Люди любят рассказывать о своем опыте, поисках и проблемах
Поэтому важно дать возможность высказаться, не перебивая. Максимум, что можно делать в такой ситуации — задавать соответствующие вопросы
Чаты Calltouch
Первые три месяца бесплатно
Помощь в миграции и настройке
Общайтесь с клиентами так, как им удобно
Узнать подробнее
Предложить готовое решение
Это финальный этап, так как основной контакт с клиентом установлен. Покупатель узнал, что предлагает компания и насколько компетентен менеджер по продажам. Чтобы устранить последние сомнения перед покупкой, необходимо рассказать об акциях и скидках, если они есть в магазине. Предложение должно подаваться через призму индивидуального решения проблемы клиента.
Из каких этапов складывается
Общение между партнерами по бизнесу должно происходить поэтапно
Важно, чтобы не было пропущено ни одной ступени, так как именно они формируют успешное общение
Основными этапами являются:
Построение доброжелательного отношения при встрече. Партнёры, увидев друг друга, приветствуют, пожимают друг другу руки.
Обозначение сути вопроса.
Обмен информацией. Собеседники в процессе общения должны делиться своим мнением, имеющейся полезной информации, которая необходима для решения рабочих моментов.
Поиск решения вопроса
Важно, чтобы решение проблемы устраивало всех оппонентов. Поэтому в процессе обсуждения должны учитываться мнение обеих сторон
На данном этапе важно построить доверительную беседу, которая поможет обсудить все пути решения проблемы.
Заключении соглашения. После проведения беседы между участниками должна быть закреплено соглашение. Деловые переговоры всегда имеют какое-либо результат, поэтому очень важно добиться точной договоренности по волнующей теме.
Итог переговоров — это окончательный этап встречи, который поможет закрепить результаты.
Приветствие
Правильно построенный разговор, в который включены все шаги, поможет быстро и эффективно решить все рабочие моменты.
Правила делового общения
Значимым условием деловых коммуникаций является культура речи, которая проявляется в грамотности, правильно подобранной интонации, словарном запасе и манере разговора.
Необходимо следить за порядком в употреблении фраз, за правильной расстановкой ударения. Не использовать обороты, имеющие чрезмерный эмоциональный или превосходный окрас, избегать лишних фраз и слов. Не употреблять при общении слова-«паразиты», жаргонные выражения, грубые или не этичные фразы.
Необходимым условием общения в деловых кругах является уважение, доброжелательность и умение слышать собеседника. Для того чтобы показать серьезное отношение к словам оратора, можно воспользоваться приемом «активного слушания», выборочно повторяя произнесенные высказывания или немного перефразируя их.
Подготовка к обсуждению вопросов (деловой встрече). Надо составить план переговоров, концепцию ведения беседы, аргументы и контраргументы, изучить точку зрения оппонента на различные вопросы, подготовить предложения по решению задачи.
Вступительная часть (приветствие, обращение), установка коммуникации между партнерами деловой беседы
Важно правильное, уважительное начало общения, создание легкой доверительной обстановки, также необходимо заинтересовать собеседника, вызвать интерес к проблеме и обсуждению в целом.
Изложение сути вопроса, аргументирование, приведение доводов и контраргументирование. Обсуждение проблемы, поиск путей разрешения спорных вопросов.
Установление оптимального решения и оформление соглашения.
Заключительная часть (обращение, слова прощания / напутствия).
Правила делового общения по телефону
Для общения по телефону в деловой сфере действуют принципы, предусмотренные общими правилами делового общения и риторики. Речь должна быть грамотной, интонация приветливой, информацию надо излагать по существу, без вводных слов или длительных пауз.
На сигнал входящего вызова необходимо ответить не позднее, чем после третьего звонка телефонного аппарата. Следующим этапом является приветствие (не допускаются фразы «алло», «слушаю»). Необходимо поздороваться, после чего озвучить название организации и представиться самому. Далее уточнить причину звонка, разъяснить интересующие оппонента вопросы и вежливо попрощаться. Если нужно совершить исходящий звонок, правила ведения телефонного разговора такие же, как и в первом случае. Единственным исключением является необходимость задать вопрос вызываемому абоненту о том, удобно ли ему разговаривать, и может ли он уделить Вам свое время. Интересоваться надо сразу после приветственной речи.
Если вызывающий абонент спрашивает сотрудника, отсутствующего в данный момент на рабочем месте, ответивший на звонок должен предложить свою помощь, в случае отказа, следует поинтересоваться, что нужно передать отсутствующему сотруднику.
Принципы и средства делового общения
Принципы делового общения:
Межличностность
Деловые контакты характеризуются межличностностью. Общение касается обсуждаемых, интересуемых стороны тем, а также демонстрирует отношение друг к другу.
Целенаправленность
Деловая коммуникация всегда строится на достижении какой-то цели.
Непрерывность
Общение происходит непрерывно. Даже если оппонент молчит, о том, что он, к примеру, думает, можно понять из особенностей его поведения. Любое поведение способно нести в себе ту или иную информацию.
Многомерность
В процессе общения происходит не только информационный обмен. Оппоненты в ходе коммуникации корректируют свои взаимоотношения.
При коммуникации используются те или иные средства общения: вербальные и невербальные. К вербальным относится речь. У делового человека она должна отличаться точностью, понятностью, правильностью, чистотой, краткостью. Сюда же следует отнести умение слушать. От степени владения этим умением всегда зависит результат делового общения. Если человек не умеет слушать, то он не сможет общаться с партнерами, коллегами, клиентами так, чтобы общение было результативным и эффективным.
Важно! Культура речи и деловое общение – неотъемлемые друг от друга понятия. К невербальным средствам относится интонация, жесты, мимика, позы и пр
Причем в деловом мире всем перечисленным моментам придается даже больше значения, чем словам. Для бизнесмена не только важно контролировать свое невербальное поведение, но и уметь правильно оценивать мимику, жесты, позы оппонента в деловом разговоре, беседе и т.д
К невербальным средствам относится интонация, жесты, мимика, позы и пр. Причем в деловом мире всем перечисленным моментам придается даже больше значения, чем словам
Для бизнесмена не только важно контролировать свое невербальное поведение, но и уметь правильно оценивать мимику, жесты, позы оппонента в деловом разговоре, беседе и т.д
Обстоятельства, благоприятствующие успешным переговорам
Особенности делового общения предполагают создание для него определенных обстоятельств. О многих из них мы уже упомянули. Добавим некоторые другие, которые также следует учитывать при подготовке переговоров. Самыми благоприятными для переговоров днями считаются вторник, среда и четверг. Лучшее для этой цели время дня — после обеда (примерно через полчаса-час), когда от решения деловых вопросов не отвлекают мысли о еде. Среда, благоприятная для переговоров, в зависимости от обстоятельств может быть создана в представительстве партнера, в вашем офисе или же на нейтральной территории (зал ресторана, номер гостиницы, конференц-зал и т. д.). Во многом успех переговоров определяется умением задавать собеседникам вопросы, а также получать на них исчерпывающие ответы. Вопросы необходимы для управления ходом диалога, а также для того, чтобы выяснить точку зрения оппонента. Беседа не должна быть отвлеченной. Она должна характеризоваться конкретностью, включать необходимые подробности, цифровые данные и факты, подкрепляться документами и схемами.
Негативный исход переговоров или деловой беседы — это не основание для холодности или резкости при завершении процесса. Стили делового общения не предполагают их проявления. Необходимо прощаться так, чтобы сохранить, в расчете на будущее, деловые связи и контакты.
Этика делового общения
Этика – свод правил, которые помогают любому человеку показать себя культурным и образованным в определенной среде. Деловая этика отличается от других этических направлений, которые применяются в социальном или бытовом общении. Основывается она в основном на таких столпах:
- Психология общения и управления.
- Организация труда.
- Этика.
В деловом общении важным становится культурная и национальная сторона оппонента. Поскольку деловые люди общаются с оппонентами различных национальностей, следует знать об их традициях и нравах. Это позволяет проявить уважение к их отличиям и расположить к себе.
Для успешного ведения деловых переговоров важным становится умение расположить к себе, слушать собеседника, вести и направлять беседу, оставлять положительное впечатление, создавать благоприятную атмосферу. Этому способствуют такие навыки:
- Четко формулировать свою мысль.
- Анализировать слова оппонента.
- Аргументировать собственную точку зрения.
- Критически оценивать предложения и высказывания.
Мало занимать определенную должность. Необходимо еще уметь вести общение с разными людьми, чтобы укреплять собственные навыки и умения. Этичным является ведение делового общения, когда все стороны выигрывают. Если кто-то проигрывает или наносится какой-то ущерб, такое решение является неэтичным и неперспективным для дальнейшего взаимодействия.
Установление контакта с клиентом: примеры ошибок
- Вторжение в личное пространство
Физически лучше находиться от клиента на расстоянии 80 см – 1 метра, подходить слишком близко неприемлемо – это как минимум неприятно, а как максимум может вызвать панику, раздражение и желание поскорее уйти.
- Холодность, снисходительность или, напротив, заискивание
Любых крайностей нужно избегать. Приветливый дружелюбный тон и общение на равных – вот верная стратегия поведения хорошего продавца.
- Слишком много внимания
Менеджер, от которого никуда не деться, давящий клиента своей настойчивостью, не вызовет желания сотрудничать.
- Болтать без умолку
«Меньше говори, больше слушай» – девиз хорошего продавца.
Давайте подытожим. Чтобы что-то продать, нужно приложить немало усилий. Первое, на что должен быть направлен менеджер, это установление контакта с клиентом. Пока не налажен контакт, надеяться на плодотворное сотрудничество просто бессмысленно
Важно создать о себе хорошее первое впечатление, на это будет работать опрятный внешний вид, доброжелательность, позитивный настрой, манера речи и прочее. Следует транслировать позитив и желание помочь, быть внимательным к словам клиента, но не переусердствовать в настойчивости, стараться общаться на равных и не пытаться продать свой продукт исключительно ради быстрого заработка
Следуя этим правилам, можно добиться расположения клиента и в дальнейшем заключить выгодную сделку.
Функции делового общения
Деловое взаимодействие в любой команде помогает людям обмениваться опытом, оценить свои качества, решить текущие проблемы. Правильное поведение в результате проведения деловых переговоров позволяет добиться успеха в бизнесе, установить свою репутацию.
Это способ, который позволяет каждому сотруднику эффективно себя презентовать. Также грамотно построенное взаимодействие дает возможность настроить доброжелательные отношения с партнерами, что благотворно скажется на сотрудничестве.
Важной функцией любого делового разговора является обмена информационными данными. Например, когда руководителя с подчиненными обсуждают рабочие моменты
Кроме того, одной из функции можно считать оказание влияния на окружающих, возможность убедить, поддержать её уговорить своих оппонентов. Это очень важно в бизнесе для достижения успехов на работе.
Особенности делового общения
В рабочей сфере люди общаются между собой на уровне собственных профессиональных интересов, служебной деятельности и работы. Особенностью делового общения становится четкая регламентированность – подчиненность установленным нормам, которые определяются национальными традициями, профессиональными рамками и культурными обычаями.
Деловое общение включает два вида правил:
- Нормы – правила, работающие между оппонентами, занимающими одинаковый статус.
- Наставления – правила, возникающие между подчиненным и руководителем.
Особенность делового общения – это соблюдение определенных правил и выражение уважения к людям, независимо от личного отношения к ним, настроения и прочих факторов.
Стороны начинают контактировать между собой с целью организации совместной деятельности (сотрудничества), где и будут достигаться их цели. Это происходит по следующим этапам:
- Знакомство, где люди представляют себя и познают друг друга.
- Ориентирование на тему беседы.
- Обсуждение задачи или вопроса.
- Решение задачи.
- Завершение беседы.
Успешность делового общения зависит от подхода к делу на основе сотрудничества, учета взаимных интересов и запросов. Только в таком случае можно найти творческое решение задачи, где все стороны выигрывают.
Прямой контакт
Особенности делового общения данного типа в максимальной результативности. Оно отличается эмоциональным воздействием и внушением. Прямой контакт оптимален при ведении деловых переговоров, выявлении личностных характеристик кандидатов на вакантные должности.
Особенности делового общения состоят в том, что оно связано с постановкой конкретных целей и задач, предполагающих определенного разрешения. Это не дает возможности прекращать переговоры между партнерами в любой временной промежуток.
Если для дружеского общения можно выбирать любые абстрактные вопросы и в любой момент такое общение можно прекратить, то при деловой встрече подобная небрежность приводит к серьезным экономическим последствиям, потере партнеров по бизнесу, поставщиков, потребителей.
Основные виды делового общения
Различают два вида делового общения:
- Прямое, при котором подразумевается общение лицом к лицу либо по телефону.
- Косвенное, то есть не с глазу на глаз, а через переписку (в электронном или обычном виде), отправку коммерческих предложений и прочее.
Более высокую эффективность имеет именно прямое взаимодействие, потому что позволяет использовать психологические факторы. Косвенные способы отличаются некоторой формальностью, они лишены возможности личностного воздействия. Одно из прямых средств делового общения — деловая беседа. По сути это прямой диалог, цель которого – формирование делового партнерства, решение общих насущных вопросов.
Функции делового общения (в отличие от неформального) состоят в том, чтобы наметить в ходе взаимодействия общие цели, важные для достижения конечного результата в сотрудничестве между сторонами. Поэтому тут недопустимо пренебрежительное отношение к участникам переговоров.
Деловое взаимодействие неизбежно для любого участника какой бы то ни было сферы бизнеса. Это может быть обсуждение важных вопросов с деловыми партнерами либо подчиненными, работниками суда, юристами, представителями структур власти и проч. И в каждом из случаев для ведения конструктивного диалога понадобятся определенные знания из области психологии взаимодействия с людьми.
Читайте нашу статью «Сторителлинг в бизнесе: истории, примеры, техники, книги».
Успех, как в бизнесе, так и в личной сфере, не в последнюю очередь зависит от навыков, используемых партнерами в ведении переговоров, умения адекватно воспринимать доводы собеседника и излагать собственные мысли.
