Потребности клиентов: типы, виды, примеры вопросов

Как решить проблемы потребности клиентов

Что мешает клиентам удовлетворить свои потребности с помощью ваших услуг или продуктов? Первым шагом для решения проблемы является то, чтобы поставить себя на сторону покупателя: если вы были клиентом, когда покупаете ваши товары, используете вашу технологию или подписываете свои услуги, что мешает вам достичь максимальной ценности?

Этот список включает в себя общие точки нужды клиента и активные шаги по решению таких проблем:

Предлагайте согласованные сообщения всей компании. Слишком часто клиенты попадаются в «он сказал, она сказала». В конечном счете, клиенты запутались и остались с пониманием того, что компания дезорганизована. Согласованные внутренние коммуникации во всех отделах — один из лучших шагов в направлении ориентированного на мышление клиента. Если вся компания понимает свои цели, ценности, продукты и возможности обслуживания, тогда проблемы будут решать, чтобы удовлетворить потребности клиентов. Нужно обеспечить надежную работу сотрудников, проводить ежеквартальные тренинги и семинары или вести веб-семинары для участия в важных проектах.

Предоставьте инструкции. Клиенты покупают продукт, потому что считают, что он удовлетворит их потребности и решит их проблему. Тем не менее этапы установки внедрения не всегда ясны. Если лучшие стороны не указаны в начале, и они не видят ценности сразу, это тяжелая работа, чтобы вернуть себе доверие. Продуманная стратегия после покупки позволит вашим продуктам или услугам быть полезными
Одной из причин, по которым клиенты обращают внимание своих клиентов, является предоставление пошагового руководства и инструкций по продуктам и электронной почте, как только клиент получит подтверждение оплаты

Это ограничивает путаницу, технические вопросы и отвлекает от непосредственной эйфории после покупки
Руководство по обучению клиентов или база знаний имеет важное значение для предотвращения «барахтающегося эффекта». Другие компании предоставляют новые услуги по размещению клиентов, размещают демонстрационные ролики и веб-семинары, включают мероприятия и рекламные акции в своих подписях электронной почты.

Спросите клиентов об обратной связи

Положитесь на жалобы и предложения клиентов, и это изменит ваш бизнес. Однако критика часто имеет негативные коннотации, но если вы переворачиваете проблемы в возможности, вы можете легко улучшить свой бизнес в соответствии с потребностями клиента. Внимательно относитесь к предложениям клиентов и действуйте в соответствии с этими рекомендациями, чтобы улучшить дизайн, сбои продуктов и систем. Большинство показателей успеха поддержки клиентов имеют первостепенное значение для опыта, и этот менталитет должен просачиваться во все аспекты организации. Чтобы отслеживать эту обратную связь, многие компании получают свою связь через оценки удовлетворенности клиентов, опросы, интервью с собеседниками или просто личную почту.

Воспитывайте отношения с клиентами. Когда клиент покупает продукт или услугу, они хотят использовать его сразу и выполнить их неотложную потребность. Являются ли они в восторге в течение первого часа, недели или месяца, важно постоянно думать о своих будущих потребностях. Упреждающее построение отношений важно для того, чтобы клиенты в конечном итоге не взбунтовались. Компании решают отношения с клиентами с помощью комбинацией структуры обслуживания клиентов и стратегий коммуникации.

Расстановка приоритетов. Исключение клиентов из вашей группы бизнеса может показаться нелогичным для решения ваших потребностей. Однако понимание, какие потребности вы можете выполнить и что не можете, является важным шагом на пути решения правильных проблем. Все потребности клиентов не могут рассматриваться одинаково, и компания должна признать, какие проблемы они могут решить, и те, которые не соответствуют их видению.

Это нужно чтобы найти правильные приоритеты клиентов, создать персоналии покупателя и выявить тенденции потребителей, взглянуть на долгосрочные модели хранения.

Сопряженность

Отметим еще два фактора, разделяющие потребность покупателя. Это сопряженность и несопряженность. Сопряженность означает необходимость купить второй товар, совершив покупку первого. Например, купив мобильный телефон, мы приобретаем на него чехол, защитное стекло или второе зарядное устройство. Для вас, как для продавца, хорошо, если и то и другое есть у вас в наличие.

Яркий пример — компания Apple. Они продают и iPhone, и чехлы, и зарядные устройства и все это в своих Apple Store. При этом они расширяют сопряженность за счет программного обеспечения. iPhone будет удобнее подключать к компьютеру, если на нем стоит MacOS — операционная система от «Яблока». А MacOS будет лучше работать на iMac или Macbook — компьютеры от этого же производителя.

Конечно же, такая качественная сопряженность достигается путем анализа будущей деятельности еще до того, как продукт запущен. Потому в современной индустрии часто появляются линейки товаров — чередующиеся, связанные друг с другом вещи или услуги, объединенные некими параметрами.

Типы потребностей клиентов

Существует огромное множество различных классификаций потребностей. Вспомните пирамиду потребностей Маслоу или двухфакторную модель потребностей Герцберга, но они малоэффективны на этапе реализации товара.

В продажах принято выделять два вида потребностей: рациональные (их также называют функциональными) и эмоциональные.

Оперируя рациональными потребностями клиента, можно реализовать товары массового спроса: продукты питания, одежду, мебель. При этом потребителя может не интересовать финансовая сторона вопроса.

В работе с такими товарами следует делать акцент на функциональных выгодах продукта. Например, куртку можно презентовать следующим образом: “Эта куртка выполнена из холодоотражающего материала, он не даст вам замерзнуть на улице, и при этом вам не будет в ней жарко в транспорте”.

Играть на эмоциональных потребностях клиента могут брендированные товары. Например, бренд Apple ассоциируется у потребителей с определённым статусом и уровнем. Это и есть удовлетворение эмоциональной потребности.

Продавать товар, удовлетворяющий эмоциональную потребность, следует оперируя чувствами и эмоциями клиента. Например, ту же куртку можно продавать так: “Эта куртка – новый тренд настоящего сезона. В ней ходит сам господин “N”!” В качестве господина “N” следует представить референтную для данного потребителя личность.

Существует еще одна полезная для продажников классификация. Согласно ей, выделяют внутренние и внешние потребности.

При этом, несмотря на то, что девушка и в первом, и во втором примере нуждается в одной и той же категории товара, покупки будут разными. В первом случае выбор будет основан на личных предпочтениях девушки, а во втором – на предпочтениях парня.

Спрос покупателей и его удовлетворение

Удовлетворение спроса покупателей — одна из задач успешной компании. Принято выделать несколько видов спроса в зависимости от пожеланий покупателей:

Устойчивый;
Альтернативный;
Импульсивный.

Устойчивый спрос заранее обдуман. Не допускает замены одного товара на другой. Как правило, касается продукции повседневного использования. Формирование альтернативного спроса окончательно происходит в магазине, когда покупатель знакомится с товаром. Тут он может проявить лояльность, если является постоянным клиентом. Импульсивный – кратковременный спрос. Формируется очень быстро без предварительного обдумывания. Как правило, такой спрос касается новых товаров. Увидел в рекламе, находясь в магазине, и тут же купил.

Удовлетворенность клиента, его лояльность

Результатом удовлетворения становится удовлетворенность клиента, которая считается одним из факторов устойчивости бизнеса, его успешности. Если ожидания потребителя оправдались вследствие покупки товара или пользования услугой, то результат можно считать достигнутым. Если же такого не произошло, клиент испытает разочарование.

Важно! От степени удовлетворения зависят последующие действия клиента. Или он решит сделать повторную покупку, посоветует выполнить то же действие окружающим его людям. Или же оставит негативный отзыв, что отрицательно повлияет на спрос конкретного товара или услуги

Или же оставит негативный отзыв, что отрицательно повлияет на спрос конкретного товара или услуги.

Чтобы клиент остался довольным, нужно огромное внимание уделять подаваемой информации. Как один из примеров – в рекламе товар характеризуется как более функциональный, а в реальности этого нет, то результат – клиент останется разочарованным, так как его ожидания не оправдаются. Некоторые компании занижают преимущества продукции, чтобы гарантировано удовлетворить клиента

Однако это рискованный ход, так как конкуренты могут предложить более функциональное, и потребитель может переключить свое внимание на более привлекательный продукт

Некоторые компании занижают преимущества продукции, чтобы гарантировано удовлетворить клиента

На степень удовлетворенности также влияет:

Процесс покупки товара, использования услуги;
Уровень предлагаемого сервиса, обслуживания;
Компетентность, внимательность сотрудников;
Качество предложения.

Последний фактор включает стоимость, условия оплаты, систему скидок и т.д.

Высокая ценность продукта, услуги формирует потребительскую лояльность. Если удовлетворение клиента имеет отличный для компании результат, то клиент проявляет лояльность по отношению к этой компании. Он становится приверженцем именно этой фирмы, выпускаемых ею товаров или оказываемых услуг. Клиент предпочитает уже известную ему марку другой, менее ему известной

При этом лояльные клиенты меньше обращают внимание на цену. Это покупатели, которые приносят прибыль. Они рекомендуют покупать товары компании, приверженцем которой они являются, тем самым, способствуя расширению бизнеса

Они рекомендуют покупать товары компании, приверженцем которой они являются, тем самым, способствуя расширению бизнеса.

Типы вопросов для выявления потребностей клиентов

Мало знать, какой вопрос задать покупателю, важно уметь его правильно сформулировать. Для этого изучите типы вопросов

Вопросы бывают:

Закрытые — те, что просто предполагают ответ «да» или «нет». Злоупотреблять ими не стоит, такие вопросы не дадут много информации. Пример: «Вам нужен классический пиджак?».
Открытые — предполагают подробный ответ. Но если клиент не очень заинтересован в продолжении диалога, то эти вопросы его еще больше отпугнут. Пример: «Для каких случаев вам нужен пиджак?».
Альтернативные — предполагают выбор из нескольких вариантов. Например: «Вам нужен приталенный или пиджак свободного кроя?».
Наводящие — содержат подсказку. Они нужны, когда клиент еще не полностью осознает свою потребность

Например: «Важно знать, в какое время года вы собираетесь носить пиджак, если покупаете его на лето, то подойдут легкие натуральные материалы, как вы думаете?».
Риторические — помогают поддержать разговор, сформировать дружественную атмосферу. «Вам ведь хочется, чтобы пиджак сидел идеально?».

Старайтесь задавать клиентам больше открытых вопросов. Для этого начинайте со слов «что», «зачем», «для чего». Например, «Для чего вы планируете использовать миксер?». На такой вопрос нельзя ответить односложно, поэтому он хорошо помогает поддерживать разговор и узнавать больше.

Закрытыми вопросами можно уточнить готовность покупателя к разговору или к совершению покупки. Например, «Вы определились?»

Альтернативные вопросы несут в себе оттенок манипуляции. «Вы хотите купить белый шарф или синий?»

Их нужно задавать с осторожностью, чтобы не вызвать раздражения у покупателя

Наводящие вопросы тоже помогают управлять покупательским поведением, но делают это более тонко. «Вам нужна входная дверь? Ищете что-то надежное и качественное?».

Нил Рэкхем, создатель методики SPIN-продаж, основанной на умении правильно задавать вопросы, делит вопросы для выявления потребностей клиентов на:

ситуационные,
проблемные,
извлекающие,
направляющие.

Это деление не по структуре вопросов, а по их смысловому наполнению.

Ситуационные вопросы задают в начале общения, для выяснения общей ситуации. Например: «Вы ищете конкретную модель?».

Проблемные вопросы — самые важные для выявления потребностей покупателя. Они дают понимание того, зачем он пришел к вам. Задайте проблемный вопрос, и вы узнаете, о каких преимуществах товара стоит рассказать в первую очередь. Пример такого вопроса: «Вам нужна машинка для стрижки, чтобы реже ходить в парикмахерскую?».

Извлекающие и направляющие вопросы похожи на наводящие. Первые работают с опасениями и страхами клиентов. Вторые — с ожиданиями и мечтами. К примеру: «У вас уже были проблемы с двигателем из-за некачественного масла?» и «Вы ищите то, что поможет продлить срок службы автомобиля?».

Неопытному продавцу сложно быстро сориентироваться и задать правильный вопрос. Напишите в помощь ему скрипты. Они подскажут, что говорить в той или иной ситуации.

Важность выявления потребностей клиентов

Сегодня рынок перенасыщен различными компаниями, предлагающими своим клиентам самые разнообразные товары и услуги

На какие только ухищрения ни идут производители и продавцы, чтобы привлечь внимание потенциального покупателя. Но все это не имеет никакого смысла, если они не понимают истинные потребности своего клиента.

Выявление потребностей должно происходить на втором этапе продаж. Однако советуем вам проработать этот вопрос заранее. Как это сделать, рассмотрим далее. А сейчас разберем сам термин.

Потребность – это те нужды клиента, которые закрываются определенным товаром или услугой. Однако не стоит путать понятия «нужда» и «потребность». Первое является проявлением второго. Нужда – это базовые потребности человека, без удовлетворения которых он не сможет существовать.

Человек испытывает потребность:

ощущать безопасность;
быть частью чего-то;
жить комфортно;
чувствовать надежность;
в новом.

Все человеческие потребности можно поделить на сопряженные и несопряженные. Удовлетворение потребностей первой группы означает автоматическое появление потребностей другой группы. В качестве примера можно привести покупку пальто, которая влечет за собой необходимость приобретения новой пары сапог. Хороший продавец понимает обе потребности клиента еще до того, как вторая потребность родится у покупателя. Естественно, он сразу постарается закрыть обе.

Выявление потребностей – один из самых важных моментов в организации продаж. Однако понимать, чего хотят ваши потенциальные клиенты, вы должны еще в момент разработки маркетинговой стратегии. Другими словами, необходимо определить потребности целевой аудитории и только потом начинать производить или продавать продукт.

Определение потребностей целевой аудитории является столбом, вокруг которого строится предпринимательская деятельность. Если вы проигнорируете эту аксиому, то столкнетесь с тем, что значительный объем вашего продукта будет очень долго лежать на складе.

Всегда помните основной постулат маркетинга: не продавайте то, что произвели, а производите то, что точно сможете продать. Достичь этого несложно, просто принимайте решения, основываясь на данных маркетинговых исследований, касающихся вопроса изучения потребительских потребностей.

Что такое потребности клиента

Любая сделка включает в себя пять этапов: поиск и оценка покупателя; определение его потребностей и налаживание контакта; представление товара; работа с разногласиями и возражениями; непосредственно продажа.

Выявление потребностей клиента является вторым из названных этапов. Однако менеджер должен понять, что требуется целевой аудитории, заранее, а не во время работы с ней.

В большинстве компаний, имеющих отношение к продажам, работает правило «Нужно продавать по потребностям». Казалось бы, здесь нет ничего сложного: посетитель хочет приобрести телевизор, значит, этот предмет ему и требуется, и рассказывать надо именно про него. Однако все не так просто. Человек хочет с максимальным удобством и комфортом получать информацию, то есть смотреть новости, фильмы, пр.

Если же пойти дальше, станет понятно, что больше всего именно этого покупателя привлекают развлечения, эмоции, новые знания. Иными словами, его мотивация гораздо глубже, чем может показаться на первый взгляд. Только когда мы выявили конкретную потребность клиента, можно предложить подходящий телевизор, ведь для комфортного просмотра новостей и футбола подходят совершенно разные модели.

Нужно понимать, что у всех людей разные предпочтения и принципы: одному важно обладать самыми модными вещами, телефонами последнего поколения, а другой склонен откладывать средства на будущее. И если для первого важнее всего престиж, то в основе поступков второго лежит экономия. И предлагать им одинаковую продукцию просто нерационально.

И предлагать им одинаковую продукцию просто нерационально.

Стоит отдельно остановиться на самом понятии «потребность». Речь идет о внутреннем состоянии психологического или функционального ощущения недостаточности чего-либо, которое может проявляться в зависимости от сложившейся ситуации. Мы говорим об ощущении человека, которое имеет непостоянный характер, поэтому легко меняется.

Самый простой и понятный пример – необходимость в пище. Пока мы на прогулке, то можем даже не замечать, что голодны. Но как только почувствуем приятный запах из ближайшего кафе, увидим прохожих с пирожками в руках, у нас само собой проснется чувство голода. Опытный специалист по продажам точно знает, как сформировать аналогичную потребность в товарах. Это и есть грамотная техника продаж.

Основными потребностями клиента являются:

безопасность;
комфорт;
престиж;
надежность;
новизна.

Именно перечисленные качества интересуют в любом товаре подавляющее число людей. Поэтому главной целью рекламы в СМИ является пробуждение в человеке понимания, что определенная вещь ему действительно нужна. Нередко для этого используется навязчивый подход.

Задача грамотного продавца состоит в том, чтобы аккуратно выяснить, что из данного списка больше всего привлекает его аудиторию. На основе этих сведений он будет выстраивать свою стратегию.

Выявление потребностей является основой в деле организации продаж

Однако задуматься, что требуется потенциальным потребителям услуг компании, важно еще в процессе планирования маркетинга. Процесс выявления потребностей должен запускаться раньше, чем производство/закупки, особенно когда речь идет о розничном магазине.. Любой бизнес обязан опираться на информацию о том, что нужно его целевой аудитории

Если вы не готовы использовать такой подход, высока вероятность, что вы произведете/закупите никому не нужный товар.

Любой бизнес обязан опираться на информацию о том, что нужно его целевой аудитории. Если вы не готовы использовать такой подход, высока вероятность, что вы произведете/закупите никому не нужный товар.

Чтобы добиться успеха, работайте по ключевому принципу маркетинга: «Продавайте не то, что произвели, а производите то, что сможете продать». Иными словами, в основе любого решения в бизнесе должно лежать маркетинговое исследование, направленное на определение болей и проблем аудитории.

Выявление потребностей клиента с помощью техники СОПРАНО

Абсолютное большинство продавцов задают вопросы технического характера. Таким образом они выясняют у клиента параметры товара, чтобы подобрать наиболее подходящий. Это может быть размер платья или цвет вазы. Но не все из них знают о необходимости задавать клиенту продающие вопросы, направленные на выявление его потребности. А ведь это именно то, что позволяет сделать такое предложение покупателю, от которого практически невозможно отказаться. О том, как выявить потребность клиента в прямых продажах, расскажем ниже.

Метод СОПРАНО предполагает использование и технических, и продающих вопросов.

Ситуационные

Это те самые технические вопросы, речь о которых шла ранее. Они позволяют выяснить физические свойства продукта.

Например: «Какой размер колец носит ваша невеста?», «Сколько метров в комнате, в которой будет висеть лампа?», «Подарок предназначен мужчине или женщине?», «Какой возраст юбиляра?»

Как понять, что клиент готов купить?

</p> <p>Опыт</p> <p>

Вопросы: «Вам раньше приходилось использовать подобный товар?», «Вы уже пробовали этот продукт?», «Вы уже ознакомились с аналогичными услугами?», «Чем пользуетесь сейчас?»

Принципы

Эти вопросы необходимы для установления приоритетов потребителя, его видения идеального продукта. Получив на них ответы, вы будете точно знать, товар с какими характеристиками стоит предлагать клиенту, а с какими нет.

Например: «На что вы обратите внимание в первую очередь?», «По каким критериям проводите отбор?», «Какой бренд вы предпочитаете?»

Решение

Эта часть беседы позволяет понять, что общение происходит именно с тем человеком, который будет принимать решение (ЛПР – лицо, принимающее решение), или выяснить, кто будет это делать. В ситуации, когда принимать решение будет больше одного человека, целесообразно инициировать общение со всеми. Это не всегда возможно. Тогда просто предоставьте контактному лицу всю информацию, дайте ему с собой необходимые материалы. Это могут быть образцы, брошюры и т. д. В этом случае он сможет раскрыть преимущества вашего продукта наиболее полно.

Вопросы могут быть следующие: «Вы сами принимаете решение о…?», « Я правильно понимаю, что в принятии решения будут участвовать…?»

Аналоги

Для решения каждой проблемы существует несколько вариантов. Например, устранить угревую сыпь можно с помощью народных средств, лечебных кремов, услуг косметолога либо сменой косметики и т. д. Если вы не можете предоставить клиенту тот продукт, который он предпочитает или привык использовать, предложите ему аналог.

Будут уместны следующие вопросы: «Вы действительно хотите работать только с этой фирмой или готовы рассмотреть более выгодные условия?», «Рассказать вам о преимуществах аналогичного товара?»

Нежелательное

Здесь задаются вопросы, направленные на выявление «болей» клиента и трансформацию их в рычаги управления. Часто потребитель не может сходу ответить на вопрос о нежелательном. В этом случае вам необходимо донести до него все возможные негативные последствия, с которыми он может столкнуться, но при этом сделать акцент на том факте, что при использовании вашего продукта такая ситуация невозможна. Таким образом вы поселите в его душе сомнения в качестве продукта конкурентов. Раз они не поведали о потенциальных проблемах, значит уверены, что таковые могут произойти.

Вопросы: «С какими последствиями вы не готовы мириться?», «Чего вам хотелось бы избежать?»

В ситуации, когда необходимо продать что-то серьезное, требующее длительного периода времени, целесообразно уточнить этот момент у клиента. Это позволит вам грамотно выстроить приоритеты и направить свои усилия на людей, готовых к быстрой покупке.

Примеры возможных вопросов: «В каком месяце планируется закупку?», «Когда мы сможем подписать договор?», «Вы готовы начать сотрудничество на следующей неделе?»

Карточка товара

Когда пользователь находится в карточке товара, он уже гораздо ближе к совершению покупки, чем при посещении других страниц сайта, поэтому важно, чтобы рекомендации не отвлекали его внимание, а мягко дополняли процесс выбора или показывали другие варианты похожих товаров, если просматриваемый товар по каким-то причинам не подходит. Поэтому здесь работают следующие варианты рекомендаций:

Персонализация похожих товаров

Предложение альтернативных товаров помогает большей доле посетителей найти товары, которые их заинтересуют. Блок рекомендаций формируется на основе анализа характеристик товара (цена, текстовое описание, товарная категория, производитель и т.д.) и поведения посетителей (что пользователи смотрели вместе с этим товаром, какие из похожих товаров купили после просмотра и т.д.).