Конфликт сотрудников в коллективе: что делать руководителю и как решить

Производственные разногласия

Ваш коллега не одобряет нововведения шефа, он совершенно искренне уверен, что все это полная ерунда и ругает новую идею распоследними словами? Предположим, вы не разделяете его позицию и, наоборот, считаете, что новшество очень поможет в дальнейшей работе. Если сложившееся противоречие никак не задевает вашей деятельности и является лишь вопросом его личного предпочтения, можно просто проигнорировать данную ситуацию. Или дать собеседнику возможность самому разобраться, почувствовать преимущество новой методики. Может быть, он не знал чего-то или не понял, возможно, он просто консервативен по натуре. Не стоит в ответ на нападки критиковать его позицию. Достаточно ответить, что вы заинтересованы в нововведении. Тем более если вы вложили в него свои идеи или свой труд

Поняв, что для вас это важно, коллега, если он человек воспитанный, скорее всего извинится перед вами

К содержанию

Структура и стадии развития конфликтов

Изначально рассмотрим структурные компоненты:

участники – от 2-х до бесконечности. Инициатор ссоры – активная сторона, оппоненты – пассивная;
условия, предмет ссоры, являющийся ключевым объектом возникших противоречий;
непосредственные действия;
разрешение спора.

Стадии развития выглядят так:

постепенное накопление негатива или мгновенное возникновение причины;
взаимодействие, выражающееся в разных формах: словесная перебранка, личностные оскорбления, иные;
урегулирование. Разрешение может быть полным, частичным.

Выделяют стихийные и накопительные разногласия, перерастающие в ссору. В первом случае они быстро возникают на почве неудовлетворенности, невыполнения требований, но также быстро разрешаются. Во втором случае негативные эмоции накапливаются на протяжении длительного времени под воздействием зависти, личной неприязни, обид. В психологии эти явления называют реалистическими и нереалистическими соответственно.

Последствия конфликтов

Чаще всего конфликт имеет негативные последствия. Но бывают ситуации, когда он положительно влияет на всех участников спора. Первое – он позволяет выявить разнообразие взглядов, познать особенности мышления и мнения коллег. Он дает полезную дополнительную информацию касательно причины конфликта.

Последствия конфликтов, которые были своевременно урегулированы и устранены:

Сотрудники ощущают свою причастность к коллективу и к обсуждению важных рабочих тем. Они чувствуют себя значимыми. В процессе решения проблемы устраняется враждебность, несправедливость.
Работники становятся расположенными к сотрудничеству. Вырабатывают собственную позицию и стратегию поведения. Понимают, как себя не следует вести, чтобы не стать инициатором очередной ссоры.
Уменьшается вероятность группового мышления. Сотрудники учатся высказывать свое мнение толерантно и грамотно. В процессе обсуждения конфликтной ситуации обучаются уважению друг к другу.
Но если конфликт не решить сразу, то исход будет не весьма радостный. У человека сформируется определенное мнение о другом участнике спора, как о враге и противнике. Свои решения он будет воспринимать как правильные и логичные, а действия другой стороны – как абсурдные и глупые. Впоследствии такой сотрудник станет эгоцентричным и будет негативно реагировать на чужие предложения и идеи. Особенно опасно, если этим человеком будет начальник.

Масштабные противостояния

Между группой и личностью могут возникать конфликты. Часто в роли группы выступает весь коллектив либо его определенная часть. Отдельная личность, вступающая в конфликт, может быть новичком. Причем подобная участь не минует даже прибывшего на предприятие нового руководителя. Это, например, может быть вызвано иным стилем управления. Иногда конфликт возникает между новым рабочим и коллективом. В этом случае человек чаще всего просто увольняется. Если же он постарается, он сможет расположить коллектив к себе. Для этого придется постараться.

Между группами внутри рабочего коллектива также порой вспыхивает противостояние. Люди могут разделиться по идеологическим, профессиональным или иным признакам. Это вносит в коллектив элемент соревнования. Иногда подобный тип конфликта начинается с противостояния двух работников коллектива. Остальные работники принимают сторону первого или второго человека. Так назревает конфликтная ситуация между отдельными группами.

Причины конфликта

Все конфликты имеют несколько причин. Основными причинами конфликтов являются ограниченность ресурсов, которые должны быть общими, взаимозависимость задач, различия в целях, различия в восприятии и ценностях, различия в поведении, различия в обучении и плохая коммуникация.

Распределение ресурсов.

Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство должно принять решение о том, как распределять материалы, человеческие ресурсы и финансы между различными группами для наиболее эффективного достижения целей организации. Выделение большей доли ресурсов конкретному менеджеру, подчиненному или группе означает, что другие получают меньшую долю от общего объема. Таким образом, необходимость выделения ресурсов практически неизбежно приводит к разного рода конфликтам.

Целевая связь.

Возможность возникновения конфликта существует в тех случаях, когда один человек или группа людей зависит от другого в выполнении поставленной задачи. Поскольку все организации представляют собой системы, состоящие из взаимозависимых элементов, конфликт может возникнуть в том случае, если одно подразделение или человек не справляется с поставленной задачей должным образом.

Определенные типы организационных структур и взаимоотношений, как представляется, способствуют возникновению конфликтов, возникающих в результате взаимозависимости задач.

Определенные типы организационных структур также повышают вероятность возникновения конфликтов. Эта возможность возрастает в матричной организационной структуре, в которой преднамеренно нарушается принцип единоличного правила. Потенциал конфликта также повышается в функциональном

структуры, поскольку каждая основная функция сосредоточена, прежде всего, на своей собственной сфере компетенции. В организациях, где организационная структура основана на департаментах, руководители взаимозависимых подразделений подчиняются вышестоящему общему начальнику, что снижает вероятность возникновения конфликтов, обусловленных чисто структурными причинами.

Различия в целях

Возможность возникновения конфликтов возрастает по мере того, как организации становятся более специализированными и делятся на департаменты. Это объясняется тем, что специализированные подразделения формулируют свои собственные цели и могут уделять больше внимания их достижению, а не целям организации в целом.

Различия в манерах и жизненном опыте.

Эти различия могут также повысить вероятность возникновения конфликта. Есть те, кто постоянно агрессивен и враждебен, готов поставить под сомнение каждое слово. И эти люди создают вокруг себя атмосферу конфликта. Исследования показывают, что люди с чертами личности, которые делают их очень авторитарными, догматичными и безразличными к таким понятиям, как самоуважение, с большей вероятностью ввязываются в конфликты. Другие исследования показали, что различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, старшинстве, возрасте и социальных характеристиках снижают уровень понимания и сотрудничества между членами различных подразделений.

Плохая связь.

Плохая коммуникация является как причиной, так и следствием конфликта. Она может выступать в качестве катализатора конфликта, не позволяя отдельным лицам или группам лиц понять ситуацию или взгляды других людей. Когда руководство не информирует подчиненных о том, что новая система оплаты труда, основанная на показателях эффективности, предназначена не для того, чтобы «сжать» сотрудников, а для того, чтобы увеличить прибыль компании и повысить ее репутацию среди конкурентов. Подчиненные могут реагировать таким образом, что замедляют темп работы. К другим распространенным проблемам коммуникации, которые приводят к конфликтам, относятся нечеткие критерии качества, неспособность точно определить задачи и роли всех сотрудников и подразделений, а также навязывание взаимоисключающих требований к работе. Эти проблемы могут создаваться или усугубляться неспособностью руководителя предоставить точное описание должности для своих подчиненных.

Что такое конфликтное поведение

Конфликт – это столкновение между людьми из-за различий во взглядах, интересах, целях, восприятии, возникающее в процессе социального взаимодействия. Проще говоря, ситуация когда несколько людей или групп имеют разные взгляды и не могут прийти к соглашению.

Конфликтное поведение – это проявление в эмоциях, разговоре и действиях негативной реакции на конфликтную ситуацию. Такое поведение является следствием конфликта.

Конфликты не возникают на ровном месте, от первопричин до разрешения они проходят целых 5 фаз:

Прелюдия к конфликту включает в себя все факторы, из-за которых конфликт может возникнуть. Отсутствие взаимопонимания, различия в интересах, культуре, религии, образовании – все это способствует возникновению конфликта.
Инициирующее событие. Сам по себе конфликт не возникает. Должно быть событие, которое его провоцирует.
Фаза инициации фактически является периодом, когда конфликт уже начался. Непреклонность во мнении, словесные разногласия – все это предупреждающие сигналы, указывающие на то, что конфликт уже начался.
Фаза дифференциации начинается, когда люди высказывают друг другу свои претензии и показывают недовольство. На этом этапе поднимаются причины конфликта.
Фаза разрешения. Люди должны попытаться пойти на компромисс и разрешить конфликт. На этом этапе рассматриваются различные варианты разрешения конфликта.

Классификация конфликтов

Существует множество классификаций конфликтов. Основаниями для сравнения здесь могут быть источник конфликта, форма его выражения, способ разрешения, тип взаимоотношений при конфликте, последующий социально-психологический эффект и т. д. Рассмотрим некоторые ключевые характеристики подобных столкновений.

По направленности конфликты делятся на горизонтальные, вертикальные и смешанные. К первому виду относят разногласия, при которых задействованные в них лица не находятся в подчинении друг у друга. Соответственно, второй вид охватывает сотрудников, включенных в вертикальную иерархию. Третий вид объединяет черты первых двух. По оценкам психологов, на конфликты, имеющие вертикальную составляющую (то есть на вертикальные и смешанные), приходится доля в 70 — 80%.

По своему значению конфликты делятся на конструктивные (созидательные, позитивные) и деструктивные (разрушительные, негативные). От первых уходить нельзя, а вот от вторых — нужно.

По характеру причин различаются объективные и субъективные конфликты. Первые зачастую разрешаются конструктивно, вторые — деструктивно.

Также конфликты классифицируются как официальные (формальные) и неофициальные (неформальные), что, как правило, связано с организационной структурой учреждения. Здесь и проявляется «горизонтальность» или «вертикальность» разногласий.

В свою очередь, социально-психологический эффект от конфликтов может быть следующим:

— развивается и активизируется каждая из конфликтующих личностей и группа в целом;

— самоутверждается или развивается одна из конфликтующих личностей (или группа) и подавляется, ограничивается другая личность (группа лиц).

С точки зрения социального взаимодействия конфликты бывают межгрупповыми, внутригрупповыми, межличностными и внутриличностными.

В первом случае сторонами являются социальные группы, преследующие несовместимые цели и своими практическими действиями препятствующие друг другу (например, рядовой и административный персонал). Социально-психологические исследования показывают, что своя группа в любой ситуации выглядит лучше другой. В этом и заключается источник межгрупповой напряженности и конфликтов. Основной вывод, который делают социальные психологи: Если нужно снять межгрупповой конфликт, следует уменьшить различия между группами (к примеру, обеспечить отсутствие привилегий, справедливую оплату труда).

Вторая ситуация чаще всего возникает в слабо сплоченных и ценностно-разрозненных группах. Взаимосвязи же внутри группы, проявляющиеся в свободе и открытости коммуникаций, взаимной поддержке, дружелюбии и доверии по отношению к другой стороне, повышают устойчивость такой группы к конфликтам, помогают избежать их.

Если подобный регуляционный механизм не срабатывает, а конфликт развивается медленно, конфликтность в группе становится нормой отношений. Если же конфликт прогрессирует быстро и группа по-прежнему остается разрозненной, наступают деструктивные последствия: общая неудовлетворенность членов коллектива, снижение уровня сотрудничества, сильная преданность «своим» при непродуктивной конкуренции с «другими» и пр. В этом случае другая сторона довольно часто представляется «врагом», свои цели видятся положительными, а цели «других» — отрицательными, значение придается победе в конфликте, а не решению реальной проблемы.

Третий случай (межличностные конфликты) встречается наиболее часто. Подобные разногласия возникают из-за личностных особенностей людей и их отношения к ситуации. В частности, чертами конфликтной личности являются нетерпимость к недостаткам других, пониженная самокритичность, эмоциональная несдержанность, укоренившиеся негативные предрассудки и предубеждения, агрессивность, тревожность, невысокий уровень общительности.

Бестактность

Ох уж эта душевная простота! Сколько ссор из-за нее происходит! Например, один сотрудник жалуется другому на оплошность, допущенную секретарем руководителя: «Не смогла вовремя шефу мой отчет передать, а мне влетело! Правду говорят, что все секретарши умом не отличаются!» И сам того не осознавая, он, возможно, создает предпосылки к столкновению. Вдруг у его коллеги кто-то из близких работает секретарем? Тогда он рискует нажить врага. Если человек имеет привычку постоянно высказывать резкие, обобщающие националистические, сексистские, расистские суждения, не стоит удивляться, что все меньше и меньше сослуживцев относятся к нему с симпатией.

Не надо быть слишком безапелляционным в суждениях — ваши слова могут кого-то ранить. Высказывайте конкретные претензии к конкретному человеку. Критикуйте по существу, не обобщая и не перенося свои обиды с одного объекта на другой. Нельзя использовать с уничижительной интонацией слова, указывающие, скажем, на происхождение человека, его национальность или какие-то качества, не имеющие отношения к разговору. Не стоит говорить о чем-то «это плохо!», свою позицию можно обозначить, например, словами «лично мне это не нравится».

Деликатность и такт в общении — лучшая профилактика конфликтных ситуаций.

К содержанию

Что такое конфликтное поведение

Конфликты не возникают на ровном месте, от первопричин до разрешения они проходят целых 5 фаз:

Прелюдия к конфликту включает в себя все факторы, из-за которых конфликт может возникнуть. Отсутствие взаимопонимания, различия в интересах, культуре, религии, образовании – все это способствует возникновению конфликта.
Инициирующее событие. Сам по себе конфликт не возникает. Должно быть событие, которое его провоцирует.
Фаза инициации фактически является периодом, когда конфликт уже начался. Непреклонность во мнении, словесные разногласия – все это предупреждающие сигналы, указывающие на то, что конфликт уже начался.
Фаза дифференциации начинается, когда люди высказывают друг другу свои претензии и показывают недовольство. На этом этапе поднимаются причины конфликта.
Фаза разрешения. Люди должны попытаться пойти на компромисс и разрешить конфликт. На этом этапе рассматриваются различные варианты разрешения конфликта.

Признаки конфликта

Многие люди сталкиваются с конфликтами на работе. Примеры подобных случаев сможет назвать практически каждый человек. Сотрудники могут не сойтись во мнении, решая поставленную перед ними общую задачу. Иногда возникают конфликты интересов, например, на почве материальной выгоды. За хорошую работу поощрят только одного работника. В коллективе начинаются разногласия, кто достоин подобной премии.

Существуют определенные признаки конфликта. Необходимо понимать его природу, чтобы правильно управлять подобной ситуацией. Первым признаком конфликта является его биполярность. Всегда существует минимум две противостоящие, но при этом связанные стороны. Однако это не единственный признак.

Еще одной обязательной чертой конфликта является активность. Враждующие стороны совершают определенные действия, чтобы настоять на своей точке зрения или получить желаемое. Активность начинается с определенного импульса. Это событие, которое вызывает бурю эмоций, заставляя участников конфликта проявить свое отношение друг к другу.

Третьим признаком является наличие субъектов конфликта. Противостояние может возникнуть только между активно действующими людьми. Они обладают конфликтным типом мышления. В противном случае противостояние не возникнет. Только при наличии активных субъектов с конфликтным типом мышления возможно противостояние.

Рассматривая особенности конфликтов на работе и способы их разрешения, следует отметить, что начальнику не всегда выгодно полностью подавлять противостояние. Он должен уметь контролировать этот процесс, грамотно управлять им. Выбор модели поведения зависит от вида конфликта.

Как избежать конфликта?

Лучший способ создать хорошую атмосферу на рабочем месте − это взаимоуважение. Нам не обязательно нравиться всем, кто работает в той же компании, но публичные негативные высказывания, постоянная критика или указание на ошибки не приведут к хорошим отношениям. В этой ситуации нужно указать зачинщику, что такое поведение недопустимо. Но как правильно избежать конфликтов в коллективе?

Быть как скала.

Агрессивные люди пытаются вывести оппонента из равновесия. Они будут искать слабости, найдут и используют против него без зазрения совести. Если человек позволит им себя задеть, начнет нервничать, то только перестанет думать ясно и все усложнит.

Потеряв из виду реальную причину конфликта, человек становится уязвим к манипуляциям. Для этого агрессоры используют «приманки», главная цель которых вывести из равновесия, вызвать эмоции и потерю контроля над ситуацией. Это переход на личности, оскорбительные высказывания (сексистские, расистские), ругательства. Необходимо быть невозмутимым, как скала. Главное, сохранять спокойствие и внутреннее равновесие, сосредоточиться на цели, как противник. Когда он поймет, что ничто не раздражает оппонента, он отступит.

Сохранять дистанцию.

Агрессивные люди стремятся сократить расстояние и заставить противостоять им напрямую. Они даже пытаются диктовать свои условия. Не нужно позволять им это. Создав дистанцию, взяв «время подумать», человек показывает, что отказывается сражаться, тем самым победив атаку. Соблюдение дистанции позволяет диктовать свои условия, если все-таки нужно решить ситуацию. Это также даст возможность коллегам или начальству решить проблему.

Отказаться от эмоций.

Агрессивные люди на самом деле часто ничего не имеют против вас. Они ведут себя вызывающе, потому что не могут справиться ни с одной из своих внутренних проблем. Поэтому не нужно принимать такие атаки на свой счет, независимо от того, что они говорят. Тогда вы не дадите им достичь своей цели − причинить боль. Нереализуемая цель перестает быть привлекательной.

Не драматизировать.

Использовать свое чувство юмора, чтобы обезоружить злобные, агрессивные комментарии, нанести контрудар или предотвратить повторение атаки – это хорошая идея. Но не стоит рисковать. В ситуациях, которые не являются «критическими», использовать юмор, чтобы сломать лед или поднять настроение – можно. Но иногда ситуацию не решить одним махом (веселой репликой), а нужно быть предельно внимательным, корректным и вежливым.

Пример межличностного конфликта

Существуют разные виды конфликтов. Противостояние может возникать между коллегами или же сотрудниками и начальником. Выход из ситуации нужно искать в зависимости от сложившейся ситуации. Конфликты на работе с коллегами и начальством могут возникнуть следующими между двумя людьми.

Это наиболее распространенный тип противостояния. Каждый член рабочего коллектива обладает уникальными личностными качествами. Подобрать полностью совместимых по психотипу людей, которые бы качественно выполняли поставленные перед ними задачи, невозможно. Причины возникновения конфликтов между двумя коллегами могут быть самыми разными.

Рассматривая примеры конфликтов на работе с коллегами, стоит обратить внимание на несколько типичных ситуаций. Например, споры могут возникнут между начальником и подчиненным

Позиции обеих сторон ясны. Директор считает, что подчиненный ничего не делает. Работник же утверждает, что руководитель – деспот. Если же конфликт возникает между двумя коллегами, причиной может быть личная неприязнь или конкуренция.

Сущность конфликта

Существует множество примеров из жизни конфликтов на работе. Это довольно негативное явление, хотя и распространенное. Частые, длительные конфликты на работе негативно отражаются на самочувствии кадров, вовлеченных в спор. Их психофизиологическое состояние и настроение ухудшаются. Чем запущеннее, глубже противостояние, тем больше оно отнимает сил.

Конфликты на работе опасны. Они снижают работоспособность. Оппоненты не думают о том, как лучше решить поставленные перед ними задачи. Их мысли заняты противостоянием. Это становится серьезной проблемой. Она захватывает не только враждующие стороны, но весь коллектив. Начальство должно брать ситуацию под свой контроль. Порой единственным выходом становится увольнение. Чтобы не прибегать к столь радикальным действиям, стоит рассмотреть особенности и причины возникновения противостояния, а также пути его преодоления в случае необходимости.

Конфликт – это противостояние. Оно может касаться интересов, взглядов, целей. Все люди разные. У каждого из нас есть свои представления о правильных действиях в той или иной ситуации. Если эти взгляды или интересы не совпадают, возникает конфликт. Не всегда подобное противостояние является негативным. Если конфликт не запущенный, присутствует дух соперничества между оппонентами. Такая ситуация наоборот увеличивает производительность труда.

Чаще конфликт усугубляется. Его участники испытывают целый спектр негативных эмоций. Если учесть, что на работе человек проводит довольно много времени, становится понятным, почему подобные ситуации негативно отражаются на его самочувствии. Ныне менеджмент рассматривает конфликт как положительное явление. Однако оно может быть таковым только при правильном управлении.

Особенности

В конфликтах выделяют следующие моменты:

объем социальной системы. Рабочая группа более замкнутая, локальная по сравнению с обществом. Здесь существуют правила, структура, регуляторы, система управления,
ролевая структура. В организации каждый член группы выполняет определенную задачу, на первом плане , профессиональные качества и способности сотрудников, их вклад в общее дело. Работодатель ожидает от сотрудников определенного поведения. Проблема часто возникает на почве разделения обязанностей,
организационная структура , методы управления, идеи, цели.

В конфликтах в организации выделяются особенности:

сплоченность групп, ввязанных в конфликт, мотивы конфликтов выходят на первое место, индивидуальные особенности членов группы при этом не важны,
группы объединяются по убеждениям, ценностям, даже настроению.

Любые конфликты проходят через стадии:

Формирование противоречия, нарастание напряжения.
Потенциальный конфликт перерастает в реальный.
Возникновение конфликтных действий.
Угасание, переход в скрытую форму или разрешение.

Конструктивный подход

Вне зависимости от наличия международного столкновения либо мелкой ссоры между коллегами самым лучшим является мирный вариант решения проблемы.

Противоборствующим сторонам важно научиться нахождению компромисса в непростой ситуации, сдерживанию деструктивного поведения и видению возможностей перспектив сотрудничества с оппонентами. Все это может стать залогом благоприятного решения проблемы

При всей важности культурно-экономической структуры системы все истоки разногласий таятся в отдельных индивидах

Все это может стать залогом благоприятного решения проблемы

По своей натуре личность конфликтологична. В это понятие входит стремление предупреждать и разрешать социальные разногласия.

Современные же конфликты демонстрируют более всего отсутствие конструктивности. Поэтому понятие конфликтологичности личности рассматривается не лишь как условие для оптимального разрешения проблемы, но и в роли важнейшего фактора социализации каждого современного индивида.

Резюмируем

Для любого руководителя конфликт сотрудников – это проверка на прочность, своеобразный экзамен. Начальник должен занять нейтральную позицию и, с помощью переговоров, помочь сотрудникам прийти к взаимовыгодному решению. Существует 5 основных стратегий поведения в конфликтной ситуации: избегание конфликта, уступка, конкуренция, сотрудничество и компромисс. Конструктивными способами выхода из конфликта считаются компромисс и сотрудничество, к ним следует стремиться в разрешении спорных ситуаций. Но это не значит, что другие стратегии нужно отвергать. Учитывая все обстоятельства конфликта, взвешивая все «за» и «против», выбирайте оптимальное решение в конкретной ситуации.

Отдельно от рабочих конфликтов стоит явление травли в коллективе – психологическое давление, направленное на конкретного человека. Руководитель должен быть в курсе проблем коллектива и не допускать подобных явлений.

Конфликты отрицательно влияют на работу – возрастает напряжение, вместо работы сотрудники выясняют кто прав, кто виноват, теряются заказы, падает прибыль. Если коллектив конфликтный, возникает текучка кадров, много ресурсов тратится на то, чтобы обучить новых сотрудников, ввести их в курс дела.

Вместе с тем, часть споров может улучшить работу компании. Если существуют конфликты по поводу разделения обязанностей – это повод доработать бизнес-процессы и составить четкий алгоритм действий сотрудников. Если негатив вызывает несправедливая оплата труда – нужно создать систему критериев оценки, премий и штрафов. Если споры возникают из-за перегруженности работников, можно установить систему учета рабочего времени, чтобы проанализировать ситуацию.

Часто конфликты – результат роста организации, лучше преодолеть их, пока организация небольшая, чтобы при масштабировании бизнеса эти проблемы уже не мешали.