Kpi

Как разработать и внедрить KPI: пошаговая инструкция

Прежде, чем приступить к разработке системы ключевых показателей эффективности на производстве, необходимо рассмотреть стратегические задачи, на основе которых можно определить нормы, начать работать с сотрудниками и приступить к внедрению

Важно помнить, что данный процесс всегда осуществляется «сверху вниз»

Итак, что необходимо сделать руководству:

внедрить отчёты и систему оценки, повышающие ответственность сотрудников;

расширить полномочия, повысить квалификацию персонала и расставить акценты по каждому важному для бизнеса направлению;

сформировать доверительные отношения, здоровую и дружелюбную атмосферу в коллективе.

Внедрение системы KPI состоит из следующих шагов:

Создание матрицы показателей эффективности

В первую очередь важно определить конкретную цель, которая реально полезна для бизнеса.

Формирование системы мотивации сотрудников. С учётом ценностей компании, стоит придумать систему мотивации сотрудников.

Обсуждение с персоналом нововведений (важно объяснять их необходимость, пользу)

Далее требуется правильно презентовать KPI команде. Сотрудникам важно понять, почему и каким образом вы решили измерять показатели эффективности. При этом важно вести с работниками диалог, обсуждать точки роста стратегий, их «уязвимые места», что позволит скорректировать конечные КПЭ и «подогнать» их под конкретный бизнес.

Анализ и пересмотр подхода к контролю за работой персонала.

Расчёт и фиксирование нормативных показателей эффективности.

Тестирование выбранной стратегии на фокус-группе.

В первую очередь важно определить конкретную цель, которая реально полезна для бизнеса. С учетом ценностей компании, стоит придумать систему мотивации

Система мотивации в компании

Поэтому в современных условиях необходимо сформировать систему мотивации в компании:

Четко сформулировать цели организации и довести их до сведения сотрудников.
Изучить индивидуальные потребности, потенциал и ожидания персонала, установить четкую взаимосвязь между целями организации и целями персонала (чтобы каждый сотрудник понимал, что достижение целей организации способствует достижению его собственных целей), определить основные формы поощрения персонала.
Совместная последовательность и временные задачи, которые необходимо выполнить.
Установите цикл обратной связи как во время реализации, так и после ее завершения.
Разработать справедливую, доступную и открытую оценку результатов.
Постоянно фокусироваться на развитии.
Используйте нематериальные инструменты мотивации.

Основное внимание в системе мотивации персонала должно быть сосредоточено на формировании справедливой системы оплаты труда, основанной на достижении определенных организационных целей. Система мотивации, основанная на KPI, служит отличным стимулом для сотрудников компании к достижению высоких индивидуальных результатов, которые полезны для достижения основных, стратегических целей

Чем лучше сотрудник выполняет свои задачи, тем выше вознаграждение, которое он получает . Процент выполнения плана рассчитывается на основе процента выполнения KPI каждым сотрудником лично. Для внедрения системы мотивации, основанной на KPI, можно использовать специальные карточки KPI, которые показывают показатели, характеризующие работу каждого сотрудника, и которые каждый сотрудник может влиять через свою работу. Это дает каждому сотруднику представление о том, к чему стремиться.

Примерами показателей эффективности работы персонала являются:

ASP (средняя цена продажи) — средняя стоимость единицы продукции в рублях. Показатель отражает среднюю стоимость проданных товаров. Индикатор ASP может быть рассчитан по следующей формуле: ASP = количество проданных единиц \ количество проданных единиц.
ATV (сумма сделки) — средняя стоимость чека в рублях. Это индикатор среднего значения проверки в ветке. ATV можно рассчитать по следующей формуле: ATV = NS \ номер чека купли-продажи, где: NS — сумма купли-продажи, ATV — средний чек в рублях.
Преобразовать — преобразовать. Показатель отражает количество посетителей, совершивших покупку. Коэффициент конверсии составляет 7%, то есть покупателями стали 7 из 100 посетителей. Пересчет может быть рассчитан по формуле: Конв. = (количество чеков продаж \ количество посетителей) x 100%.
CPH (чек в час) — количество чеков в час в шт. Индикатор показывает, как часто в магазине пробиваются чеки. Например, CPH=1.2 говорит нам, что каждая проверка пробивается в среднем каждые 50 минут. Индикатор может быть рассчитан по формуле: CPH = количество квитанций \ количество отработанных часов. Например, если сотрудник выписал 10 чеков за смену и проработал 8 часов, то его CPH будет равен 1,25 (CPH = 10 \8).
SPH (оборот за час) — оборот за час в рублях. Вы можете рассчитать его следующим образом: Оборот в час / количество рабочих часов.
UPH (количество единиц в чеке) — количество единиц, проданных в час в штуках.
UPT (единицы за операцию) — количество единиц в чеке в шт. Показатель отражает количество проданных товаров за один чек. УПТ в 1,8 означает, что покупатели в магазине покупают в среднем 1,8 товара на чек (за одну сделку). Значение может быть рассчитано по формуле: UPT = количество проданных товаров \ количество товарных чеков.

Те работники, которые серьезно отнеслись к установленным КПЭ и сосредоточились на их достижении, получат бонус в конце отчетного периода, в данном случае один месяц, в процентах от достигнутых результатов.

Если все КПЭ достигнуты и превышены на 100% (7 из 7 показателей), то процент выполнения плана составляет 100%.

Работники, набравшие наихудшие баллы по показателям, обязаны предоставить руководителю на обратной стороне карточки KPI объяснения о причинах плохого достижения показателей.

Более сорока лет система KPI доказывает свою эффективность в западных компаниях и более пятнадцати лет в компаниях в России и соседних странах.

Этап 2: Внедрение.

Объясните сотрудникам преимущества системы ключевых показателей эффективности, покажите целесообразность и выгоды. Будьте готовы к эффекту сопротивления новизне, ведь команде придется менять привычные схемы работы, изучать новое ПО, сдавать отчетность и т.д.

«ВАЖНО! Начинайте внедрять систему KPI постепенно. Проведите эксперимент на одном подразделении, получите результат, а уже потом на его основании оптимизируйте и распространяйте на другие отделы»

На втором этапе нужно:

выбрать отдел для тестирования системы KPI, назначить ответственных;
провести обучающие мероприятия для сотрудников;
купить или создать под себя программное обеспечение для автоматизации сбора данных и свода в единую базу. Например, CRM, 1C: Управление по целям и KPI, OLAP отчетность на базе Excel и прочие системы бизнес-аналитики;
проработать систему контроля и отчетности.

Для чего используются KPI

Необходимость во внедрении KPI возникла не на пустом месте. Эту систему используют для:

Честной и максимально объективной оценки работы и её результатов. На основе выполнения плана по KPI выписывают премии и другие вознаграждения;
Планирования объемов и темпов продаж, проводимых работ;
Стимулирования сотрудников, мотивации во имя достижения запланированных результатов.

На первый взгляд кажется, что оценка деятельности компании или работы сотрудника/руководителя — это самая справедливая система. Благодаря ей можно открыть для менеджеров новые возможности, а с другой стороны — посмотреть на устоявшиеся и привычные техники, бизнес-процессы. Часто организации бездумно применяют общепризнанные KPI и затем задаются вопросом, почему те не соответствуют их бизнесу, не подстегивают какие-либо позитивные изменения.

Важный аспект KPI заключается в том, что они представляют собой форму коммуникации. К ним применимы те же правила, что и к любой другой форм взаимодействия.

С точки зрения разработки стратегии, необходимо начать с основ и понять:

каковы ваши организационные цели;
как вы планируете их достичь;
кто может быть ответственным за их достижение.

Это должен быть непрерывный процесс, включающий обратную связь от аналитиков, руководителей отделов и менеджеров. По мере внедрения стратегии вы лучше поймете, какие бизнес-процессы необходимо отслеживать через мониторинг KPI и как работать с этой информацией.

Как разработать KPI

При разработке KPI необходимо учитывать, как они связаны с конкретным бизнес-результатом или целью. KPI должны быть адаптированы к текущей ситуации и помогать в достижении ваших целей.

Четко определите цель

Постановка четкой цели является одной из наиболее важных, если не самой важной частью разработки KPI. KPI должен быть тесно связан с ключевой бизнес-целью

Не просто целью, а неотъемлемой частью успеха организации

KPI должен быть тесно связан с ключевой бизнес-целью. Не просто целью, а неотъемлемой частью успеха организации.

В противном случае цель будет вещью-в-себе без реального выхлопа. В лучшем случае она не окажет влияния на организацию. В худшем случае приведет к тому, что бизнес будет тратить время, деньги и другие ресурсы попусту.

Ключевой вывод заключается в следующем: KPI должны быть не просто произвольными числами. Они должны выражать стратегию, выход на новую стадию роста.

KPI должно быть не системой наказания, а стимулом, мотивацией к тому, чтобы лучше и усерднее работать. Нередко происходит, что KPI берёт на себя пугающую роль из разряда «пятилетку в один год».

Обычно KPI ставят по итогам месяца или квартала. Временные рамки зависят от принципа выдачи заработной платы или премирования. Например, в продажах часто встречается принцип: фиксированный оклад + надбавка за соответствие плановым KPI или их перевыполнение. На эту систему опираются требования, ценности и миссия любой компании.

Откройте KPI команде

KPI бесполезны, если не были правильно преподнесены. Как ваши сотрудники — люди, которым поручено реализовать стратегические планы — должны действовать, если они не понимают своего места в процессе?

Для эффективности KPI необходим контекст. Этого можно достичь, если вы объясните не только то, что и как измеряете, но и зачем. В противном случае это просто цифры на экране, которые не имеют никакого значения ни для вас, ни для ваших сотрудников.

Ответьте на вопросы о том, почему вы выбрали один KPI вместо другого. Самое главное — диалог. KPI не являются безошибочными и они не обязательно будут очевидны для всех вовлеченных сторон. Обсуждение с сотрудниками поможет определить слабые места и точки роста стратегии.

Пересматривайте KPI еженедельно или ежемесячно

Регулярная проверка ключевых показателей эффективности имеет большое значение для развития.

Не все KPI являются успешными. Некоторые из них не в состоянии приблизить вас к основной бизнес-цели. Только регулярно проверяя эффективность KPI, вы можете решить, пришло ли время изменить их.

В частности, для стратегии продвижения в интернете важны показатели конверсий на этапах воронки. Задавая планку, вы можете зафиксировать её в виде целей в Яндекс.Директе и Google Ads, и затем отслеживать в едином интерфейсе сквозной аналитики.

Что такое ключевые показатели эффективности — KPI

Ключевой показатель эффективности или KPI, Key Performance Indicator — это измеримая величина, которая демонстрирует, насколько эффективно компания достигает ключевых бизнес-целей.

Организации используют KPI нескольких уровней. KPI высокого уровня могут фокусироваться на общей эффективности бизнеса, в то время как KPI низкого уровня — на процессах в конкретных отделах: продажи, маркетинг, отдел кадров, поддержка и другие.

Если говорить, что такое KPI простыми словами, то это — цель, к которой надо стремиться. Грубо говоря, это маркер эффективности и продуктивности сотрудников, перед которыми стоят эти цели. KPI рассчитывается отдельно как для каждого сотрудника, руководителя, так и всего подразделения. Иногда под KPI понимают процент выполнения или план по конкретной метрике.

Например, для маркетолога это будет количество привлеченных лидов за месяц или неделю. А для оператора колл-центра часто ставят KPI по среднему времени обработки звонка или количеству обратных обращений по одному и тому же вопросу. Внедрение системы KPI встречается во многих сферах: от торговли и продаж, где это есть практически везде, до индустрии отделки квартир.

KPI берёт на себя роль индикатора производительности и эффективности — насколько вложенные усилия окупились и какой они принесли результат.

Согласование плановых значений и показателей

В KPI MONITOR предусмотрена процедура сбора, согласования и утверждения целевых значений показателей. Гибкая система распределения прав доступа и ролей пользователей, позволяет выстроить цепочку сбора данных, как на простом линейном уровне, так и с учетом иерархии организационной структуры.

Регламентация ручного сбора данных в системе KPI MONITOR реализована функциональным блоком Отчётная Кампания. В отчетной компании определяются участники, их роли по вводу, согласованию и утверждению значений показателей, задаются сами показатели, данные по которым необходимо собрать, период отчетности и, конечно же, сроки выполнения ее этапов и компании, в целом. Для информирования участников отчетной компании о ходе и результатах сбора данных в системе реализованы специальные оповещения и статистические отчеты.

Функциональные возможности этого модуля позволяют:

Определить «Регламент» сбора данных, а именно сроки, наборы КПЭ и список ответственных сотрудников
Осуществлять мониторинг за ходом сбора данных, на любом из этапов
Организовать систему оповещения о начале отчётной кампании и напоминаниях о необходимости внести или согласовать значения

Как составлять систему оплаты труда на основе KPI

Разрабатывать и внедрять систему оплаты труда по KPI должен сотрудник hr-отдела вместе с руководителем конкретного подразделения. Их задача — совместно определить ключевые показатели эффективности и при этом назначить каждому показателю процентную долю.

Зачем нужны проценты? Например, у вас несколько критериев — красота булочек и количество брака. Но красота вам не так важна, как то, чтобы булки не подгорали. В таком случае, вы назначаете «вес» для критериев — например, 30% для внешнего вида изделий, и 70% для их правильной выпечки.

Не существует универсальной оценки эффективности по системе KPI. Для каждой должности понадобится индивидуально разработать систему показателей KPI. Для всех должностей, к которым вы хотите применить систему премирования на основе KPI, составляется таблица:

1. Персональной результативности — включаются критерии оценки эффективности работы. Например, в случае с пекарней, для продавца-консультанта это может быть число обслуженных клиентов + оценка обслуживания от покупателей, а для пекаря — число испеченных изделий, их качество, соответствие стандарту и оценка от гостей.

2. Компетенций — включаются навыки, необходимые на конкретной должности. Например, для пекаря — знание рецептов, возможность разработки новых авторских изделий, прохождение курсов и мастер-классов, навыки дизайна изделий.

Показателей может быть сколько угодно, но оптимально, не больше 5-7, иначе разработать систему KPI сотрудника будет слишком сложно.

После этого определяем для каждого показателя вес, целевое и фактическое значения и соотносим их с результатом.

Вот так выглядит самый простой способ рассчитать KPI продавца-консультанта с помощью таблицы. В этом случае премию выдаем в полном объеме, если работник выполнил хотя бы целевые значения:

Если бы целевые значения не были достигнуты, но удалось получить минимальные значения, то продавец получил бы лишь часть премии.

Напоминаем, что согласно Трудовому кодексу мы можем применять систему KPI только к премиям, поэтому о штрафах, которые могут уменьшить фиксированную часть зарплаты, речи не идет. Поэтому при такой оценке работодатели платят минимальный для рынка оклад, управляя размером премии для мотивации сотрудников.

Так выглядит расчет KPI по одному критерию с помощью формулы:

Коэффициент KPI = (фактические результаты работы – минимально допустимое значение) / (целевое значение – минимальное допустимое значение) *100

Рассчитаем коэффициент KPI для пекаря: если минимально ему нужно испечь и сделать заготовки для 100 изделий в день, желательно — для 120 изделий, а по факту он делал в среднем 90, то расчет будет выглядеть так:

(90–100) / (120–100) * 100 = -50%

Этот показатель — процент выполнения (или невыполнения) нормы. То есть в нашем случае повар не выполнил норму на 50% и поэтому получает на 50% меньше премии. В идеале нужно рассчитывать коэффициент KPI для нескольких показателей, а затем выводить средний.

Например, наш пекарь из 90 булочек и круассанов лишь половину испек качественно, а остальные или подгорели, или не допеклись. Соотносим этот результат с нормой и максимумом по дефектным пирожкам в сутки и выводим еще один показатель.

Есть более строгий вариант работы по KPI, когда сотрудник не получает премию, если один из ключевых показателей оказался ниже минимума. Т.е. он получает больше, если работает хорошо, но не получает ничего, если допускает критически важную ошибку. Например, это можно применить к количеству жалоб или несчастных случаев на производстве.

Виды KPI

Существует много видов KPI, выбор которых зависит от оцениваемого (измеряемого) параметра.

Универсального показателя эффективности не существует — в каждой сфере бизнеса следует использовать свои метрики. Этой особенности нужно соответствовать и устанавливать цели по каждому параметру и контролировать результаты.

Метрики KPI бывают:

запаздывающими: устанавливают на основании анализа результатов в прошлом;
опережающими: определяют с ориентиром на будущие результаты.

Выделяют разные критерии, на основе которых определяются KPI:

по затратам: учитывается объём расхода бюджета, материалов и других ресурсов для выполнения конкретной задачи (с прописыванием допустимых отклонений);
по производительности: оценивается нагрузка на бюджет, конкретные отделы, сотрудников;
по эффективности: задают соотношение одних показателей к другим, например, количества привлеченных клиентов относительно затраченного бюджета;
по результатам: оценивается успешность деятельности менеджеров, подразделений, компании в целом.

KPI в интернет-маркетинге

В сфере интернет-маркетинга используют специальные критерии для оценки показателя эффективности — как правило, они не имеют прямого отношения к сотрудникам. Их расчет осуществляется на основе данных в системах Яндекс.Метрика, Google Analytics.

Исходя из того, что нужно оценивать и анализировать, выделяют следующие виды KPI:

ROMI: окупаемость маркетинговой инвестиции — показывает, сколько денег, полученных за определённую денежную единицу, было потрачено на рекламу.
CPC: стоимость клика по рекламным баннерам или объявлениям.
Количество лидов: позволяет определять число обращений по каждому рекламному каналу.
Стоимость лидов: определяет соотношение количества обращений с расходами.

KPI в продажах

Ключевые показатели эффективности в продажах устанавливаются с учетом целей компаний, сегмента бизнеса, времени, которое фирма находится на рынке, и прочих критериев.

Например, только открывшемуся магазину нужно привлекать новых клиентов, а уже зрелому — удерживать активных покупателей.

Для розничных магазинов могут быть использованы ключевые показатели:

показатель среднего чека;
число сделок, презентаций, встреч;
количество клиентов (новые, постоянные или активные);
средний показатель времени от подачи заявки до оказания услуги или заключения сделки по проекту.

Маркетинговые и торговые данные позволяют установить KPI-метрики для всей воронки продаж, получив эффективный КПЭ для оценки успешности бизнеса.

KPI в управлении персоналом

Для определения эффективности работы сотрудников отдела кадров можно использовать универсальную систему KPI, которая основывается на:

коэффициенте отсутствия;
стоимости отсутствия;
удовлетворенности компенсациями;
коэффициенте продуктивности персонала;
индексе удовлетворенности персонала;
индексе вовлечённости сотрудников;
индексе инновативности работников;
показателе карьерного роста внутри компании;
индексе лояльности;
качестве найма;
коэффициенте текучести кадров;
эффективности обучения.

KPI в производстве

Предприятия используют индикаторы KPI, которые учитывают специфику предприятия: например, сюда относятся объемы производства, время выполнения заказов, процент заводского брака, количество трудозатрат на единицу готовых изделий и другие.

На любом предприятии вырабатываются собственные ключевые показатели, но главной целью (как и в сфере продаж) является повышение рентабельности бизнеса и получаемой прибыли.

Что такое система мотивации на основе KPI

KPI (Key Performance Indication или ключевые показатели эффективности) – это система, оценивающая эффективность работы отдельно каждого сотрудника и компании в общем. Система организует различные подразделения для слаженной работы без противоречий и сбоев, призвана повысить производительность рабочего процесса и дает оценку работы сотрудников. Основной целью системы выступает достижение стратегических целей предприятия.

Преимущества внедрения KPI

Применение системы мотивации на фирме принесет огромный результат, который включает:

мотивацию персонала. На основе наблюдений доказано, что выплата заработной платы, рассчитанной на основе KPI, увеличивает эффективность работы кадров на 10-30%, что ведет к достижению бизнес-целей компании;
трансляцию приоритетов и задач предприятия. Для того, чтобы достичь поставленных задач, персонал должен иметь четкое представление куда и в каком направлении движется компания;
привлечение и удержание профессиональных кадров. Система мотивации на основе KPI пропагандирует равные условия оплаты труда. Большую зарплату получают сотрудники, прилагающие максимум усилий. Руководству выгодно не увеличивая общий фонд оплаты труда удержать ценных работников в компании.
мониторинг эффективности работы компании. Для молниеносного реагирования на малейшие изменения деятельности бизнеса необходимо иметь четкую и слаженную систему контроля;
оптимальное использование фонда оплаты труда. Данная система предполагает начисление заработной платы из двух частей: оклада и бонуса по итогам работы сотрудника. Таким образом, работника можно мотивировать работать лучше, следовательно и зарплата будет выше;
эффект от применения системы можно просчитать в финансовых показателях;
стимулировать сотрудников различными потребностями при помощи материальной и нематериальной мотивации.

Если правильно все организовать, каждый работник видит четкую зависимость влияния итогов его работы на результат компании в целом. Система мотивации на стратегию и конечный результат состоит из ряда KPI, за выполнение которых сотрудник несет ответственность, и их оценка влияет на итоговую оплату труда.

Если зарплата работника имеет кроме оклада и переменную часть на базе KPI, то это мотивирует его на качественное выполнение функциональных обязанностей, что в свою очередь, способствует быстрому достижению стратегических целей компании.

Универсальные KPI

Каждый бизнес индивидуален и развивается в рамках четко определенной стратегии, однако все же можно предложить читателю общие универсальные показатели эффективности в системе KPI. Рассмотрим их в таблице ниже.

№ п/п	Показатели KPI	Характеристика
1	Процессные	Нацелены на мониторинг процесса, например обработка запросов клиента, изучение потребностей рынка
2	Финансовые	Оценивают финансовое состояние организации, ее положение на рынке, ее доходность, рыночную стоимость выпускаемого продукта
3	Клиентские	Измеряют удовлетворенность клиентов, количество новых клиентов, общую тенденцию сбыта продукции
4	Критерии развития	Показывают динамику предприятия, например кадровая политика, производительность и мотивация персонала
5	Показатели внешней среды	Ориентированы на конкурентоспособность фирмы, изменения цены товара, общая ценовая политика рынка

Разбираемся в методах мотивации персонала: материальных, нематериальных, прямых и косвенных

Все методы мотивации персонала делят на две большие группы — материальные и нематериальные.

Материальная мотивация. Это деньги, которые сотрудник получает за свою работу. Включает в себя постоянную и переменную части. Постоянная часть установлена договором — это оклад. Переменная часть зависит от производительности сотрудника. Она может представлять собой:

Процент или комиссионные. Сотрудник получает процент от стоимости товаров или услуг, которые он продал. Этот вариант используют как в сочетании с постоянным окладом, так и без него. Во втором случае из комиссионных состоит вся зарплата сотрудника.
Премии за достижение целей. Сотруднику платят, когда он качественно выполняет задачи или даже превосходит целевые критерии. Например, делает задачи быстрее, чем это предусмотрено планом, или экономит ресурсы компании.
Премии за ценность сотрудника. Выплаты за владение уникальными навыками или выплаты особо значимым специалистам, чей уход из компании нежелателен.

Нематериальная мотивация. Не касается оплаты труда и включает в себя всё, что получает от компании сотрудник, кроме зарплаты. Меры нематериальной мотивации могут быть и вещественными — например, когда компания предоставляет бесплатные обеды.

Такие меры или рассчитаны на всех сотрудников компании по умолчанию, или применяются как вознаграждение за хорошую работу.

Примеры способов нематериальной мотивации:

социальные гарантии и льготы — медицинские страховки, питание, транспорт до работы;
обучение за счёт компании и участие в профессиональных конференциях;
помощь в релокации;
возможность путешествовать, работая в разных филиалах компании;
модернизация рабочих мест;
корпоративные награды и доски почёта;
корпоративные мероприятия — например, соревнования или общие выезды на отдых.

Фото: Dmitry petrov 1986 / Shutterstock

Что такое прямая мотивация? Это все перечисленные выше способы — материальные и нематериальные. Методы прямой мотивации направлены на самих сотрудников.

Что такое косвенная мотивация? Это поддержка и льготы для семей сотрудников:

рабочие места для супругов — это особенно актуально для малонаселённых регионов, где тяжело найти работу;
путёвки в детские лагеря, дома отдыха;
транспортные билеты в период отпуска;
льготные места в детских садах;
новогодние подарки;
деньги на образование детей.