Как эффективно управлять отделом продаж: инструменты и стратегия руководителя

Мнение эксперта про «идеальную компанию»

Сергей Плечков – бизнес-тренер

Краткое описание каждого навыка и варианты развития:

Навык	Описание	Как можно развивать
Контроль работы менеджеров и отслеживание результатов	Наблюдение за ходом выполнения плановых показателей	Книга «Системное управление на практике: 50 историй из опыта руководителей для развития управленческих навыков» от Евгения Севастьянова.
Принятие правильных решений без ущерба бизнесу	Способность заранее видеть невыгодные варианты развития для компании и прибыли	Техника принятия решений «Квадрат Декарта»
Анализ действий менеджеров и оценка последствий	Разбор действий подчиненных, изучение их и результата	Разговор с подчиненными, выяснение причин падения эффективности
Рекрутинг и подбор будущих менеджеров	Способность оценить профессионализм кандидата на должность менеджера, а также безболезненное расставание с неподходящими	Книга Джеффа Смарта и Ренди Стрит «Кто. Решите вашу проблему номер один».
Разработка системы мотивации под свой отдел	Умение настроить менеджеров на быстрое достижение целей	Книга Сьюзен Фаулер «Почему они не работают? Новый взгляд на мотивацию сотрудников»
Развитие отдела и прокачка компетенций подчиненных	Определение слабых сторон и прокачка навыков всего отдел продаж	iSpring для прокачки целого отдела
Проведение рабочих встреч и собраний	Помогает регулировать рабочие моменты, обсуждать задачи	Книга Максима Ильяхова и Людмилы Сарычевой «Новые правила деловой переписки», а также «Психологию делового общения» Евгения Ильина
Постановка задач, взаимодействие с другими отделами и коммуникация	Умение точно сформулировать условия задачи, примерные способы ее достижения и ожидаемый результат	Техника SMART, книги Максима Ильяхова «Пиши, сокращай» и «Ясно, понятно: Как доносить мысли и убеждать людей с помощью слов»
Тайм-Менеджмент и сокращение времени на безделье	Организация рабочего времени у себя и подчиненных, оценка затраченного времени сотрудников	Книга Штаффана Нётеберга «Тайм-менеджмент по помидору: Как концентрироваться на одном деле хотя бы 25 минут». Метод помидора
Планирование рабочего процесса отдела, промежуточных показателей, финального результата	Составление ожидаемых планов на отдел, оценка возможностей их реализации, согласование их с руководством	Книга Джеффа Сазерленда «Scrum. Революционный метод управления проектами»

От чего отталкиваться при составлении сценария работы коммерсантов

Прогнозируемые нормативы и стратегия в целом подразумевают учет специфики бизнеса.

Преимущества и особенности предлагаемого товара или услуги учитываются при определении прогнозируемых показателей. Проанализируйте, какая из черт вашего предложения поможет повысить уровень прибыли? Как можно интерпретировать эту черту, чтобы достигать большего каждый месяц? Резервом для роста может быть не только отличие самого продукта, но и предлагаемого сервиса. Выясните, чего именно не хватает покупателям. Изменение сроков и условий доставки, качества обслуживания могут принести дополнительную прибыль. Учитывайте такие изменения в сценарии для компании.

Определите, какая сумма потребуется для реализации намеченных мероприятий. Подбор и обучение новых сотрудников, организация рекламной кампании и другие изменения, которые принесут желаемый доход, стоят денег. Разрабатывайте бюджет, рассчитывая, какая сумма, кому, и на каком этапе понадобится для постановки и реализации целей.

Исходя из затрат, рассчитайте точку безубыточности для бизнеса. Это сумма, которую необходимо заработать, чтобы покрыть имеющиеся расходы. Задача отдела продаж – «добыть» нужные деньги. Когда точка безубыточности достигнута, можно выходить на прибыль.

Выбор целей плана развития отдела продаж

Зачастую владельцы бизнеса не задумываются над тем, как правильно организовать работу отдела продаж. Они искренне полагают, что ничего сложного в этом процессе нет. Достаточно просто нанять несколько сотрудников, выделить им кабинет для работы, обеспечить каждого компьютером или ноутбуком и телефоном. Все. Пусть работают.

Неожиданностью для них становится неэффективность такого отдела. Если продукт не продает себя сам, то компания начинает испытывать дефицит клиентов.

А если и продает, то владелец, ощущая свою правоту, не предпринимает никаких действий для дальнейшего развития отдела. Сотрудники работают, что еще надо?

Понимание приходит лишь в тот момент, когда появляется более сильный и дальновидный конкурент и бизнес начинает чахнуть. Тогда-то предприниматель и задумывается о необходимости построения системы продаж. Увы, для некоторых осознание этого факта наступает слишком поздно.

Какова же цель формирования эффективного отдела продаж? Без ответа на этот вопрос владелец бизнеса не сможет грамотно организовать работу этого подразделения.

Прежде всего необходимо определить желаемый результат и в соответствии с этим выбрать варианты его достижения.

Небольшие фирмы могут просто обозначить величину прибыли, которую они хотят получить за конкретный период. Однако если компания ставит перед собой более амбициозные цели (например, занять лидирующее положение на рынке), то ей необходимо будет приложить чуть больше усилий для их достижения.

Цели бывают нескольких видов:

1. Стратегическая

Она ставится на достаточно длительный срок. Это может быть и пять лет, и пятьдесят. Она определяет, как будет выглядеть компания по истечении этого периода, каких высот она достигнет.

Стратегическая цель развития отдела продаж должна соответствовать общей стратегии фирмы, дополнять ее.

Приведем пример. Руководство фирмы приняло решение, что через пять лет их компания должна иметь 30 представительств в различных городах России, и определило их географическое расположение.

Следующим шагом должна стать разработка целей для каждого отдельного представительства (исходя из специфики их будущей работы и местоположения).

Результатом планирования станет таблица, в которой будут отражены все поставленные цели и сроки их достижения.

2. Финансовая (план продаж)

Постановка этой цели, как правило, не вызывает затруднений. Фактически это планирование будущих продаж.

Чтобы правильно сформулировать цель, достаточно ответить на два несложных вопроса:

• Какой результат мы хотим получить от создания отдела продаж через N лет?
• По каким критериям мы сможем определить, что результат достигнут?

Другими словами, план должен содержать конкретные показатели (число клиентов, количество сделок, объем проданной продукции и т. д.). Величина отдельного параметра в конкретный период – это и есть цель, к которой должны стремиться сотрудники отдела продаж. И чем она яснее, тем больше вероятность ее достижения.

Работники будут выстраивать свою деятельность исходя из того, какое количество сделок им необходимо закрыть в текущем месяце (квартале, году), какой объем продукции нужно реализовать в аналогичный период и т. д.

Не стоит откладывать планирование на потом. Этим грешат многие начинающие предприниматели.

Необходимо сразу «идти в бой», тогда отдел продаж будет функционировать именно так, как это требуется владельцу.

Итогом составления финансового плана развития отдела продаж станет создание таблицы и внесение в нее тех показателей, которые должны быть достигнуты работниками отдела в краткосрочной перспективе.

3. Цель сотрудника

Такая цель устанавливается для каждого отдельного работника.

Временные рамки самые различные – от одного дня до одного года. Их определение зависит от объемов работ, количества заказов и клиентов и т. д.

Целесообразно использовать метод декомпозиции для выявления результатов сотрудника по достижению поставленных индивидуальных целей.

Он подразумевает разбиение одного большого результата не несколько маленьких, что позволяет более наглядно продемонстрировать оставшееся к выполнению количество действий (показателей).

По итогам планирования создается таблица, в которую заносятся все личные цели работника.

Каждая последующая цель вытекает из предыдущей. Это должно быть учтено при установлении сроков реализации запланированных мероприятий.

Классификация планов

В зависимости от результата и пути к нему можно выделить несколько видов сценариев.

1. По срокам. При постановке целей рассматривается краткосрочная и долгосрочная перспектива, то есть формируется стратегия и тактика в управлении. Тактика относится к краткосрочной перспективе, то есть тем задачам, которые нужно выполнить сейчас. Стратегия определяет развитие компании на десятки лет вперед.
2. По масштабу. В крупных компаниях разрабатываются варианты работы для всей структуры, конкретного отдела коммерсантов и каждого специалиста. Масштабные планы делят на более мелкие. Успех на «мелком» уровне определяет достижение результата на этапе выше.
3. По содержанию. Для коммерсантов это норматив по количеству клиентов, холодным звонкам, встречам, сделкам и т.д.

Может применяться и другая классификация в зависимости от необходимости. Устанавливаются постоянные цели и временные, например, рост прибыли на 20% и закрытие конкретной сделки.

Задачи плана

Разработка документа, предусматривающего развитие продающего отдела, направлена на решение нескольких важных задач. С его помощью можно:

1. увеличить объемы продаж;
2. получить большую прибыль;
3. повысить эффективность работы;
4. ориентировать продавцов на привлечение стратегически важных клиентов;
5. улучшить бизнес-процессы и схемы взаимодействия различных подразделений.

Отсутствие плана развития продающего подразделения может оказаться не слишком критичным для небольшой компании. Здесь обычно сотрудники вынуждены выполнять функции нескольких специалистов (пример типичных задач, связанных со сбытом, схематично отображает диаграмма). Планирование и оценку работы часто осуществляет директор или владелец.

А отдел продаж не только ищет новых клиентов, но и занимается подготовкой всех документов для сделки и дальнейшим обслуживанием.

Для получения достойной заработной платы продавцам таких организаций приходится все время активно привлекать новых покупателей, поскольку маленькие фирмы дорожат каждым клиентом.

В более крупных компаниях на определенном этапе развития появляется достаточно большая база постоянных покупателей. Это позволяет продавцам получать хорошую заработную плату за счет переоформления старых договоров. Стратегия большой фирмы обычно предусматривает захват определенной доли рынка.

Ограниченный круг клиентов препятствует активному продвижению торговой марки.

Устранить эту проблему может оптимизация работы отдела продаж. В крупных компаниях она необходима, поскольку без нее возникают:

• проблемы с контролем работы продающего подразделения;
• переход специалистов к конкурентам;
• потеря постоянных клиентов;
• ухудшение качества обслуживания и др.

План продаж для отдела продаж

Бизнес план, продажи тесно связаны, поскольку нельзя выйти на достаточный уровень без определения этого уровня. В разработке сценария работы отдела придерживайтесь принципов.

1. Достижимость целей. Конечный результат должен быть выше реальных показателей на выбранную дату, поскольку любой бизнесмен обязан стремиться к большему заработку. Но чрезмерное завышение цифр приводит к угасанию мотивации подчиненных. Если цели нельзя достичь, сотрудники теряют стремление работать. Реально достижимые цифры помогают работать эффективнее.
2. Определение инструментов для достижения цели. Мало просто определить, куда вы стремитесь. Необходимо прописать конкретные шаги на рабочем пути. Допустим, прибыли недостаточно из-за низкой результативности работы специалистов. Конкретное действие для изменения ситуации – разработка скрипта переговоров, который повысит эффективность каждого телефонного разговора.
3. Сроки. Временные границы помогают определить, насколько выполнен предполагаемый сценарий. Подводите итоги каждый месяц, квартал, полгода, год.

Для эффективности достижения цели составляйте ежедневные нормативы для сотрудников отдела продаж. Это может быть количество встреч на одного менеджера, число телефонных звонков, отправленных коммерческих предложений или заполненных анкет.

Дробление конечной цифры по периодам помогает отслеживать прогресс. Если вы знаете, что для определенного уровня прибыли в будущем, нужно договориться о 15 встречах в день (учитывая, что не все из них состоятся), вы сможете корректировать ежедневные показатели с учетом уже полученных результатов.

Проведите экспресс-аудит отдела продаж самостоятельно по 23 критериям и определите точки роста продаж!

Например, при 10 назначенных встречах цель не будет достигнута. Определенность помогает устранить небольшую проблему до того, как она станет причиной крупного промаха.

Разработать сценарий для коммерсантов и определить ключевые цели помогут принципы smart-планирования, подразумевающие конкретность, измеримость, достижимость, реалистичность и временные рамки цели.

План продаж для отдела продаж устанавливается как для менеджера, так и для отдела в целом. При этом стабильное достижение нормативов определяет, получит ли сотрудник дополнительное вознаграждение. Особенно это актуально для руководителя отдела продаж. Каждый менеджер заинтересован в выходе на требуемый уровень, поскольку его зарплата напрямую зависит от полученных результатов.

Основные обязанности и функции руководителя отдела продаж

Планирование продаж

Руководитель отдела продаж — аналитик и стратег. Его задача — совместно с маркетологом или собственником разложить финансовую цель бизнеса на планы продаж:

• на год;
• квартал;
• месяц;
• по типу продукта;
• по типу клиентов.

Найм сотрудников в отдел

Даже если в компании есть HR-отдел, РОП принимает участие в найме менеджеров по продажам. Он может:

• Оценить, действительно ли нужен новый сотрудник или можно обойтись текущим составом. Для этого проанализировать эффективность действующих менеджеров и их нагрузку.
• Составить портрет идеального кандидата. Определить, каким опытом, знаниями, навыками, личностными характеристиками он должен обладать.
• Составить описание вакансии, провести отбор кандидатов и собеседования.

Управление персоналом отдела продаж: контроль менеджеров

РОП декомпозирует планы среди менеджеров и регулярно следит за их выполнением: в течение дня, недели, месяца. Плюс контролирует выполнение плановых показателей — в целом по отделу и по каждому сотруднику. 
Также в обязанности руководителя отдела продаж входит контроль качества: он прослушивает звонки, отслеживает, своевременность обработки заявок.

Автоматизация бизнес-процессов

Если соотношение операционки и продаж у менеджеров составляет 50/50, у них не остается времени на качественную отработку заявок клиентов. Поэтому операционку нужно свести к минимуму — она должна занимать не более 20% рабочего времени менеджера. И одна из ключевых должностных обязанностей руководителя отдела продаж — организовать процесс автоматизации. РОП должен четко поставить задачи техническим специалистам, которые будут заниматься внедрением CRM:

• Какие процессы автоматизировать.
• В какие сроки это желательно сделать, иначе работа «технарей» может затянуться надолго.
• Каких результатов он ждет от автоматизации. Например, если это автоматическое распределение поступающих заявок и лидов между менеджерами, должны ли они поступать ко всем равномерно или нужно выделить группу сотрудников, которым поручается 70% запросов.

Иногда руководитель участвует в выборе CRM для внедрения.

Мотивация персонала

• Материальная. Начинается с разработки KPI, в зависимости от степени выполнения которого, сотруднику назначается премия. KPI создается не навсегда и периодически его нужно пересматривать.
• Нематериальная мотивация обычно идет в ход, если в компании нет солидных бюджетов и премировать нечем. Это могут быть грамоты, поощрения, отгулы, обед с руководителем. В некоторых компаниях покупают одно большое, комфортное кресло и оно торжественно переходит к лучшему продавцу месяца, а остальные сидят на обычных офисных стульях.
• Частично нематериальная мотивация. Например, ДМС. Если она приобретается не на весь коллектив, а выборочно (и в него входит полный пакет медицинских услуг), то это тоже может являться стимулом для подчиненного.

Навык 9 – Тайм-Менеджмент и сокращение времени на безделье

Этот навык позволяет выстроить в отделе рабочее время. Каждый сотрудник должен знать, что ему делать, сколько времени это займет, какие дела сделать сначала и в целом расставлять правильные приоритеты. Вы сократите количество форс-мажоров до минимума, как и количеством сорванных дедлайнов.

Рекомендация редакции:

• Составьте список задач на день с учетом приоритетов
• Включите на телефоне или на часах таймер на 25 минут
• Когда сработает уведомление, то сделайте перерыв на 5 или 10 минут. Продумайте перерыв заранее – сходите за кофе, спуститесь на улицу подышать воздухом, разомнитесь
• Через четыре таких помидорки сделайте большой перерыв на 15-20 минут
• Для удобства можете нарисовать на листке в блокноте своеобразный огород и зачеркивать помидорку, чтобы легче отслеживать перерывы

Основные задачи руководителя отдела продаж

Обязанности руководителя отдела продаж, а также задачи, которые он решает в процессе своей деятельности, очень разнообразны. Описать все их нюансы в одной инструкции невозможно. И всё же стоит предпринять для этого максимум усилий.

Планирование

Начальник отдела продаж работает с двумя типами планов продаж:

• общий на компанию, который поступает к нему «сверху» от непосредственного руководителя;
• частные, которые составляет каждый рядовой сотрудник отдела. Это краткосрочные планы, например, на неделю с учётом текущей ситуации по клиентам.

Помимо этих двух типов, начальник отдела планирует его деятельность, режим рабочего дня, совещания и планёрки и прочие организационные моменты.

Декомпозиция

Этот процесс подразумевает сведение воедино всех типов планов. То есть «нагрузку по продажам», поступившую сверху, необходимо распределить на всех сотрудников, правильно поставить задачи для её достижения и т. п.

По ходу выполнения плана в условиях происходят различные изменения. Например, в какой-то день желаемые результаты не получены, остаток необходимо перенести на следующий день и т. п. Анализировать статистику и своевременно корректировать планы также входит в обязанности руководителя.

Мотивация

Важный компонент достижения успеха. Руководитель отдела работает с двумя её видами:

• командной, когда к достижению поставленной цели мотивируется весь отдел;
• индивидуальной, то есть тет-а-тет с каждым из менеджеров.

Важно не ограничиваться материальной мотивацией, хотя и она очень важна. Поощрения должны быть разнообразными — для этих целей подойдут и корпоративный выезд на природу, и звание «Лучший сотрудник»

Ещё эффективнее сработает, если руководителю удастся изобрести что-то оригинальное.

Эффективный маркетинг с Calltouch

• Анализируйте весь маркетинг и продажи в одном окне
• Удобные дашборды и воронки от показов рекламы до ROI

Узнать подробнее

Организация

Все организационные моменты деятельности отдела также ложатся на руководителя. Это:

• регламентирование рабочего дня и создание инструкций для основных рабочих процессов;
• создание и внедрение необходимых форм отчетности для контроля промежуточных и итоговых результатов сотрудников;
• введение в практику необходимых для менеджеров инструментов и организация обучения их использованию.

Контроль результатов работы менеджеров

Предоставление отчетов, разработанных в предыдущем шаге, должно быть налажено руководителем. Для осуществления деятельности по аналитике и планированию ему потребуются следующие виды отчетов:

• ежедневные по выполненным задачам;
• итоги недели с цифрами совершенных продаж;
• ежемесячные и квартальные, позволяющие оценить как сотрудник справляется со своими задачами в долгосрочной перспективе.

Для облегчения процедуры получения отчётов можно использовать CRM-систему, куда сотрудники будут ежедневно заносить результаты по каждому клиенту.

Обучение

Помощь сотрудникам в решении рабочих задач невозможна без постоянного обучения. Его также организует руководитель и совершенствование навыков сотрудников должно быть одним из его приоритетов.

Обучение разделяется на:

• первичное при приёме на работу новых менеджеров;
• стратегическое, например, работе с новым инструментом, внедряемым в компании;
• устраняющее проблемы, например, если руководитель видит, что тот или иной навык является «слабой зоной» большинства сотрудников.

Контроль в отделе продаж

К вопросу контроля сотрудников. В книге Максима Батырева «45 татуировок менеджера» есть остроумная татуировка «учить, лечить, мочить». Это отличная триада взаимодействия руководителя со своими сотрудниками, которая тесно связана с функцией контроля. Сначала мы их «учим», подразумевая, что они что-то не знают, потом «лечим», если они какие-то задачи не выполняют или выполняют с ошибками, и уже если степени воздействия не хватает, то нужно «мочить». Некоторые руководители бесконечно «учат» или «лечат» сотрудников, когда пора бы было «мочить».

Грамотная система контроля в отделе продаж помогает своевременно выявлять и исправлять ошибки, находить новые возможности развития, поддерживать высокий уровень мотивированности сотрудников.

Что поможет контролировать и держать в поле зрения ситуацию в отделе продаж?

• Ежедневная утренняя планерка;
• Еженедельная планерка;
• Отчетность по выработанной вами схеме;
• Корпоративный календарь с фиксацией всех задач.

Соответственно, для эффективного контроля в вашем отделе продаж должны быть прописаны все инструкции и регламент, предусмотрена система наказаний и штрафов, должна быть отлажена работа в CRM-системе.

Правила контроля в отделе продаж

1. Контроль должен быть постоянной и регулярной задачей руководителя, а не ограничиваться форс-мажорами и инцидентами.
2. Система контроля должна быть открытой и понятной, сотрудник должен понимать, где допустил ошибку и где добился успеха.
3. Обязательна обратная связь: результаты контроля бесплодны, если не становятся предметом обсуждения на общей планерке в вашем отделе продаж.

Мы попытались сделать это пособие максимально информативным. И всё-таки, одного текста слишком мало, чтобы сделать ваш отдел лучшим по продажам: для этого требуется постоянное развитие. Приходите на наши тренинги, подпишитесь на полезную рассылку, развивайте отдел продаж с помощью крутых игр, становитесь лучше и круче каждый день! Желаем вам роста продаж!

Показатели для плана работы отдела продаж

Особенности бизнес-процессов организации определяют критерии, которые лягут в основу сценария будущей работы организации.

Для примера можно взять следующие:

• Объем прибыли;
• Нормативы эффективности труда сотрудников;
• Количество звонков;
• Количество новых клиентов;
• Число клиентов, приносящих максимум прибыли и д.р.

Систему показателей определяет вектор развития подразделения. Учитывайте сферу бизнеса. В b2b продажах число новых клиентов за месяц не будет значительным, поскольку условия сделки могут согласовываться месяцами. Определяйте нормативы с учетом «слабых» мест в работе. Если есть проблемы на выходящем потоке, установите норматив конверсии на этапе первого звонка. Если процесс доведения клиента до сделки очень затянут, нормализуйте ход работы и установите конкретные сроки для этапов.

Нематериальная мотивация сотрудников

В работе любого сотрудника существуют два вида факторов: гигиенические и мотивационные. Если у сотрудника нарушаются гигиенические факторы, то он уходит из компании. Гигиенические факторы НЕ заставляют человека работать больше, они просто удерживают его на месте.
К примеру, зарплата, отношения с руководителем и коллективом, красивый офис — это гигиена. Увеличение ответственности, карьерный и профессиональный рост — это мотивация.

Зачастую руководители стараются с помощью гигиенических факторов заставить сотрудников работать лучше. Ярким тому примером является то, как руководитель крупного производственного предприятия делает красивый современный ремонт в офисных помещениях и ждет, когда он окупится. То есть, рассчитывает на то, что сотрудники будут работать лучше. Что на это сказали сотрудники? «Блин, давно пора было сделать этот ремонт! Мы тут вообще в развалинах работали!». Ремонт офиса не заставил никого работать лучше.

Герчиков В.И. был первым, кто создал понимание индивидуальных .

Что должен знать руководитель отдела продаж

Обязанности начальника отдела продаж подразумевают, что занимать этот пост может только разносторонне развитая личность.

Будут полезны следующие знания и навыки:

• характеристик и особенностей продаваемых компанией товаров;
• скриптов продаж, если они уже введены в компании;
• лидерские качества и способность вести за собой команду;
• организаторские способности;
• техники мотивации как отдельных сотрудников, так и команды в целом;
• тактическое и перспективное планирование;
• умение анализировать и работать с информацией;
• юридические основы работы отдела;
• успешное решение конфликтных ситуаций и другие техники эффективного межличностного взаимодействия.

Как правильно подбирать кандидатов

Успешный лидер отдела продаж — это не только навыки и регалии опытного продавца, но и определённые личные качества. В их числе:

• ответственность;
• целеустремленность;
• харизма и навыки лидера;
• готовность взять на себя ответственность;
• самоорганизация и умение организовать других и т. п.

Как правильно составить вакансию

Если вы ищете целеустремленного и готового принимать решения человека, вакансия должна отражать это. Максимально подробно опишите задачи, делая упор на «простор» для деятельности. Расскажите о том, какие личные качества потребуются для достижения успеха в этой должности.

Кратко, но ёмко опишите продукт, который продаёт ваша компания. Если он близок потенциальному руководителю, это половина успеха.

А вот размер заработной платы стоит либо не указывать вообще, обсуждая его с конкретным кандидатом, либо сделать это максимально общими фразами («от такой-то суммы»). Не сужайте круг поиска финансовыми вопросами раньше времени.

Сквозная аналитика Calltouch

• Анализируйте воронку продаж от показов до денег в кассе
• Автоматический сбор данных, удобные отчеты и бесплатные интеграции

Узнать подробнее