10 советов по улучшению работы отдела продаж

Организация работы отдела продаж: основные задачи

Начальнику отдела продаж необходимо выполнить организацию работы с подчиненными таким образом, чтобы каждый работник был занят реализацией своей задачи, причем делал это эффективно, точно и в срок. Это основное, что должен уметь делать руководитель отдела продаж.

Если работа специалистов остановится из-за недостатка бумаги или сломанного стула, — это будет самая глупая причина, вероятность которой важно свести к нулю. Поэтому организационные вопросы должны быть решены в первую очередь, а необходимые расходы согласованы с руководителем организации

Если же подобная проблема случилась, она должна быть решена незамедлительно, а не затягиваться на несколько дней, а то и недель.

Менеджерам по продажам должно быть удобно. За это отвечает их руководитель, который обязан все организовать.

Если в отделе продаж работают мужчины, которые постоянно помогают кому-либо в организации что-либо привести, куда-то съездить — немедленно прекратите это!

Для доставки или переноски грузов есть свои кадры c соответствующей квалификацией и уровнем оплаты. Занимаясь только продажами, отдел может значительно улучшить свои показатели, а организация — увеличить прибыль. Этот момент обязательно нужно учесть при эффективной организации  работы отдела продаж.

То же самое можно сказать, если на продающих сотрудников возложены другие, не профильные обязанности. Это может быть продвижение сайта или создание базы данных — для этих задач есть свои специалисты, которые могут их решать с большим желанием и эффективностью.

Организация работы отдела включает создание входящего потока клиентов

Специалист больше 80% своего времени должен быть занят общением с клиентами. Лучше и эффективнее, если это будет входящий поток, так как его отработка требует меньших трудозатрат. Поэтому поделитесь своими идеями с отделом маркетинга или руководством, каким образом этот входящий поток организовать.

Если специфика работы сотрудников основана на исходящих звонках, доведите количество разговоров в час сначала до 15, а затем при необходимости до 20 (если много отказов). Если работник не будет каждый час ходить курить, пить кофе, посещать санузел, болтать с коллегами, он вполне может осилить эту цифру.

Этапы организации

При организации отдела сбыта имеют место такие этапы:

• выявление требуемой квалификации сотрудников;
• создание должностных инструкций;
• распределение функций и задач между работниками;
• формирование графика работы;
• создание системы контроля за работой;
• установка стандартов деятельности;
• создание системы повышения квалификации и опыта персонала.

Вертикальная структура

Такой вид структуры построения устанавливает полномочия и служебные обязанности работников управленческих уровней, что придает качественную координацию и интеграцию продаж. Состоит из двух видов:

• линейная структура;
• линейно-функциональная.

Горизонтальная

Подразумевается применение нескольких подразделений по реализации продукции. Могут применяться средства аутсорсинга, то есть когда служба продаж состоит из независимых сотрудников.

Звонок клиенту: ловим нить диалога

Итак, настроились на продажу? Значит, приступаем к первому этапу продажи – установлению контакта с клиентом. И здесь ваша цель – поймать нить диалога и назначить встречу клиенту с помощью телефонного звонка.

Однако вы можете меня спросить: «Но как? Мы же ещё не знаем, кому мы будем звонить, мы не знаем лицо, принимающее решение». Так вот, друзья, моя чёткая убеждённость заключается в том, что нужно сделать всё возможное, чтобы узнать ЛПР до звонка в компанию, на этапе подготовки, использовать разные хитрости и уловки (например, как показывает Сергей Филиппов в своём видео), а выяснять ЛПР во время холодного звонка – только в случае крайней необходимости.

Ну что, приступим?

И первый наш шаг в случае, если телефонный звонок состоялся, – это банальное, казалось бы, приветствие. Его общепринятая форма – «Добрый день!».

Сегодня многие компании отказываются от формулировок «доброе утро» и «добрый вечер», и этому есть обоснование. Утро может быть для нашего собеседника «недобрым», а фраза «добрый вечер» как бы подталкивает поскорее закончить разговор: раз уже наступил вечер, то пора бы закончить работу. И, конечно, никакого «доброго времени суток!», которое находится за гранью грамотности и вежливости.

ВАЖНО: «Добрый день!»

После приветствия нужно обязательно назвать имя клиента, и только после этого – представиться самому. Не упускайте этот момент! Ведь на самом деле приятно, когда обращаются ИМЕННО КО МНЕ, а не какому-то руководителю.

Важно отметить, что в телефонном разговоре нам дорога каждая секунда, поэтому фразу «меня зовут» из диалога лучше исключить. Представление идёт по формуле: имя + фамилия + название компании

При этом далее, при необходимости, вы можете назвать свою должность. Но помните, что если ваш собеседник – гендиректор, то «менеджера» или «специалиста отдела маркетинга» он будет слушать неохотно.

Следующий момент – обязательный вопрос о времени: «Удобно ли вам говорить?» (забудьте фразу «Есть пара минуток?» и подобные, потому что они мешают вам держать позицию). И только после этого называем цель своего холодного звонка. Оптимальный вариант – доброжелательная фраза: «Я звоню вам, чтобы, во-первых, познакомиться, а во-вторых, договориться о сотрудничестве».

ВАЖНО: после того как вы рассказали о цели звонка и озвучили некоторые предложения, старайтесь назначить личную встречу. Если продажа зашла в тупик – также договаривайтесь о встрече

Даже самый полный и «тёплый» телефонный разговор не заменит личного общения. Чем больше встреч, тем больше продаж! Чем больше продаж, тем успешнее вы и ваша компания!

Встреча: первая задача – создать доброжелательную атмосферу

Клиент согласился, и вы приехали к нему на встречу. Первые два шага дублируют алгоритм, который мы используем для звонка, поэтому мы не будем повторяться.

ВАЖНО: если вы впервые пришли в компанию и не знаете, кто именно из нескольких сотрудников в кабинете является руководителем, то не оставляйте в их глазах вопроса: «А это вообще кто?». Представьтесь ВСЕМ присутствующим.. Только после этого следует спросить, на месте ли руководитель, имя и фамилию которого вы, конечно же, знаете

Дальше: подаём ему обязательный атрибут первой встречи – визитку – и говорим о цели сегодняшней встречи.

Только после этого следует спросить, на месте ли руководитель, имя и фамилию которого вы, конечно же, знаете. Дальше: подаём ему обязательный атрибут первой встречи – визитку – и говорим о цели сегодняшней встречи.

Не забудьте определиться с регламентом, например, так: «Мы договаривались, что наша встреча займёт 30 минут». Если ваш собеседник и потенциальный клиент спешит, то лучше спросить: «Сколько времени у нас есть?» или даже перенести встречу, если ситуация сложилась экстремальная. В спешке вам будет гораздо сложнее продать, да и клиент не усвоит и половины из того, что вы ему скажете.

Собеседник согласился уделить вам время, да ещё и вполне доброжелательно настроен на общение? Отлично! Теперь можно провести лифт-презентацию своей компании (буквально двумя-тремя предложениями: выделяйте главное!).

ВАЖНО: лифт-презентация – это короткий рассказ о компании, продукте или услуге, задача которого – сразу же привлечь внимание клиента и заинтересовать его теми выгодами, которые вы ему можете предложить

Выслушал? Значит, пора переходить к этапу выяснения потребностей. Сделать это можно с помощью фразы-перехода: «Чтобы сориентироваться, разрешите задать вам несколько вопросов».

ВАЖНО: все описанные шаги на этапе установления контакта обязательны!

Работа с уровнями и их формирование

Как правило, в фирме уже имеется персонал с достаточным опытом продаж. Это позволяет сразу сформировать третий уровень, куда войдут эти работники. Сразу оговоримся, что рассаживать людей по разным кабинетам смысла не имеет, достаточно будет «бумажного» оформления.

Набор новых работников происходит с организации первого «отдела». Формирование «LG» в три шага:

• Создание call-центра (набор операторов на минимальный оклад с начислением премий за соблюдение плана звонков).
• Разработка скриптов и сценариев звонков, с которыми будут работать сотрудники отдела.
• Внедрение отчетности по совершенным звонкам, ведение ежедневной статистики по активности сотрудников.

Далее переходите к созданию второго уровня. Спустя некоторое время, когда «LG» покажет себя во всей красе, – выделите отдельных работников, которые проявляют интерес к развитию и показывают хорошие результаты, и переведите их в «LC». С их помощью можно создать продуктивный отдел продаж.

Завершается формирование отдела выбором его руководителя. Последний, как и в предыдущих случаях, выбирается из числа уже имеющихся работников третьего уровня «АМ». Он будет отвечать за работу подчиненного ему коллектива и ведение отчетности.

Работа с ключевыми клиентами

Многие руководители знают правило: 20% клиентов приносят 80% прибыли. 20% — это ключевые клиенты. К ним нужен особый подход. Такой клиент понимает, что приносит хорошую прибыль, поэтому ждет соответствующего отношения. Потеряете его — лишитесь серьезной такой части дохода. Чтобы этого не случилось, выделите чуткого и внимательного специалиста для ключевых клиентов.

Jirsak / Shutterstock.com

Этот специалист — необязательно хороший продажник. Главное, чтобы он был ответственный и пунктуальный. Встречи, общение, претензии, специальные предложения и дополнительные сделки с ключевым клиентом проходят через него. Клиент должен быть уверен, что в случае проблемы менеджер поможет даже в выходной. С этой работой справится не каждый, поэтому выбирайте на нее самых надежных сотрудников.

Чтобы обезопасить себя, назначьте на каждого ключевого клиента как минимум двоих менеджеров. Тогда при увольнении сотрудник не заберет клиентов с собой. Хорошо, когда клиент чувствует, что работает не с менеджером, а с компанией. Для этого руководители сами прозванивают клиента раз в 1-2 месяца, чтобы спросить о работе с продуктом и обсудить новые возможности сотрудничества.

Клиентские продажи

В этот отдел клиенты попадают после работы с менеджером активных продаж. В нем работают менее квалифицированные специалисты, но они хорошо знают продукт.

Вы сами устанавливаете правила, по которым клиент переходит в клиентский отдел. Иногда клиентов передают после первой
сделки, иногда после 3-5 продаж, иногда после продаж на определенную сумму. Это зависит от продукта. Например, если
вы занимаетесь оптовой продажей, вам подходит второй вариант: клиент делает тестовую закупку, потом вторую, третью,
и только после пятой становится постоянным и подписывает долгосрочный договор. Теперь с ним будет работать
клиентский отдел.

В Софтпрезиденте клиент переходит в клиентский отдел без закрытой сделки. Отдел активных
продаж находит клиента, ведет переговоры, рассказывает о продукте. Когда клиент готов купить, его переводят
в клиентский отдел, где выставляют счет и собирают важную для сделки информацию. Сделку пока не закрывают,
а передают клиента дальше по конвейеру.

Запомните этот момент, мы к нему вернемся.

Работа в клиентских продажах проще, чем в активных: клиент уже ваш, осталось только убедить купить еще. Для этого
руководители разрабатывают пошаговые инструкции:

— Лариса Николаевна, вы уже полгода пользуетесь нашим сервисом. Какие впечатления?

— Вообще очень нравится. Есть, конечно, пара нюансов, но в целом он отлично облегчил нам
работу.

— Здорово, я рад, что наш сервис вам полезен. Месяц назад мы выпустили к нему дополнение,
которое помогает заключать договоры и подписывать акты с внештатными сотрудниками. Скажите, как часто вы работаете
с внештатными сотрудниками?

— Всегда. У нас трое постоянных внештатных фрилансеров, которые помогают вести рекламу
и занимаются дизайном.

— Тогда я расскажу о нашем дополнении подробнее.

— Хорошо, я слушаю.

Заметьте, менеджер в этом примере не гуру переговоров. Хороший переговорщик спросил бы о нюансах, которые беспокоят
клиента, предложил бы решение и позвонил повторно, чтобы убедиться, что клиент теперь точно доволен. Потом он бы
подождал бы еще пару дней и только потом предложил дополнение для внештатников. Наш менеджер говорит по скрипту. Это
не всегда срабатывает, зато экономит время и не требует высокой квалификации

В клиентском отделе это и важно.

Главная задача здесь — поддерживать клиентов. Сотрудники отвечают на вопросы, работают с дебиторской задолженностью, контролируют оплату и документы по сделкам. Лояльность клиентов растет как на дрожжах: с ними работает один и тот же сотрудник, который узнает его по голосу и поздравляет с профессиональными праздниками.

Дополнительные продажи — второстепенно.

Основная часть зарплаты сотрудников в клиентских продажах — оклад. Продали дополнительно — молодцы, держите небольшой процент от сделки. Перевыполнили план — вот вам премия. Но если ничего не продали, не страшно, потому что оклад — главная часть дохода. Некоторые компании и вовсе не платят процент от сделок в клиентском отделе, потому что смысла мотивировать на дополнительные продажи нет.

Если вы разделите традиционный отдел продаж на активные и клиентские, это превратит работу в конвейер: первые находят
клиента и привлекают в компанию, вторые — развивают с ним отношения.

Риск потерять клиентов с такой смоделью снижается: у менеджера активных продаж хватает на это квалификации, но не хватает контактов с клиентами; а у менеджера клиентского отдела наоборот.

Подразделение на активные и дополнительные продажи — минимальное гигиеническое требование, которое повышает
эффективность работы и снижает риск потерять клиентов. Если у вас уже есть такая структура, считайте, у вас крутой
отдел продаж. Возможно, он станет еще круче, если добавите новых специализаций.

Создание, построение, инструкции

В практике компаний, есть несколько способов построения отдела с нуля.

Онлайн продажа

Конкретная структура выбирается в зависимости от таких факторов:

• количество работников в департаменте;
• основные функции;
• сфера работы компании;
• сложность производства продукции и их параметры;
• местонахождение магазинов;
• степень дифференциации работы.

Функционально-линейная структура

Когда производимая продукция имеет малое количество ассортиментных видов, продажа происходит только в одном регионе и процесс расширения присутствия не предвидится, то представленная структура подойдет максимально. Линейная структура продаж и руководства состоит из трех уровней.

На первом уровне располагается начальник отдела, который имеет такие функции:

• создание стратегических задач и целей департамента и выполнение контроля за соблюдением;
• обучение подчиненных;
• сбор и передача данных о продажах для других подразделений;
• контроль за соблюдением дисциплины;
• повышение мотивации;
• оптимизация процессов сбыта;
• предоставление техники и оборудования;
• налаживание коммуникации в подразделении и с другими отделами.

Второй иерархический уровень состоит из руководителей подразделений всего департамента продаж.

Важно! Функции руководителей подразделений зависят от конкретной сферы и специфики работы компании. Обычно устанавливаются управляющие по работу с потребителями, маркетингу и менеджер по документации

Применяется практика внедрения специалистов по маркетингу в отдел продаж. Возможно применение деления руководителей по пассивному и активному сбыту

Обычно устанавливаются управляющие по работу с потребителями, маркетингу и менеджер по документации. Применяется практика внедрения специалистов по маркетингу в отдел продаж. Возможно применение деления руководителей по пассивному и активному сбыту.

Построение сервиса

Третий уровень характеризуется специалистами, которые подчиняются руководителям функциональных подразделений. Каждый сотрудник, в зависимости от конкретной функции, имеет свои задачи и цели.

Матричная структура

Если продажа продукции происходит одновременно в нескольких регионах, которые расположены далеко между собой, то подойдет регионально-матричная структура.

Здесь применяется перекрестная система подчинения, когда один работник имеет регионального и функционального руководителя. Такой вид руководства может стать причиной конфликтов, однако может помочь в разгрузке ведущих специалистов.

Пример построения

Если региональный спрос находится на невысоком уровне, рекомендуется объединить несколько регионов в подчинение одного отдела или сотрудника. Но, случается такое, что рынок имеет специфически качества, например, спрос есть только на некоторые категории товаров, покупатели не принимают обычные способы продвижения. Тогда желательно оставить одного ответственного сотрудника по конкретному региону.

Выявление потребностей: разматываем клубок!

Как понять, что контакт с клиентом установлен? Вы получили реакцию, ответы на свои вопросы и главное – ответ на фразу-переход. Что дальше? Этап выяснения потребностей. И ваша основная задача здесь – понять основные требования и критерии выбора поставщика и товара/услуги. Если клиент готов говорить с вами и на этом этапе – отлично! Если нет – придётся постараться и всё-таки вывести его на разговор. А кто обещал, что продажа дастся вам легко?

Чтобы разговорить человека, собрать максимум информации и вовлечь его в диалог, задавайте открытые вопросы

При этом важно помнить, что вопросы задаются по принципу воронки: сначала общие вопросы, потом более детальные. Будет прекрасно, если удастся задать один из «золотых вопросов»:

Что для вас важно при выборе товара/услуги?
Какие требования вы предъявляете к своим поставщикам?
Какие планы у вас на будущее?

Почему эти вопросы «золотые»? Потому что именно они позволяют «вытащить» из клиента то, на чём можно сделать упор в презентации вашего продукта.

Хороша здесь будет и технология SPIN-продажи.

В момент, когда клиент вам отвечает, обращайте внимание на эмоции и применяйте техники активного слушания.

1. Невербально показывайте, что внимательно слушаете: кивайте головой, используйте открытую позу, контролируйте свою мимику (что порой невероятно сложно!), развернитесь к собеседнику. Когда мы слушаем другого человека, нужно слегка наклонить голову вправо. Считается, что при прочих равных условиях подсознание человека будет воспринимать такой наклон как доброжелательное слушание, а не как неодобрительную оценку.
2. Вербально участвуйте в диалоге и старайтесь поймать нить рассуждений клиента. Используйте
   • уточнения («Я вас правильно поняла,…?», «Вы имеете в виду, что…?»),
   • приём эхо (повторение одного-двух слов за собеседником),
   • приём отражения эмоций (используется в конфликте: «Я сожалею, что так получилось»),
   • обязательно резюмируйте услышанное («Итак, я вас правильно понял?», «Вы имеете в виду…»).

Поиск клиентов

Поиск клиентов — работа для подотдела активных продаж. Она подразумевает самые нелюбимые для профессиональных менеджеров задачи: поиск клиентов и холодные звонки. Это работа для людей с минимальным опытом в продажах или вообще без него. На нее подходят даже студенты, которые работают больше для опыта, чем для зарплаты. Их труд дешевый и легко управляемый: готовите скрипты для разговора с клиентами и отдаете сотрудникам. Чаще сотрудник будет слышать отказ, но как только он получает положительный ответ, передает клиента профессионалу.

totallyPic.com / Shutterstock.com

Мотивация сотрудников в этом отделе низкая, потому что это неблагодарная, монотонная работа за небольшие деньги. Кадры будут часто меняться. Но поскольку для этой работы не нужна высокая квалификация, вы легко замените уволившегося сотрудника. Главное — подготовить инструкции и систему обучения, чтобы за 1-2 дня новичок влился в работу.

Повысить мотивацию помогает гибкий график работы с занятостью на полный рабочий день или на 4-5 часов с фиксированной ставкой. Пусть сотрудник сам выбирает время работы, так он научится лучше рассчитывать время и станет самостоятельнее. При этом можно использовать программу для контроля сотрудников.

Внедрять в продажи отдел для поиска клиентов не всегда целесообразно. Если компания работает в городе с ограниченным количеством потенциальных клиентов, менеджеры обзвонят их за 1-2 месяца, и работа для них закончится.

michaeljung / Shutterstock.com

Самое важное для этого звена — хорошие скрипты и формализованная система обучения и контроля качества. Нельзя рассчитывать, что студент будет вежливым — нужно научить его вежливым словам и проконтролировать, чтобы он их использовал

Нельзя научить его видеть потребности клиентов, но можно составить для него последовательность вопросов и конкретные инструкции для каждого варианта ответа.

Работа этого отдела запросто отдается на сторону: покупаете услуги колл-центра, составляете скрипты и нажимаете «Вкл».

Есть мнение, будто звонки по скрипту из колл-центра — это ад и зло, и лучше бы их не было. Но это актуально только для тех, кому колл-центр звонит не по делу: если, например, программисту предлагают купить цистерну авиационного топлива. Но когда предложение релевантное, а скрипт уважительный, таких проблем нет.

Кому подходит

Разделение продаж на активные, клиентские, поиск клиентов, разработку, работу с ключевыми клиентами — подходит не каждой компании. Эта модель работает эффективно, если:

на каждой ступени работает 2-5 человек. Если их меньше, нагрузка
получается слишком высокой. Поэтому чтобы построить все пять ступеней продаж, у вас в штате должны работать 10-25
человек разной квалификации;

отделом руководит опытный специалист. Чем больше ступеней в отделе
продаж, тем сложнее им управлять: у каждой своя система вознаграждения, подход к мотивации, оценки качества работы,
задачи. Чтобы управлять такой сложной структурой, у руководителя должен быть большой опыт в продажах и управлении;

каждую ступень курирует старший менеджер. Он собирает результаты
работы, проводит планерки, отчитывается за результаты команды. Его оклад немного больше оклада рядовых менеджеров;

компания пользуется инструментами для управления. Без ЦРМ-системы
менеджеры запутаются, кто с каким клиентом работает;

руководитель тоже продает. Если руководитель только курирует работу
менеджеров, он не будет авторитетом для подчиненных.

Почти в каждой компании уместно разделить продажи на активные и дополнительные. Поиск и разработка клиентов, работа
с ключевыми клиентами — более экзотические функции. Подходят ли они вам, зависит от особенностей бизнеса:

ограничений по потенциальным клиентам;

количеству ключевых клиентов;

особенностей продукта.

Сложности в управлении в многоступенчатом отделе окупаются эффективностью команды с замотированными сотрудниками. Если талантливый и упорный менеджер начинает с холодных звонков, он захочет дорасти до менеджера активных продаж. Если это удастся, он будет лоялен к компании, потому что вырос в ней.

Статья Люды Сарычевой

Заключение сделки: до скорой встречи!

Когда все возражения отработаны, прозвучала долгожданная фраза «Подпишем договор?», мы переходим к этапу заключения сделки. Здесь происходит выставление счёта, заключение договора и обсуждение остальных нюансов.

В случае, когда сделка проходит успешно, обычно ни у кого не возникает вопросов, а вот если мы всё-таки не смогли справиться и добиться согласия клиента, рекомендуем помнить о двух основных мыслях.

1. Отказов не существует
   В настоящих продажах отказов не существует! Вы всегда можете отступить, а потом прийти к клиенту снова. Не бойтесь показаться неопытным, неподготовленным, а просто старайтесь исправить ошибки.

1. Всегда можно воспользоваться приёмом «Открытая дверь»
   Вы сможете вернуться ещё раз, чтобы напомнить о себе и укрепить аргументы. В этом поможет волшебная фраза: «Вы подумайте о том, что я вам рассказал, и давайте встретимся ещё раз, чтобы обсудить все варианты».