Что такое клиентоориентированность

3 главных навыка интернет-бизнесмена

Трафик

Самый жизненно важный навык для любого вида интернет бизнеса – это умение привлекать целевых посетителей. Еще это в интернете называют “маркетингом”. То есть вам нужно научиться делать так, чтобы на ваши продающие площадки приходило много людей которые теоретически могут стать вашими клиентами.

Не факт, что они все-таки заплатят вам денег и превратятся в реальных клиентов, но привлечение аудитории – это шаг номер раз.

Для того, чтобы привлекать потенциальных клиентов, вам надо научиться настраивать контекстную рекламу. Это самый основной источник коммерческого трафика в интернете на сегодняшний день. И в первую очередь – это Яндекс-Директ. Если у вас в голове еще есть иллюзии по поводу того, что вы найдете хорошего директолога, и он вам сам все сделает – забудьте про это.

Никто и ничего вам не сделает даже за миллион рублей (если бы он у вас был). В начале – только сами, и только своими руками.

Создание сайтов

Чтобы трафик конвертировался в продажи, вам нужна как минимум одна продающая площадка. Если вы уверены, что сможете вести бизнес полностью через социальные сети, то тогда, возможно, сайт вам не понадобится. Вы просто создадите какую-нибудь группу вконтакте, и она будет работать для вас вместо сайта.

Но в абсолютном большинстве случаев иметь сайт все-таки надо. Пусть это будет всего одна страничка в интернете. Но она должна быть. Тем более, что в реальности вам таких страничек понадобится очень много (поверьте моему опыту).

Сейчас появилось много различных онлайн-конструкторов, которые позволяют создавать странички в интернете быстро и без усилий. И это создает ложное ощущение, что сделать сайт – это легко.

На самом деле, понаставить блоков из конструктора, и что-то в эти блоки написать – это еще не значит сделать сайт. Вам надо будет узнать хотя бы основы html, чтобы уметь выполнять простейшие действия с сайтами без участия программистов. Это тоже навык, и на это тоже надо время.

Копирайтинг

Потому что копирайтинг – это психология продаж. Вам надо научиться “видеть” свою целевую аудиторию. Понимать, на каком языке они разговаривают. Чувствовать, какие боли они испытывают. Уметь подбирать правильные слова для того, чтобы человек с другой стороны экрана вас понял, и поверил вам. Для прокачки навыка копирайтинга – скачайте мою бесплатную книгу “Бесконтактные продажи”. Это уже будет хорошим шагом вперед.

Вот эти три навыка вам и надо начать сейчас прокачивать: трафик, сайты, копирайтинг. И для этого вам надо просто начать заниматься любым бизнесом из того списка, который я привожу ниже. Вам не надо сейчас ставить перед собой какие-то глобальные цели. Вам надо просто научиться выполнять простейшие действия в интернете.

Представьте себе ребенка, который только вчера начал делать первые неуверенные шаги. Вот вы подходите к нему и спрашиваете – “Куда ты идешь?” А он никуда не идет, он просто ходит. А ходит он для того, чтобы укрепить свои мышцы, научиться держать равновесие.

Вот то же самое должно быть и у вас. Вы не идете к какой-то цели по “захвату мира” вы просто повторяете простые движения, развивая и развивая свои навыки:

А для того, чтобы это было веселее и быстрее – выбирайте один из пяти основных вариантов интернет-бизнеса. Выбирайте любой вариант. Потом вы сможете сколько угодно раз поменять направление деятельности.

Бизнес онлайн 17: Студия логотипов

Если вы творческий человек, разбираетесь в дизайне, умеете работать в соответствующих программах и обладаете художественными навыками, то сможете зарабатывать на создании логотипов.

Сегодня за разработку логотипа платят 10-25 тыс. рублей. На один заказ уходит 2-4 недели. Помимо логотипа можно разрабатывать фирменный стиль: визитки, бланка и т.д. Разработка фирменного стиля в среднем стоит 30 тыс. рублей. А объем работы для опытного дизайнера возрастает незначительно. Увеличение стоимости связано с комплексностью услуги. В результате на онлайн бизнесе, по разработке фирменного стиля «под ключ» может зарабатывать 100 тыс. рублей в месяц.

Для тех кто не может определится с идеей своего бизнеса, рекомендуем онлайн трансформационные психологические игры от  компании “1000 идей”: 

• «Хочу то, не знаю что» — в этой трансформационной психологической игре происходит поиск направления деятельности и устранение неопределенности человека в определении своего будущего, а также расстановка жизненных приоритетов, или     

• “Стартап”  в этой игре, в формате настольного мозгового штурма отрабатывается техника предпринимательского мышления и создания бизнес-идеи с нуля, а также вывода ее на рынок 

Многие участники игр не только находят ответы на свои запросы, но, испробовав эффект на себе, решаются помогать и другим людям, при этом неплохо зарабатывают. Многим нравится, что играть с клиентами можно в том числе и онлайн. О том, как открыть бизнес на проведении психологических игр, можно узнать здесь. 

Пять принципов клиентоориентированности

Основа клиентоориентированности — интересы клиентов и их опыт взаимодействия с вами. Идеальная цель подхода — превратить всех клиентов в постоянных покупателей с растущим средним чеком, готовых рекомендовать компанию другим людям.

Всем сотрудникам не обязательно работать с клиентами напрямую. Но программист, специалист по работе с партнерами, упаковщик и охранник тоже могут быть проактивными приверженцами подхода. Вот пять принципов клиентоориентированности, о которых следует помнить.

1. Эмпатия и глубокое понимание мира клиента. В 70% случаев компании теряют клиентов из-за низкого эмоционального интеллекта — работники просто не понимают своих покупателей . Нужно уметь смотреть на мир и компанию с точки зрения потребителя.
2. Забота и желание помочь. Задача бизнеса — сделать жизнь клиентов проще и приятнее. Поэтому сотрудникам следует принимать проблемы клиентов, как вызовы, а не повинность.
3. Свобода персонала в работе с клиентом. В высококлассном сервисе нельзя долго принимать решения. Нужно убирать преграды, которые мешают сотрудникам проявлять инициативу. Например, в компании Zappos не нужно спрашивать разрешения менеджера, чтобы удивить клиента. Поэтому 75% покупок — повторные заказы .
4. Индивидуальный подход и внимательность. Чем внимательнее подход, тем приятнее опыт. Исследование Epsilon показывает, что 80% клиентов сделают покупку с большей вероятностью, если компания проявит персональный подход .
5. Желание приятно удивлять. Делать больше обещанного — верный способ выгодно выделиться на фоне конкурентов.

Клиентоориентированность — что это значит для продаж

Хотелось бы отделить два понятия – качественный сервис и клиентоориентированность.

Мое мнение, что качественный сервис – это технологии, скорость обслуживания, быстрота реакции, снижение количества претензий, ошибок или брака.  Это больше процессный подход и он имеет свои инструменты. Как их внедрить, можно почитать:

• консалтинг производственных процессов
• повышение производительности труда
• оптимизация бизнес процессов,  автоматизация процессов

Клиентоориентированность  же – это больше психологический подход к обслуживанию клиента: «Поступай с клиентами, как хочешь, чтобы поступили с тобой».

А уже эти два понятия составляют лояльность  и приверженность клиентов Вашей компании.

Скорость – это один из факторов успеха, однако дружелюбное общение увеличивают клиентоориентированность. По данным исследованию Gallup, скорость обслуживания повышает вовлеченность примерно в 6 раз, а вежливое отношение увеличивает вероятность повторного взаимодействия в 9 раз.

В компаниях малого бизнеса есть преимущество. За счет своей ограниченной структуры и небольшого количества сотрудников – легче и быстрее трансформировать бизнес. Хорошо, когда идет параллельно – процессный подход и внедрение системы стандартов клиентского сервиса.

В результате трансформаций, повышается эффективность всего бизнеса. Увеличение числа клиентов и продаж, снижение претензий и жалоб, и как итог — повышение прибыли.

Есть, к сожалению, компании, которые не уделяют достаточного внимания качеству обслуживания клиентов. Сколько они готовы  заплатить за плохое обслуживание?

Немного цифр:

А дальше, как в известной песенке – «Думайте сами, решайте сами – иметь или не иметь» качество клиентского сервиса,  продажи и прибыль…

Также, собрала интересную и полезную подборку книг по бизнесу и для руководителей.

Сколько можно заработать в Орифлейм?

Если не углубляться в систему подсчета баллов за счет привлеченных клиентов (напомним, на построение подобной пирамиды, которая будет приносить хотя бы мало-мальский доход, уйдет не меньше пары-тройки лет активного ежедневного труда), разберем хотя бы минимум – самостоятельную продажу продукции и получение прибыли за счет разницы в цене для вас и для не вовлеченных в систему покупателей.

После регистрации в системе вы получаете скидку на все товары из каталога размером в  20%. Из этого следует, что продав товар на 100 000 рублей, вы получите 20 000.

Это эквивалентно продаже примерно 150 – 200 товаров, а следовательно, найти нужно будет от 50 до 150 покупателей. Учитывайте, что название «Орифлейм» у всех на слуху, и только ленивый хотя бы раз не сталкивался с продуктами данного бренда, а значит имеет уже сложившееся мнение. Если почитать отзывы в Интернете, то восторга маловато, и исходит он, в основном, от самих консультантов Орифлейм. Причем негативные отзывы касаются как товаров, так и самой системы заработка в Орифлейм.

Примеры клиентоориентированных компаний

Клиентоориентированность — что это означает на практике? Это разработанная брендом стратегия взаимодействий с клиентом, которая вырабатывает у последнего привязанность.

Обратите внимание! Клиентоориентированным становится подход, который означает настоящую заботу о потребителе, а не ее имитацию. Среди наиболее удачных примеров ориентации на потребителя можно выделить несколько компаний:

Среди наиболее удачных примеров ориентации на потребителя можно выделить несколько компаний:

• Производитель компьютерных комплектующих Logitech не только повысил срок гарантийного обслуживания до 3 лет, но и полностью меняет товар в случае его поломки. Если модель уже перестали выпускать, то ее бесплатно меняют на новейшую.
• Royal Bank of Canada периодически совершает обзвон клиентов и задает вопрос «Есть ли у вас какие-то проблемы? Можем ли мы помочь?» при этом предлагают помощь не только в банковской сфере, но действительно делают все, чтобы помочь клиенту в любых проблемах.
• В отделениях Сбербанка России везде есть детские уголки с игрушками и карандашами, чтобы родители могли брать с собой ребенка.
• Сервис электронных платежей Яндекс.Деньги отказался недавно от своих комиссионных при оплате через мобильное приложение. Руководители отказываются от мгновенной прибыли ради долгосрочного сотрудничества с клиентами.

Клиент, о котором позаботились гарантированно будет рекламировать бренд окружающим

Клиентоориентированный подход — это не показатель товарооборота или прибыли, это приверженность покупателей конкретной компании. Стоит понимать, что лояльность каждого клиента заработать сложно, но это необходимо для развития и роста любой компании!

Принципы клиентоориентированности

Рассмотрим 7 принципов клиентоориентированности, по которым должна работать компания, ставящая интересы клиента на первое место. 

Предвосхищать ожидания. Умейте приятно удивить клиента. Например, предложить скидку постоянному покупателю или найти возможность ускорить доставку. Сделайте больше, чем обещали, — и вы выгодно выделитесь среди конкурентов и повысите лояльность своих клиентов. 
Персонально подходить к каждому клиенту. То есть досконально изучать потребности конкретного человека и подбирать оптимальное решение его задач. Персональный подход даст покупателю почувствовать себя важным для вашей компании, а вам — и укрепить связь с ним. 
Добросовестность

Если вы работали без стараний и получили некачественный результат, то неважно, насколько вежливы были при этом. Клиент к вам уже не вернется и выберет добросовестную компанию из числа ваших конкурентов. 
Эмпатия

Умение выслушать клиента и «вжиться» в его ситуацию порой важнее, чем сам товар или услуга. Дружеский подход и теплое обслуживание создаст более качественную связь с клиентом, чем механическое выполнение своих обязанностей. 
Забота. Создайте удобные способы связи с клиентом и реагируйте по всем каналам — если человек позвонил или написал через чат-бота. Упростите взаимодействие для себя и покупателя. Например, создайте на сайте личный кабинет пользователя, где каждый сможет найти номер своего заказа и отследить стадию его доставки. 

Пример

Зимой на дверях «Альфа-Банка» металлические ручки дверей обматывают мягкой тканью. В результате даже те, кто пришел без перчаток, не почувствуют дискомфорта перед входом в здание. Утепление дверных ручек не относится к сфере деятельности банка, но это проявление заботы о посетителях. 

1. Обратная связь. Собирайте отзывы клиентов, чтобы увидеть их глазами плюсы и минусы вашего обслуживания. Например, вы можете сделать небольшой опросник и указать, что его заполнение не займет много времени, зато позволит компании стать лучше для покупателя. 

Пример

На скрине ниже приведен пример размещенного на сайте опроса для сбора обратной связи. Такой фидбэк не только позволяет компании улучшить доставку, но и дает клиенту почувствовать, что он и его впечатления важны. 

1. Работа с негативом. Даже если вы корректно внедрили все принципы клиентоориентированности, могут появиться недовольные покупатели. Например, ваш продукт оказался в порядке, но маркетплейс задержал его доставку, поэтому клиент написал гневный отзыв. В таком случае нужно вежливо ответить человеку и поблагодарить за обратную связь. Когда же проблема возникла по вине вашей компании, следует еще тщательнее составлять персональный ответ на отзыв и предлагать бонус или компенсацию. После конструктивного диалога клиент может снова стать лояльным к вашему бренду. 

Повышение клиентоориентированности советы от специалистов

Компании, которые быстро развиваются, уделяют пристальное внимание показателю клиентоориентированности. Чтобы повысить его, нужно выполнять все рекомендации специалистов:

1. Стоит направить усилия на формирование лояльной аудитории, которая будет постоянно покупать товар компании.
2. Нужно проводить непрекращающуюся работу над повышением качества обслуживания.
3. Не стоит обещать то, что вы не можете выполнить;
4. Нужно стремиться в удовлетворенности клиентов на 100%.
5. Нецелесообразно держать в штате контроллера, который будет отслеживать всю работу персонала. Нужно создать условия, чтобы работник сам контролировал себя во время работы с посетителем
6. Отсутствие претензий и отрицательных отзывов – настораживающий признак. Необходимо проверить качество работы обратной связи с покупателями. Это поможет выявить слабые моменты в ведении бизнеса.
7. Необходимо проводить анализ всех инструментов, которые были применены во время работы. Это позволит определить эффективные методы и те, которые не способствуют развитию фирмы.
8. Не лишним будет заметить, что уровень зарплаты работника напрямую влияет на его трудоспособность. Необходимо регулярно материально мотивировать персонал к труду.
9. Вежливый тон во время разговора с клиентом предотвращает появление множества затруднений и проблем.
10. Перенимать прогрессивные методы работы с клиентами у соперников – довольно распространенная практика.

Что предполагает интернет бизнес без вложений?

Предпринимательская деятельность, осуществляемая при помощи сети интернет – довольно-таки новое направление в бизнесе, но уже набравшее немало поклонников.

Бизнес в интернете позволяет отказаться от рутинной работы в офисе 5 дней в неделю и получать при этом солидный доход. Такой вид занятости под силу каждому, кто имеет компьютер с выходом в сеть и желание достичь успеха.

Очень часто бизнес в интернете путают с понятием заработка в сети. И хоть на первый взгляд может показаться, что эти термины очень схожи, их следует отличать.

Заработок в интернете предполагает вид удаленной занятости, в то время, как бизнес в сети – такой же вид предпринимательской деятельности, как и прочие в оффлайне. Организовывая собственное дело при помощи интернета, вы так же становитесь бизнесменом, который целиком и полностью несет ответственность за свою деятельность и получает за это достойную отдачу.

Но что означает бизнес в интернете без вложений, а точнее, как можно построить собственное дело без достаточной материальной базы?

Поскольку данный вид предпринимательства организован в сети интернет, это значит, что вы сможете избежать многих расходов, к примеру:

• За аренду помещения, так как работать вы можете где угодно, и даже набранный вами штат не нуждается в рабочем офисе.
• За приобретение оборудования, расходных материалов.
• За получение множества справок, выписок и прочих документов, которые часто требует организация бизнеса оффлайн.

Другими словами, бизнес без вложений действительно подразумевает сведение к минимуму всех затрат на организацию предпринимательской деятельности по стандартной схеме. Как правило, сумма, необходимая для старта своего дела в сети, не превышает пары тысяч рублей, а то и вовсе сводится к нулю.

Но что нужно, чтобы стать предпринимателем, если не нужны деньги? Об этом далее.

Как бороться с оттоком клиентов

Есть хорошее упражнение — «Борьба с оттоком». Нужно представить, что у вас есть ведро, в которое вы «наливаете» клиентов. Мы называем это воронкой клиентов. И если от вас уходят, значит, ведро дырявое. Ваша задача: понять, что это за дырки, из-за которых от вас убегают. Если этого не сделать, клиентов может и не остаться.

Работать с оттоком нельзя без CRM-системы. Вы интуитивно будете понимать, почему клиенты отказываются от сотрудничества, но с CRM-системой будут фактические доказательства.

Как же выглядит «Борьба с оттоком» на практике? Есть пример компании «Домрусс», с которой я целый год работал консультантом. Мы сели с топ-менеджерами и разобрали, почему в одном из городов присутствия у нас такой фантастический отток клиентов. Назвали множество причин, которые с их разрешения продемонстрирую:

Скриншот YouTube

Как повысить клиентоориентированность? Допустим, есть технические причины: оборудование не работает. Значит, оно должно функционировать без перебоев. Если клиента не устраивают условия заключения договоров, их нужно пересмотреть.

Компания завела себе отток-менеджера (хорошая идея для среднего бизнеса). Это специалист, который следит за тем, чтобы клиенты не уходили. За месяц они сократили отток на 32 %. Потом этот менеджер ездил по другим городам присутствия (тогда у них было 24 города) и решал схожие проблемы.

Моя практика говорит: никто не занимается оттоком. Очень жаль, ведь причины всегда схожи:

При желании список можно продолжить. Более того, у бизнеса вряд ли есть больше 10 причин для оттока клиентов. Для повышения клиентоориентированности компании ими стоит заняться в первую очередь.

Что такое клиентоориентированность?

В бизнесе, клиенты — это ресурс, который приносит прибыль, поэтому уметь работать с ним жизненно необходимо.

Но единого объяснения термину «клиенто-ориентированность» не существует, поскольку рассматривать его можно с разных сторон, согласно которым клиентоориентированность — это:

1. Проявление внимания к потребностям клиента и стремление их удовлетворить наилучшим образом.
2. Способность фирмы получать дополнительную прибыль благодаря пониманию и эффективному удовлетворению потребностей своих клиентов.
3. Инструмент, позволяющий завлекать клиентов с использованием различных инструментов и получать их лояльное отношение.
4. Умение компании предвидеть и удовлетворять будущие нужды своего потребителя, т.е. умение стратегически мыслить с ориентацией на своего клиента.

Предприятие, которое ориентируется на клиента не равно клиентоориентированному подходу, ведь важно не только привлекать покупателя, но прежде всего предсказывать и удовлетворять его будущие потребности. Определение клиентоориентированности — это трудоемкий процесс, который очень сложно измерить в числах, но он приносит плоды в виде преданной и лояльной аудитории

Важно создавать фанатов своего бренда

Преимущества такой политики компании очевидны — потребители возвращаются за услугами вновь, распространяют информацию, клиентская база постоянно расширяется естественным путем и прибыль растет. Единственный минус в том, что такую политику сложно внедрить в работу, особенно учитывая специфику славянского менталитета.

Бизнес онлайн 7: Услуги репетиторства

Репетиторство часто ассоциируется именно с подготовкой к ЕГЭ, однако уроки музыки и рисования, актерского мастерства и вокала – это тоже, по сути, может быть онлайн бизнесом. Можно организовать курсы программирования для самых маленьких, различные творческие кружки, курсы английского и т.д. Определите, каким навыком владеете и чему можете научить, в какой области вы можете стать экспертом, каким опытом готовы поделиться. Ответив себе на эти вопросы, вы сможете выбрать направление.

Репетиторство может приносить неплохие деньги в виде интернет бизнеса. Исходя из стоимости одного занятия в 300-600 рублей, даже при частичной загруженности можно получать 40 тыс. рублей ежемесячно, а при более серьезном подходе и более высоком прайсе в 2-3 раза больше. Есть также возможность делиться своими знаниями и опытом, не вставая из-за компьютера. Вы можете создать обучающий цифровой продукт. Есть только одна проблема: для продвижения своего продукта, необходимо создать аудиторию с нуля, которая будет доверять вам и готова покупать ваши услуги. 

Особых затрат такой бизнес онлайн не требует. Иногда бывает достаточно разместить предложение своих услуг на сайте объявлений – и ждать, когда клиенты позвонят. 

Что такое клиентоориентированность

Клиентоориентированность — это умение вовремя определить потребности и желания клиентов, чтобы удовлетворить их с максимальной пользой. В идеале — превзойти ожидания и вызвать восторг.

Это альтернатива продуктовым подходам «Продать можно все» и «Хороший товар найдет покупателя». Опираясь на них, компания сначала создает продукт, а уже потом думает, кому его продать, чтобы увеличить продажи. В клиентоориентированном подходе стартовая точка размышлений — желания клиента.

Перевернуть маркетинговую логику предложил экономист Питер Друкер . «Клиент определяет бизнес», — писал он в книге «Практика менеджмента» еще в 1954 году

Не так важно, что компания считает ценностью товара, главное — за что платит клиент. Предназначение бизнеса — соответствовать его запросам

«Наша задача — дать вам то, что удовлетворит желания, о которых вы не подозревали. После чего представить свою жизнь без этого станет невозможно», — CEO Apple Тим Кук .

Владельцам бизнеса бывает трудно провести грань между клиентоориентированностью и выполнением «хотелок» клиента. Главное правило — не нужно ориентировать бизнес на чужих клиентов. Различить здоровую и патологическую клиентоориентированность поможет вопрос: «Кто не наш клиент?» Например, бренду люксовой парфюмерии не стоит реагировать на просьбы провести розыгрыш продукта за репост в соцсетях, а веганскому ресторану — расширять ассортимент по просьбе любителей мяса.

Клиент всегда прав, если это ваш клиент. Нужно исполнять желания тех, кто четко подпадает под целевую аудиторию и, вероятно, принесет прибыль в долгосрочной перспективе.

Согласно статистике Gartner , 80% прибыли компании генерирует 20% клиентов — на них и стоит сконцентрироваться. Угождать им выгодно — по данным консалтинговой компании Invesp , привлечение новых клиентов обходится в пять раз дороже, чем удержание старых. А сохранение 5% клиентов может увеличить прибыль до 95%.

Индустрия 4.0

Глава Apple Тим Кук: «Вы больше не клиент. Вы — продукт»

Клиентоориентированными могут быть не только бизнесы, но и люди. Это один из самых важных гибких навыков (soft skills). Просто перенесите принципы подхода на свои отношения коллегами, работодателями, друзьями и знакомыми.

Например, если меняете работу, проанализируйте свою целевую аудиторию. Это будут HR, руководители отделов и директора. Подумайте, какие проблемы с соискателями у них бывают, как вы можете их решить. Изучайте аудитории разных сфер вашей жизни, помогайте удовлетворять запросы и закрывать проблемы этих людей.

Популярные вопросы о бизнесе онлайн

Почему стоит заниматься бизнесом онлайн?

Сегодня благодаря интернет бизнесу можно работать удаленно, не выходя из дома и даже из любой точки мира – без офиса, оплаты аренды, с гибким графиком работы. Открывая онлайн бизнес  вы можете получать дополнительный доход, не отрываясь от основной работы, а при должной сноровке можете получать от своего интернет бизнеса серьезную прибыль.

Как выбрать нишу онлайн бизнеса?

Вариантов онлайн бизнеса – огромное количество. Человек любой профессии, с любыми навыками и знаниями сможет найти для себя подходящий вариант бизнеса в интернете.
Для начала необходимо определить свои сильные стороны, интересы, навыки – и уже на основе этого искать подходящую идею онлайн бизнеса. Многие начинающие предприниматели допускают серьезную ошибку, когда выбирают бизнес онлайн, ориентируясь на уровень ожидаемой доходности. Как показывает практика, в правильных руках даже самая простая бизнес идея может приносить достойную прибыль. А вот если заняться бизнесом в интернете , в котором совсем не разбираешься, то вряд ли удастся в этом бизнесе преуспеть.
Все, что нужно для реализации бизнес онлайн: интернет, гаджет и способности в определенной сфере. При этом многие идеи можно реализовать без вложений.

05.02.2020

Сохраните статью, чтобы внимательно изучить материал

3 совета — как ненавязчиво оказывать клиентский сервис

Следуя всего лишь 3 советам Вы добьетесь возвращения к Вам клиента снова и снова.

1  Индивидуальный подход к каждому клиенту

Казалось бы, избито, и зачем-то скрипты на каждом шагу. Однако в этом и есть искусство общения, чтобы подстроиться под каждую ситуацию и потребность, используя общие правила.

И для примера, расскажу историю своей соседки. Покупала она весной саженцы в одной компании. Кроме качественного товара и удобной упаковки, продавец была мила и улыбчива. В дополнение к растениям были распечатаны рекомендации по уходу.

Попросила у соседки номер телефона, узнать прижились ли саженцы. Через месяц позвонила, уточнила и что-то еще посоветовала.

Так эта соседка ко мне пришла, с восторгом эту историю рассказала и на всех своих приусадебных участках, всем соседям. Сказала, что будет покупать только у этой компании.

Если проанализировать, то тут и индивидуальный подход, и забота о клиенте (распечатанные рекомендации) и обратная связь.

2  Обратная связь от клиента

Собирайте отклик от потребителя всеми возможными и невозможными способами. Обратная связь – это не только положительные отзывы, но и претензии, жалобы,  возвраты, вопросы, пожелания. Отдельное почетное место в статистике пусть займут возражения клиента. Собирайте свою уникальную базу с первого дня ведения бизнеса.

Эту статистика будет Вашим козырем по сравнению с конкурентами. Это будет драгоценный голос клиента. На основе негативных данных разрабатываются стратегии развития.  Положительные же отклики ложатся плюсом вам в репутацию для использования маркетинга. (про то, как обойти конкурентов можно почитать отдельно)

Придумайте канал связи с лояльными клиентами, кто может уделить время для своих пожеланий. Используйте социальные сети для сбора информации.

3  Ставьте во главу угла клиента

Всегда. Даже если он не прав. Самый сложный пункт, правда? Дайте выход эмоциям, только когда капризный человек ушел, и то чтобы не слышали другие в помещении.

Выйдите, умойтесь, помойте руки, попейте воды. Выскажитесь дома. Ваша сиюминутная сдержанность – отыграется сторицей.

Руководитель всемирно известной компании Amazon Безон ввел правило. На совещаниях центральное место занимал пустой стул

Этот стул принадлежит клиенту компании Amazon, «самому важному человеку в этой комнате»

Как повысить клиентоориентированность

1. Слушайте клиентов. Проведите customer development интервью — пообщайтесь с целевой аудиторией, чтобы получить инсайты для улучшения продукта. Учитывайте обратную связь от клиентов, которая поступает из разных источников: отзывы, общение с поддержкой, упоминания бренда в соцсетях.
2. Поощряйте сотрудников и клиентов. Например, введите систему бонусов, если клиенты покупают второй раз, рекомендуют вашу компанию или оставляют положительный отзыв. «Всегда обращайтесь со своими сотрудниками так, как вы хотите, чтоб они обращались с вашими лучшими клиентами», — писал Стивен Кови. Благодарные сотрудники — лучшие поставщики клиентоориентированного сервиса.
3. Заведите CRM. Кастомизированная CRM-система упростит сбор и анализ информации. Например, показатели эффективности отдела продаж в разные периоды времени, популярные наименования товаров, частые вопросы, жалобы и предложения.
4. Оптимизируйте сайт. Например, если устранить ошибки на странице сайта, ее конверсия может увеличиться на 128% .
5. Определите ваши стандарты. Чтобы оправдывать ожидания клиентов и вести конструктивный диалог с сотрудниками, следует зафиксировать стандарты.

Резюме

В заключении давайте еще разок обобщим все, что было сказано в этой статье.

• Если у вас нет денег на начальном этапе построения бизнеса в интернете, то это хорошо. Так гораздо выше вероятность, что вы научитесь правильно думать, прежде, чем вкладывать куда-то деньги;
• Для ведения успешного онлайн-бизнеса вам нужны три главных навыка: умение привлекать трафик, навык быстро делать качественные сайты, навык продавать и убеждать с помощью текстов (копирайтинг);
• Существует пять основных видов интернет-бизнеса, и вам надо начать любой из них, просто для того, чтобы прокачивать свои навыки на практике.
• Партнерские программы удобны тем, что вам не надо иметь свой продукт для продаж. Недостаток – вы зарабатываете всего 10-30% от стоимости продажи и не можете контролировать всю воронку продаж.
• Инфобизнес – подходит для самостоятельных людей, которые хотят сами делать продукты и сами их продавать. Преимущество – действительно большие деньги. Недостаток – надо иметь знания и навыки, за которые люди готовые платить деньги.
• Сетевой маркетинг – специфический вид онлайн-бизнеса. Преимущество его в том, что у вас есть команда наставников, которая будет вас усиленно обучать. Недостаток – низкие заработки, негатив от окружающих, высокая вероятность влезть в финансовую пирамиду.
• Блоггинг – подходит для тех, кто ничего не хочет продавать. Ваша работа заключается в том, что вы создаете интересную и полезную контентную площадку, а потом зарабатываете, размещая на ней рекламу. Зарабатывать можно много и постоянно. Недостаток – надо сначала долго работать, прежде чем ваш блог начнет приносить деньги.
• Продажа товаров с одностраничных сайтов – единственный “настоящий” бизнес в списке. Его можно масштабировать и полностью исключить себя из бизнес-процесса. Недостаток – надо заниматься логистикой товаров и бороться с очень высокой конкуренцией.

Надеюсь, теперь вам стало понятнее, с чего лучше начать интернет бизнес с нуля. И через каких-нибудь пару лет у вас будет своя настоящая денежная машина онлайн. Не забудьте скачать мою книгу «Автостопом к миллиону». Там я показываю вам самый быстрый путь с нуля до первого миллиона в интернете (выжимка из личного опыта за 10 лет = )

До скорого!

Что нужно и не нужно продавать в инфобизнесе?

Во-первых, если вы хотите что бы ваш инфобизнес получился, или узнать почему инфобизнес не получился у вас раньше, то вы должны запомнить следующую мысль: Вы можете продать строго измеримый результат для других людей! Даже в мягких нишах вы также можете продать только измеримый результат для клиента.

А вот список того, что  не нужно продавать в инфобизнесе:

1. Саморазвитие
2. Успешный успех
3. Личная эффективность
4. Все то, чего не существует в реальном мире.

Поверьте – это будет продаваться плохо! Чтобы вам не говорили на других тренингах и семинарах. Более детально на тему того, что продается и не продается в инфобизнесе, рассказывается в нашем бесплатном обучающем курсе: “Почему ваш инфобизнес не получился?”

В этих видео четко объяснено почему у одних получается сделать инфобизнес, а у других нет. Не допускайте тех же ошибок! Там же мы поговорим с вами почему инфобизнес – это не продажа информации.

Несколько советов что и как продается в инфобизнесе

Совет 1. Если вы определились с нишей, и понимаете, что в вашей нише большая конкуренция, то поверьте – это лучший вариант, чем когда в нише низкая конкуренция но очень ограниченная целевая аудитория.

Совет 2. Если вы работаете в мягкой нише, то подумайте о том, какой измеримый результат получит другой человек после взаимодействия с вами. Приведу пример: лучший тренинг по отношениям, который я встречал назывался так: “Как провести первое свидание с мужчиной так, чтобы уже через месяц он дал вам ключи от своей квартиры”.

Даже если у вас психологическая ниша, помните, что все внутренние переживания человека когда то были сформированы реальными физическими действиями во внешнем мире.

Совет 3. Если вы работаете в так называемых “профессиональных” нишах, то продавайте деньги за деньги. Например, я делал курс по 3д визуализации интерьеров. Мое обещание было следующим: Если на вашем компьютере установлен 3ds max или вам просто нравится тема 3д визуализации, то почему бы вам не зарабатывать на этом от 60 тыс. рублей уже через 3 недели?

Важное замечание! Естественно, что вы, обещая измеримый результат, должны действительно владеть методиками, которые гарантируют такой результат. Я выступаю за экологичный инфобизнес

Перейдем непосредственно к тому, в каком виде люди покупают информационные продукты.