Качество продукции, техническое регулирование и их основные показатели

Словарь профессий — контролер отк

Предметом забот работников службы технического контроля предприятия является повышение качества всех видов выпускаемой продукции, обеспечение соответствия ее показателей уровню мировых достижений. Показатели качества это точность размеров, надежность эксплуатации, удобство использования, соответствие ГОСТам, требованиям эстетики.

КонтролерыОТК (отдела технического контроля) массовая рабочая профессия. По числу занятых в промышленности специалистов она занимает 4-е место. Главная операция в работеконтролера сличение параметров продукции с показателями, указанными в ГОСТах, чертежах, технологической документации. Изделия при этом осматриваются «на глаз» или проверяются с помощью контрольно-измерительных инструментов, приборов: микрометров, штангенциркуля, калибров, лупы, микроскопа, электроизмерительных приборов и др.

Средством труда контролера

являются также перечни «образов-эталонов» требуемых признаков качественных изделий, хранимые в его памяти.Контролер получает партию готовых изделий или полуфабрикатов, проверяет каждое из них, проставляет клеймо-свидетельство контроля, оформляет сопроводительную документацию, дефектные ведомости.

Но контролер

не только выявляет брак, но и изучает его причины и предлагает меры его профилактики. Причины могут быть разными: неотлаженное оборудование, некачественный материал, дефекты заготовок, неквалифицированность, небрежность, невнимательность рабочих.Контролеру надо быть внимательным и корректным и, вместе с тем, требовательным и принципиальным в общении с рабочими.

Авторитетный контролер

дисциплинирует рабочих. Неопытность, небрежностьконтролера может вызвать конфликты, дезорганизовать работу на участке.Контролер эксперт качества, он должен быть добросовестным, понимать последствия сдачи некачественной продукции. Работаконтролера связана с выполнением однообразных действий и может показаться монотонной людям, предпочитающим быструю смену впечатлений и действий, подвижным.

Работа контролера

требует аккуратности, тщательности, поэтому здесь успешнее работают люди обстоятельные, неторопливые. Квалифицированныйконтролер хорошо знает технологию производства, сам процесс работы, разбирается в чертежах, умеет использовать контрольно-измерительные инструменты, имеет развитую память, нормальное зрение (не ниже 0,5, без выраженных аномалий), устойчивую зрительную работоспособность, помехоустойчивость, собранность, внимательность.

Физическая нагрузка контролера

незначительная.Контролеры работают на специально оборудованных рабочих местах при хорошем освещении. Заработная плата зависит от квалификации, повременно-премиальная. СпециальностьконтролераОТК имеет много общего с работой испытателя готовой продукции или полуфабрикатов, эксперта-товароведа.

Профессию контролераОТК можно приобрести на предприятии в порядке индивидуально-бригадного обучения или в ПТУ. Выпускник ПТУ получает 2-3 разряд. В дальнейшем можно продолжить образование в соответствующем профилю производства техникуме или ВУЗе, стать контрольным мастером, начальником цеховой контрольной службы, руководителем отдела ТК предприятия. .

Маркетинг — это важно

Качество сегодня определяется двумя параметрами:

1. соответствие продукции установленным требованиям;

2. способность продукции удовлетворять потребность потребителя.

Первая составляющая подразумевает выполнение не только 
требований, заданных потребителем
, но и требований соответствующих регламентирующих документов. Степень выполнения этих требований предприятие может проверить само, что, собственно, и делает 
ОТК
.

Но существует вторая, не менее важная, а с точки зрения потребителя, пожалуй, как раз самая важная часть качества: способность продукции удовлетворять потребность. И эту составляющую сам производитель никак проверить не может! Это можно сделать только в процессе эксплуатации, т.е. это может сделать только сам потребитель. При этом критерии оценки и ожидания у потребителей разные. Вы можете сколь угодно долго убеждать покупателя, что эта пара обуви соответствует всем мыслимым и немыслимым стандартам, подходит ему по размеру, цвету, фасону, но в ответ услышите: «Нет, не возьму — не модно (некрасиво, неудобно, вычурно и др.)».

Сегодня качество сугубо индивидуализировано и в этом, безусловно, большая проблема для производителей. Именно поэтому любая система менеджмента качества предполагает наличие двух равноценных механизмов оценки качества: 
у себя до выпуска
 и
у потребителя
.

Чтобы снизить риски, связанные со второй составляющей качества, производители используют инструменты маркетинга:

• заранее изучают предпочтения разных групп,

• изучают восприятие потребителями приобретенной продукции,

• сами формируют ожидания потребителей (Ты все еще носишь зеленое? Это не круто — в тренде синее!).

Показатели качества товара

Показатели, отражающие количество характеризуемых свойств, бывают:

• единичные (для одного свойства товара)
• комплексные (для нескольких свойств)
• обобщенный (для всей совокупности свойств)
• интегральный (отношение полезного эффекта от использования продукта к затратам, понесенным на его приобретение)

Показатели в зависимости от типа свойств, которые они характеризуют:

• назначения
• эргономичности
• безопасности
• экологичности
• эффективности (полезности)
• стандартизации
• экономичности и пр.

Показатели по способу выражения:

• Размерные (выражены в единицах измерения)
• Безразмерные (коэффициенты)

Показатели по методу определения:

• Измерительные
• Регистрационные (подсчет числа случившихся событий)
• Расчетный
• Органолептический
• Экспертный
• Статистический (применяются методы теории вероятности и математической статистики)
• Социологический (сбор мнений покупателей)

Показатели, используемые для оценки уровня качества:

• Базовые (взятые за основу)
• Установленные регламентом (прописанные в законах и нормативных актах, документах производителя)
• Относительные (показатели в процентах или коэффициентах)
• Предельные (максимально допустимое значение, указанное в документации)
• Оптимальные (обеспечивающие наибольшую выгоду/эффект от использования товара)

Показатели в зависимости от стадии определения:

• Прогнозируемые
• Проектные
• Производственные
• Эксплуатационные

Методы измерения показателей качества

Для того, чтобы сделать точную оценку изделия, можно воспользоваться следующими методами:

• Измерительный. Использование специальной аппаратуры и приспособлений для объективного получения точных значений. Результат определяется в соответствующих единицах измерения: кг, м, л, Вт и др.
• Регистрационный. Метод фиксирует происходящее с товаром в течение определенного периода. Например, может рассматриваться количество отказов, доля бракованных изделий в партии товаров или аналогичные. Этот способ наиболее трудоемкий.
• Расчетный. Позволяет вычислять показатели, характеризующие качество продукции, на основе имеющихся данных по формулам.

Наряду с точными методами исследованиями применяются субъективные. В их число входят:

• Органолептический метод. Включает описание на основе органов чувств человека. В нем используются зрение, слух, обоняние, вкус и осязание. Эта процедура может, например, использоваться для дегустации продуктов. Этот способ удобен тем, что при его применении нет необходимости использовать дополнительные приспособления.
• Экспертный метод. Решение выносит не один человек, а несколько. При этом необходим подходящий уровень квалификации.
• Социологический метод исследования. Нужно получить мнение большого количества людей. Для этого проводят опросы, заполняют анкеты и другие аналогичные способы.

Итак, чтобы точно определить значение показателя:

1. Используют сводную карту дефектов, отказов. Для этого оформляется таблица, в которую заносят информацию о каждом случае.
2. Применяют непосредственные изменения характеристик.
3. Показатели берут из предоставленной документации.
4. Используют корреляционные диаграммы для изучения взаимосвязи между параметрами.
5. Рисуют причинно-следственные диаграммы для понимания взаимосвязей между показателями.
6. Проводят статистические исследования, на основе которых показатели вычисляются при помощи методов теории вероятности.

В некоторых случаях показатели качества продукции — средние величины. Это удобно при подсчете затрат, прибыльности. Для этого делают расчеты для партии товара, а потом определяют среднее значение для каждой группы.

Приемка продукции на складе, исходя из ее качества

Приемка товаров по качеству производится согласно ГКРФ, ст 513, и «Инструкции о порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по качеству» (документ применяется только в тех ситуациях, когда это предусмотрено договором поставки).

Гражданский Кодекс РФ гласит — покупатель обязан в установленный законом или договором срок осмотреть полученный товар, проверить его количество и качество и незамедлительно сообщить письменно поставщику о выявленных недостатках продукции в случае их наличия.

Указанная выше инструкция уточняет сроки приемки и закрепляет некоторые ее особенности. Так, например, приемка товаров по качеству и комплектности должна производиться на складе покупателя в определенные сроки:

• при иногородних доставках — не более 20 дней, а скоропортящихся товаров — не более 24-х часов, начиная отсчет времени с момента выдачи продукции транспортным органом или поступления ее на склад покупателя при перевозке поставщиком или при вывозе ее получателем;
• при доставке в пределах одного города — не более 10 дней, а скоропортящихся товаров не более 24-х часов, начиная отсчет времени с момента поступления товара на склад покупателя;
• в районах Крайнего Севера или иных труднодоступных районах товар производственно-технического назначения принимается не более 30 дней, промышленные товары — не более 60 дней, качество продовольственных товаров и их приемка производятся в сроки, не превышающие 40 дней, а скоропортящихся продуктов — не превышающие 48 часов.

Иногда приемка продукции по качеству производится на складе продавца, если это прописано в договоре.

При выявлении производственных недостатков в момент подготовки товара к розничной продаже торговыми организациями в сроки, превышающие вышеуказанные, они имеют право отметить данные дефекты еще в течение 4-х месяцев после получения продукции.

Вместе с получением товара покупатель должен принять заполненные соответствующим образом бумаги, подтверждающие качество полученной продукции.

В случае если требования к качеству продукта нарушены, а в договоре поставки прописано соответствующее условие, приобретатель обязан вызвать для приемки представителя производителя (продавца).

Обобщенный показатель

Если имеется необходимой информация, определяют главный показатель и устанавливают функциональную зависимость его от исходных показателей. Например, главным показателя гру­зовых автомобилей является годовая производительности в т-км, автобусов — производительность в пассажиро-километрах, энергетические турбины — годовая выработка энергии в кВт-ч, в металлорежущие станки — производительность в количестве обработанных деталей и т.п.

Интегральный (обобщенный) показателем используется тогда, когда можно установиться суммарный полезный эффект от экс­плуатации или потребления продукции и суммарными затратами на создание и эксплуатацию продукции.

Средние взвешенные показатели применяются, если нельзя ус­тановить функциональной зависимости главного показателя от исходных показателей качества, но возможно с достаточной сте­пенью точность определить параметрами весомости усредняемого показателей.

Помни о товарах-заместителях

Уже упоминавшийся ранее Ф. Котлер в своей 
книге
 предупреждает, что не стоит путать потребность и средство удовлетворения этой потребности. Например, если вы вывели на рынок усовершенствованную мышеловку, то не спешите ожидать оглушительного коммерческого успеха, так как в это же самое время может появиться химический препарат, гораздо лучше уничтожающий мышей.

Дело в том, что потребителю нужна не мышеловка (средство), а отсутствие грызунов (потребность)

В теории конкуренции существует понятие «товар-заместитель», то есть средство удовлетворения той же потребности, но действующее по иному принципу.

Отсюда вывод: изучая потребности ваших клиентов, их восприятие вашей продукции, ее конкурентоспособность, не забывайте про товары-заместители. Ярким примером печальных последствий такого невнимания может служить судьба фирмы «Полароид», которая в свое время предложила способ получения быстрого снимка и, полагая, что потребителям нужен именно «Полароид», пропустила цифровую революцию в фотографии и была признана банкротом в октябре 2001 года.

Итак, современное понимание качества имеет весьма субъективный характер, в значительной степени основываясь на восприятии потребителем степени удовлетворения своих потребностей

И это то, что никак не может быть проверено ОТК, но критически важно для репутации компании и объема продаж. Ориентация же компании исключительно на «техническое», «объективное» качество ведет к существенным рискам.

Послесловие

Качество это только лишь один из вариантов группировки однотипных товаров и услуг. Поэтому стоит всегда задумываться над тем, что именно подразумевается при использовании этого термина и к чему именно применяется эта метрика.

Тем не менее, стоит понимать, что качество придумали не только для красоты, а для того, чтобы оградить людей от проблем, связанных с использованием заведомо плохих товаров или услуг.

И еще хотел бы обратить внимание, что даже если ваш продукт исходно предназначен для потребителей, которым необходимо, например, среднее качество, то это не означает, что его не стоит делать лучше. Суть ведь в том, что вы и сами ежедневно пользуетесь продуктами других людей

Субъективные методы

Наряду с объективными есть, таким образом, еще одна группа методов, посредством которых может осуществляться контроль качества товаров — субъективные. Другое их распространенное название — эвристические. Отметим, что некоторые специалисты предпочитают не проводить строгой границы между ними и объективными. Просто потому, что интерпретация результатов, полученных в ходе применения измерения, расчета, регистрации, задействования математических моделей, так или иначе, осуществляется во многом по субъективным принципам — конкретным специалистом. Даже если и программой — написана она также, в свою очередь, конкретным IT-разработчиком.

В числе распространенных методов, относимых большинством экспертов к субъективным — органолептический. С помощью него осуществляется проверка качества товара на предмет вкуса, цвета, запаха. Или каких-то иных потребительских свойств, которые могут фиксироваться органами чувств человека. Отметим, что этим методом может оцениваться не только качество продовольственных товаров, для которых соответствующие показатели имеют, как правило, определяющее значение. Многие виды технически сложных приборов могут быть исследованы посредством данного метода. Например, когда стоит задача определить, достаточно ли насыщены цветовые оттенки, передаваемые дисплеем смартфона. Или, в какой степени чувствительны кнопки на устройстве.

К субъективным относится также и экспертный метод. Проверка качества товара в этом случае осуществляется компетентными специалистами с соответствующим опытом. При этом, ими могут также задействаться любые методы из вышеперечисленных.

Еще один метод, который многие эксперты относят к субъективным, хотя у него достаточно признаков, характерных и для объективных подходов — социологический. Он подразумевает использование опросов и проведение исследований, направленных на выяснение мнения потребителей — например, относительно того, коррелируют ли между собой цена и качество товара.

Если при задействовании объективных методов оценки товаров единицами измерения выступают стандартизованные величины, отражающие массу, напряжение, размеры и т. д., то при использовании объективного подхода ситуация иная. Часто с помощью подобных методов, как мы уже отметили выше, исследуется качество продовольственных товаров, как правило — на предмет вкуса, цвета, запаха. Каким же образом отразить результаты проверки продукта в этом случае? В российском товароведческом сообществе популярна методика, по которой оценка товаров производится по баллам. Эта система в достаточной мере условна, однако, считается многими экспертами удобной, и потому распространенной. Исходя из показателей вкуса, цвета, запаха, определяемых органолептическим методом компетентными экспертами, тому или иному продукту выставляется оценка по некоторой шкале. Для отдельных категорий товаров она может быть 10-балльной, для других ранжирование может происходить в диапазоне 20 или 100 единиц.

Суть балльной системы — ключевые признаки продукта оцениваются в условных показателях и классифицируются в зависимости от их значимости с точки зрения потребительских свойств товара. Если в каких-то аспектах низкие баллы не критичны, то их «вес» в общем оценке будет соответствующим. Данная система часто используется для классификации товаров по тому или иному сорту. Для некоторых видов продуктов в расчет берется не только показатели, определяемые органолептическим методом, но также и внешний вид, дизайн упаковки, концепция исполнения.

Подход к качеству продукции

До производства

Компания должна знать потребности потребителей. Эти потребности должны быть включены в спецификации дизайна продукта. Поэтому компания должна спроектировать свой продукт в соответствии с потребностями потребителей..

Во время производства

Компания должна обеспечить качество на всех этапах производственного процесса. Должен быть контроль качества сырья и техники, отбор и подготовка рабочей силы, упаковка продуктов и т. Д..

После производства

Готовая продукция должна соответствовать проектным характеристикам во всех аспектах, особенно по качеству.

Компания должна установить высокий стандарт качества для своего продукта и обеспечить, чтобы продукт был произведен точно в соответствии с этим стандартом качества..

Эвристические методы

Органолептический метод

Органолептический метод основывается на использовании информации, получаемой в результате анализа ощущений и восприятий с помощью органов чувств человека – зрения, обоняния, слуха, осязания, вкуса. При этом методе не исключается использование некоторых технических средств (кроме измерительных и регистрационных), повышающих разрешающие способности органов чувств человека, например, лупы, микрофона с усилителем громкости и т.д.

Органолептический метод прост, всегда используется первым, часто исключает необходимость использования измерительного метода, как более дорогого, требует малых затрат времени. Кроме доступности и простоты этот метод незаменим при оценке таких показателей качества, как запах, вкус.

Разновидностью органолептического метода являются сенсорный, дегустационный и др. методы. Сенсорный анализ применяется для оценки качества продуктов питания. В результате сенсорного анализа определяют цвет, вкус, запах, консистенцию пищевых продуктов.

Дегустационный метод

Предполагает апробирование пищевых продуктов. Результаты дегустации зависят от квалификации эксперта, соблюдения условий дегустации: нельзя курить, использовать пахучие вещества, в том числе парфюмерию.

Несмотря на существенные преимущества органолептического метода, он имеет недостаток, выражающийся в его субъективности. Очевидно, что точность и достоверность значений показателей качества, определяемых данным методом, зависит от способностей, квалификации, навыков и индивидуальных особенностей людей, определяющих соответствующие параметры свойств продукции.

Экспертный метод

Экспертный метод определения показателей качества основан на учете мнений специалистов-экспертов. Эксперт – это специалист, компетентный в решении конкретной задачи. Этот метод применяют в тех случаях, когда показатели качества не могут быть определены другими методами из-за недостаточного количества информации, необходимости разработки специальных технических средств и т.п.

Экспертный метод является совокупностью нескольких различных методов, которые представляют собой его модификации. Известные разновидности экспертного метода применяются там, где основой решения является коллективное решение компетентных людей (экспертов). Квалификация эксперта определяется не только знанием предмета обсуждения. Учитываются специфические возможности эксперта. Например, в пищевой промышленности при оценке качества продуктов питания учитывают возможности эксперта воспринимать вкус, запах, а также его состояние здоровья. Эксперты, оценивающие эстетические и эргономические показатели качества, должны быть хорошо осведомлены в области художественного конструирования.

При использовании экспертного метода для оценки качества формируют рабочую и экспертную группы. Рабочая группа организует процедуру опроса экспертов, собирает анкеты, обрабатывает и анализирует экспертные оценки.

Экспертная группа формируется из высококвалифицированных специалистов в области создания и использования оцениваемой продукции: товароведы, маркетологи, дизайнеры, конструкторы, технологи и др. Желательно, чтобы экспертная группа формировалась не для одной экспертизы, а как постоянно функционирующий орган с достаточно стабильным составом экспертов.

Социологический метод

Социологический метод определения показателей качества основан на сборе и анализе мнений потребителей. Сбор мнений потребителей осуществляется различными способами: устный опрос; распространение анкет-вопросников, организация выставок-продаж, конференций, аукционов. Для получения достоверных результатов требуются научно обоснованная система опроса, а также методы математической статистики для сбора и обработки информации.

Социологический метод широко используют на стадии выполнения маркетинговых исследований, при изучении спроса, для определения показателей качества, оценки качества. Например, для выяснения требований, которым должен удовлетворять электрический утюг, разрабатывается опросный лист с указанием параметров утюга. Листы пересылаются по почте, при общении с покупателями в торговых точках.

Для обработки полученной информации нужно учитывать средний балл и количество будущих покупателей, которые за данный образец высказались. Затем определяют суммы баллов каждого из параметров и общую сумму баллов. Далее оценивают коэффициенты весомости каждого параметра и проверяют результаты суммированием.

Экспертиза показателей качества

Это проведение исследовательских работ, инициатором которых может быть как продавец, так и покупатель. Цель – определение характеристик качества и факторов несоответствия нормативным показателям. Проведение этой процедуры осуществляется на основании требований потребителя, если он приобрёл некачественный товар и требует возврата денежных средств, уплаченных за него. Поэтому реализующее продукцию лицо имеет право удостовериться в этом факторе и проводит экспертную оценку.

Процедура должна проводиться независимым лицом и компетентным работником, обладающим правом заниматься такой деятельностью. При выявлении показателей несоответствия качества нормативам покупатель имеет право на получение денежных средств или замену товара на полноценный. Обе стороны при получении заключения не в их пользу могут обжаловать спорные вопросы в судебном порядке. Для этого с помощью опытных юристов подготавливается заявление в судебную инстанцию. К этому документу прилагаются бумаги, подтверждающие приобретение именно у этого поставщика, копии чеков, результаты проведённой экспертизы и иные документы, подтверждающие  соответствие или несоответствие продукции требуемому качеству.

Система качества на предприятии

Служба контроля качества предприятия создавалась и развивалась одновременно с образованием и расширением предприятия. Нами разработана нормативно-техническая документация системы управления качеством продукции.

Элементами системы менеджмента качества предприятия являются система обеспечения качества и система контроля качества.

Обеспечение качества – часть менеджмента качества, представляющая собой комплексную задачу, ориентирована на создание уверенности в том, что соответствующее требование к качеству будет выполнено и включает все факторы и мероприятия, направленные на достижение заданного уровня качества изделий.

Система контроля качества – часть менеджмента качества, ориентированная на выполнение требований к качеству. Система контроля качества предприятия включает в себя: контроль входящего материала и комплектующих, контроль производственных процессов, контроль готовой продукции, контроль стабильности качества на соответствие КД, система расследований претензий потребителей (рекламаций). По результатам расследования разрабатываются корректирующие и предупреждающие действия с целью исключения повторных претензий.

В 2006 году Генеральным директором предприятия было принято решение начать разработку и внедрение системы менеджмента качества в соответствии с требованиями международных стандартов серии ГОСТ Р ИСО 9000. Внешним консультантом проекта являлась Ассоциация по сертификации «Русский регистр»(г.Ярославль) .

В 2008 году была успешно проведена сертификация системы менеджмента качества ООО «ЗТМ «Техносила» и ООО «Точность» на соответствие ГОСТ Р ИСО 9001-2000. Получен сертификат соответствия (регистрационный № 08.491.026 , дата регистрации 27.08.2008)

Применение системы менеджмента качества обеспечивает управление организационной, коммерческой и технологической деятельностью предприятия в области качества и гарантирует выполнение требований потребителя в полном объеме. Представитель руководства по качеству контролирует деятельность подразделений по системе менеджмента качества и несет ответственность за организацию и проведение внутренних аудитов по всем требованиям системы менеджмента качества.

Приёмка продукции

Перед непосредственным поступлением товара на прилавок производится его приёмка. Это регламентированный процесс. Он изначально закладывается в оборот документации. Торговые компании для этого составляют и утверждают перечень документов для этого вида работ. Также эти документы могут быть согласованы между покупателем и поставщиком. Как правило, этой деятельностью занимаются контролёры, прошедшие специальное обучение и аттестацию, а также материально ответственные лица. Потребительские товары перед тем, как быть выставленными на продажу, проходят различные стадии.

1. Проверку поставленной продукции на предмет количества, целостности упаковки, состава комплектующих деталей, наличия сопроводительной документации.
2. Исследование на соответствие показателю предназначения.
3. Оформление документации приёмочных работ.
4. Размещения полученной информации в системе бухгалтерского учёта.
5. Проверку и фиксацию иных сведений.

Согласно документообороту такие приёмки оформляются счетами и накладными, но во многих организационных структурах применяются стандартные требования и нормативы законодательства. К примеру, Роскомстатом утверждены формы ТОРГ 12 и № 1-Т.